Независимо от того, как сильно вы пытаетесь избежать этого, вы будете слышать жалобы клиентов на ваш малый бизнес.
Эта идея действительно там со смертью и налогами, правда. Но, по данным GetFiveStars.com, подавляющего большинства этих жалоб можно избежать. Новые данные компании, которая создала платформу обратной связи с клиентами, которая побуждает вас искать отзывы, показывают, что около 67 процентов всех жалоб клиентов никогда не должно происходить.
$config[code] not foundGetFiveStars спросил потребителей, какая большая проблема заставит их жаловаться на местного продавца. Более трети (34 процента) заявили, что отсутствие или плохое обслуживание клиентов может привести к негативному отзыву о компании.
Но это еще не все. Еще 23 процента сказали, что грубость и плохое отношение к клиентам также вызывают их гнев, настолько, что им достаточно кричать.
Более того, восемь процентов сказали, что длинные очереди в магазинах или на сервисе, которые слишком медленные, вызовут у них глухоту. И еще два процента публично обуздывают, когда сталкиваются с сотрудниками, которым не хватает знаний о продукте.
В целом, это 67 процентов клиентов, которые говорят, что плохое обслуживание клиентов - в той или иной форме - направленное на них, приведет к жалобам на ваш бизнес.
Половина оставшихся респондентов имели случайные ответы на опрос, по крайней мере, ничего настолько частого, чтобы его можно было точно определить. Между тем, еще восемь процентов говорят, что некачественная продукция будет вызывать претензии. Другие крупные причины, вызывающие жалобы, включают в себя высокие цены (пять процентов), отсутствие выбора продуктов (три процента) и общую неясность местоположения вашего бизнеса (два процента), согласно результатам GetFiveStars.
Чтобы вернуться назад, кажется, что большинство клиентов готовы регистрировать жалобы на ваш бизнес, когда они напрямую имеют дело с плохой репутацией. Отсутствие или плохое обслуживание клиентов и грубые сотрудники составляют почти 60 процентов всех жалоб.
Недавно в интервью Small Business Trends соучредитель GetFiveStars Майк Блюменталь сказал, что обе эти проблемы могут быть системными в вашем малом бизнесе.
Плохое обслуживание клиентов, по его словам, обычно является жалобой, направленной на компанию, но грубые сотрудники - это, как правило, личная жалоба (один клиент против одного клерка). Однако грубый сотрудник или вообще неприступный персонал могут быть проблемой корпоративной культуры, добавил Блюменталь.
«Есть некоторые предприятия, которым просто все равно», - сказал он.
Меньше жалоб клиентов - это рентабельность инвестиций в лучшее обслуживание клиентов
Но даже если клиенты будут жаловаться до тех пор, пока небо голубое, это не значит, что ваша компания должна их игнорировать. На самом деле, для вашей компании очень выгодно разрешать любые и все жалобы… и также быстро.
«Я рассматриваю разрешение жалоб как огромную возможность возврата инвестиций (ROI), - сказал Блюменталь. «У вас есть 93-процентный шанс вернуть их (как клиент)».
Как вы решаете жалобы клиентов? Блюменталь говорит, что создание системы рассмотрения жалоб имеет первостепенное значение. Определите шаги, которые ваша компания должна предпринять, когда у клиента возникнут проблемы.
Создайте систему, которая идентифицирует и даже пытается регулировать порядок подачи жалоб (онлайн-формы, ящики в магазине и т. Д.), А затем путь, по которому каждая жалоба должна пройти через руководство для достижения разрешения. Решите, кто в вашей компании должен обрабатывать жалобы и даже иметь систему для решения проблемы.
$config[code] not foundИзображение: тенденции малого бизнеса через GetFiveStars.com
3 комментария ▼
