Какова культура в вашей компании? На Headsets.com это уважение. Работа с Headsets.com определяется отношением службы поддержки, с которой вы общаетесь, когда звоните, и тем, что вы чувствуете, когда кладете трубку после разговора с ним. Этот опыт способствовал росту компании. На Headsets.com, 52 телефонных представителя работают с клиентами, проводя их через лабиринт выбора продукта, который им подходит.
$config[code] not found«В основе этого призыва лежит уважение» говорит основатель и генеральный директор Майк Фейт. «Заказчик заслуживает нашего уважения. Иногда они могут ошибаться. Но они всегда заслуживают нашего уважения ». И именно поэтому, если кто-то из этих представителей закатывает глаза, действует раздраженно или не дает клиентам того уважения, которого они заслуживают, это конец работы этого представителя на Headsets.com.
Компромиссная культура препятствует росту
Чтобы гарантировать, что неуважение является редкостью, Headsets.com очень строг в том, как они проверяют и нанимают кандидатов. Перед приемом на работу кандидаты проходят то, что Майк Фейт называет днем испытаний службы поддержки клиентов. Это включает в себя до восьми интервью. Кандидаты разговаривают с голосовым тренером (чтобы проверить тепло, тонус и сочувствие) и бизнес-психологом, чтобы понять, как они реагируют на давление и как, например, они могут контролировать свое раздражение, когда звонки клиентов увеличиваются. Они проверены на память и использование английского языка и грамматику. Они сидят на звонках. После этих первых экранов многочисленные интервью внутри компании определяют, подходят ли они для культуры Headsets.com и приверженности клиентов.
Эта строгость на месте, потому что представителям рекомендуется доверять своей интуиции в том, как они взаимодействуют с клиентами. И уважение имеет первостепенное значение для этих взаимодействий. Хотя редко (из-за строгости, использованной при отборе) действовали, это обязательство сделать неуважение к «увольняемому» преступлению помогает представителям, у которых была длинная рабочая смена, или болтливым клиентам, задающим очевидные вопросы, помните, что клиенты имеют право на свою точку зрения зрения, чтобы их разглагольствовать, и чтобы их мнение.
Правила для клиентов
Headsets.com - это, по словам Майка Фейта, «Посвященный любви клиента» Уважение к клиентам лежит в основе этой любви. Компания пользуется успехом благодаря своей способности поддерживать сервисную страсть. Лишь один из 30 кандидатов, прошедших испытания своей службы поддержки клиентов, попадает в компанию в качестве представителя Headsets.com. И как только вы там, клиенты уважают правила. Тщательный? Абсолютно. Но эффективно? Что-то должно работать. Эта компания, специализирующаяся на продаже гарнитур, выросла с 40 000 долларов в 1998 году до 30 миллионов долларов в последние годы.
Как вы решаете, кого выбрать в качестве людей, которые будут предоставлять ваши специальные услуги, поддержку и личную связь с вашими клиентами? Ваш процесс собеседования так же уникален, как и ваш бизнес? Должны ли вы предоставить кандидатам «пробную версию обслуживания клиентов», как это делает Headsets.com?
9 комментариев ▼
