Социальные сети и онлайн-обзоры дали вашим клиентам беспрецедентные возможности жаловаться на ваш бизнес перед миром. Хотя это может звучать плохо, но услышать суровую правду о вашем бизнесе через жалобы клиентов может принести вам пользу в долгосрочной перспективе. На что клиенты жалуются больше всего - и что вы можете извлечь из этого?
Плохое обслуживание клиентов является основной причиной жалоб клиентов, говорится в исследовании Corra. Более половины (52 процента) респондентов заявили, что они будут жаловаться на проблему обслуживания, 31,4 процента на проблему продукта и 16,6 процента на проблему политики.
$config[code] not foundГлавными среди конкретных проблем обслуживания, которые мотивируют жалобы, являются грубые представители обслуживания клиентов, плохое обслуживание в магазине, неосведомленные представители обслуживания клиентов и медленное обслуживание при регистрации.
Но первоначальная проблема, с которой клиент сталкивается с вашим продуктом или услугой, - не единственная ваша проблема. Более половины респондентов говорят, что они могут пожаловаться публично, если компания не решит проблему продукта или услуги должным образом. Другими словами, вы можете испортить один раз, но если вы не сделаете все правильно, у вас проблемы.
Что побуждает клиентов публиковать жалобы в социальных сетях или писать негативные отзывы в Интернете? В целом, их цели альтруистичны: почти три четверти (73,2 процента) говорят, что надеются спасти других людей от того же плохого опыта. Около половины (48,3 процента) хотят получить возмещение, 39,7 процента хотят, чтобы компания изменила свою политику, и 38,9 процента хотят получить извинения. Только 13,5% публикуют отрицательные отзывы, потому что хотят нанести ущерб репутации компании.
Скрытые преимущества жалоб клиентов
Какая еда для вашего бизнеса? В то время как время от времени дела неизбежно идут не так, как способ, которым ваша команда обслуживания клиентов реагирует на неудачи, может стать решающим фактором в том, будет ли покупатель критиковать ваш бизнес в социальных сетях или восхвалять вас. Клиенты гораздо более доброжелательны, чем вы думаете: колоссальные 89 процентов клиентов говорят, что они дадут компании второй шанс после неудачного опыта. Поскольку клиенты стремятся сделать ваш бизнес правильным, решение проблемы, удовлетворяющей клиента, на самом деле может сделать их Больше лояльнее, чем до первоначальной проблемы.
Как вы можете гарантировать, что обслуживание вашего малого бизнеса выделяется?
- Избегайте неприятных ситуаций, таких как случайное зависание клиентов или бесконечное удержание, выбирая систему бизнес-телефонии, которая позволяет легко передавать вызовы между несколькими устройствами.
- Предлагайте клиентам различные варианты подключения к вашей службе поддержки, от телефонных звонков до чата и электронной почты. Когда клиенты смогут связаться с вами в формате, который они предпочитают, они будут более позитивно относиться к вашему бизнесу.
- Используйте унифицированные коммуникации, чтобы гарантировать, что вы и ваша команда всегда доступны, будь то в офисе или в дороге, и можете легко получить доступ к информации, необходимой для предоставления клиентам желаемого сервиса.
- Избегайте проблем с ростом, выбирая облачную коммуникационную систему, которая легко масштабируется и может расти вместе с вашим бизнесом.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Фотография жалобы клиента через Shutterstock
Ещё в: Nextiva, Publisher Channel 2 Комментарии ▼
