iQor, глобальный поставщик услуг по взаимодействию с клиентами и решениям Business Process Outsourcing (BPO), опубликовал результаты своего опроса «Customer and Product Experience 360», посвященного первым пользователям подключенных устройств, таких как интеллектуальные холодильники, термостаты и динамики.
Осень Брасвелл, главный операционный директор iQor, делится некоторыми из ключевых выводов опроса, а также о том, как растущие ожидания в отношении использования подключенных устройств вынуждают компании улучшать свою игру и повышать качество обслуживания клиентов и поездки, чтобы они были в восторге от потенциальных возможностей. эти устройства есть.
$config[code] not foundНиже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы увидеть все интервью, нажмите на видео ниже или на встроенный проигрыватель SoundCloud.
* * * * *
Тенденции Малого бизнеса: Расскажите нам немного больше об iQor.
Осенний бразвелл: iQor - действительно интересная компания, о которой, наверное, никто никогда не слышал. Мы являемся именем многих брендов. С практической точки зрения то, что мы делаем для наших клиентов производителей оригинального оборудования, операторов связи, медиа-компаний, финансовых услуг, является точкой контакта каждого клиента; привлечение клиентов, если они предоставляют услуги по удержанию и лояльности, техническую поддержку, даже некоторую вспомогательную работу. Но тогда мы также занимаемся продвижением продукта. Каждый раз, когда на самом деле что-то не так с вашим устройством, большую часть времени мы возвращаем его, ремонтируем, возвращаем вам или у вас есть, если они делают что-то передовое обмен.
Есть много компаний, которые делают или сторону клиента, или сторону продукта. Но мы объединяем оба, поэтому этот опрос был так интересен для нас.
Тенденции Малого бизнеса: Расскажите нам немного больше об опросе, и в частности, почему вы решили сделать это сейчас?
Осенний бразвеллПоскольку у нас есть привилегия охватить множество различных рыночных вертикалей, а также множество разных игроков в этих вертикалях, у нас на самом деле интересный вид экосистемы с высоты птичьего полета; и Connected Home, в частности, становится очень сложной экосистемой. Итак, мы увидели много неэффективности и разочарование клиентов в связи с необходимостью иметь дело с несколькими компаниями, если что-то не так с устройством. А также, это отсутствие данных, следующих за клиентом, поэтому много повторюсь. И затем, что мы также видим в нашем депо, в зависимости от продукта, мы увидим до 60% устройств, на самом деле с ними все в порядке.
Мы знали, что в системе было много разочарований и утечек, и поэтому мы хотели узнать мнение потребителей о том, где у них возникло разочарование, каково их путешествие и какой метод предпочтения они предпочитали. техническое обслуживание.
Тенденции Малого бизнеса: Дайте нам ключевые выводы и, может быть, даже некоторые из удивительных открытий, которые были из этого.
Осенний бразвеллМы как бы знали, что им приходилось иметь дело с несколькими сторонами, если у них возникла проблема, и это было подтверждено, что им приходилось иметь дело с двумя-тремя разными компаниями в течение трех разных сессий, и с тремя разными людьми, которых они разговаривали с Итак, мы должны подтвердить эту точку зрения.
Обычно они проходили восемь различных пунктов в этом сервисном путешествии, так что восемь различных мест начинались с самопомощи, а затем входили в службу поддержки клиентов в определенный момент. Так что это было очень интересно, что они тратили полтора часа своего времени на самопомощь. А затем дополнительный час с обслуживанием и поддержкой.
Но одним из наиболее интересных элементов является то, что мы дали им список из 20 различных вещей, которые они могли бы сделать, начиная от чтения руководства, спрашивая друга, вплоть до, в конечном счете, звонка по номеру обслуживания клиентов. И мы попросили их оценить это по двум объективам: один - удобство, а другой - эффективность. И самым эффективным и наиболее удобным способом с самым высоким рейтингом был YouTube. Четвертым наиболее удобным и эффективным был опытный толпа форумов. Я думаю, что эти две вещи действительно говорят как о цифровых средствах, с помощью которых людям нравится заниматься самопомощью с видеоконтентом, так и о том, как мы должны начать думать об элементе краудсорсинга и помогать обслуживать наших клиентов.
Тенденции Малого бизнеса: Люди, которые участвовали в этом опросе, это люди, которые являются ранними последователями. Может быть, вы могли бы просто немного рассказать о том, на что похожи эти люди.
Осенний бразвеллВозможно, это не должно было нас удивлять. В опросе приняли участие более 6000 человек, и чтобы принять участие в опросе, им нужен был мобильный телефон, а не функциональный телефон, такой как смартфон. У них должен был быть компьютер или ноутбук, и тогда у них должно было быть по крайней мере два подключенных устройства в их доме. И это может быть что угодно, подключенный термостат, подключенные лампочки или система Wink. У них должно было быть как минимум два из них. И затем, в конечном итоге, мы искали людей, у которых были проблемы в последние несколько лет, какое-то мероприятие, связанное с поддержкой.
Когда мы ознакомились с демографией этих людей, наша демография оказалась на 59% ранними последователями. Где в нормальном виде кривой населения, вы увидите около 17%. И поэтому, я думаю, мы думаем о людях, которые на самом деле проводили этот опрос, тех, кто разбирается в технологиях. Они заинтересованы в технологиях, которые обычно не имеют проблем. Таким образом, чтобы увидеть, что у многих из них возникли проблемы за последние два года, и в первую очередь в отношении установки и настройки, просто действительно говорит о том, что если подключенные домашние провайдеры хотят увидеть это массовое внедрение, которое мы все хотим, и ускорить это Мы действительно должны сделать это намного проще, прежде всего. И, во-вторых, подумайте об экосистеме, в которой живут эти вещи, и о том, как мы создаем контент таким образом, который помогает им быстро их запускать и запускать.
Тенденции Малого бизнеса: Я считаю себя ранним усыновителем. У меня есть много связанных вещей в моем доме. Одна вещь, которая бросается мне в глаза, и я думаю, что я тоже отчасти попадаю в это, это то, что я действительно смотрел руководство, потому что я не мог заставить его работать. Я действительно посмотрел руководство. Но как меняются ожидания и поведение, когда речь заходит об использовании этих домашних технологий, этих подключенных устройств. Как это меняет ожидания клиентов? Кажется, у вас, ребята, было много ранних последователей, так как это меняет ожидания ранних последователей использования таких устройств?
Осенний бразвеллДа, и я не могу поверить, что вы также читали руководство … Мы были удивлены, увидев, что 59% наших респондентов, это было первое место, куда они пошли. Я даже не знал, что они существуют. смех. Но ожидания потребителей на самом высоком уровне. Был случай, время, даже с первоначальными смартфонами, когда я думаю, что люди были гораздо более терпеливыми, пытаясь понять: «Что это собирается сделать для меня?» Но потребители ожидают, что эти подключенные устройства работать вместе без проблем, это создаст для них очень индивидуальный опыт.
Когда я говорю Алексе включить лампочки Hue и выключить термостат, все это работает очень плавно. Таким образом, ожидания чрезвычайно высоки, но экосистема еще не догнала этого. Компаниям по-прежнему приходится работать с несколькими протоколами между устройствами, а также думать об этом, а не о точечном решении, таком как подключение моего термостата. И еще о том, как термостат живет во всем доме.
Тенденции Малого бизнеса: Хорошо, я имею в виду, что происходит много вещей, и есть много движущихся частей. Но это не обязательно приятно, это почти необходимо для привлечения ваших клиентов и потенциальных клиентов через некоторые из этих устройств и экосистем. Итак, как компании, которые еще не начали свою деятельность, но знают, что им нужно начинать, как они делают это правильно, чтобы создать такой опыт и путешествия, которые ожидают клиенты сегодня?
Осенний бразвеллЯ бы сказал, что вы начнете с понимания того, что потребители ожидают от этого устройства, а не только как отдельного устройства, но как оно ожидает, что оно будет взаимодействовать с остальной частью дома. Вы знаете, я планирую путешествие клиента. Это не новая тактика, но взаимодействие с клиентом или точки соприкосновения с брендом - это уже не просто точки или единый поток. Но вы понимаете, что в нескольких разных местах вы понимаете, что это значит, и встречаетесь с клиентами там, где они хотят встретиться. Мы говорили о разных средах и потреблении вещей так, как они хотят. Вы должны думать об этом более целостно, поэтому, когда вы создаете часть сервисного контента, вы должны предоставить его как в видео, так и в FAQ, вооружить этих экспертов по краудсорсингу этой информацией.
И поэтому, я думаю, что он просто более целеустремленно думает об услуге, и, на ваш взгляд, действительно понимает, что клиент ожидает от этого устройства, и делает его довольно плавным из коробки.
Тенденции малого бизнеса: И, очевидно, вам также нужно составить очень хорошее руководство, которое люди могли бы реально использовать, и извлечь из этого выгоду.
Осенний бразвелл: Действительно хорошее руководство.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
Комментарий ▼
