Ранее в этом году облачная платформа поддержки клиентов Zendesk и Facebook объявили о партнерстве, позволяющем компаниям привлекать своих клиентов через Facebook Messenger. Компании могут отправлять информацию о заказе и взаимодействовать со своими клиентами через Facebook Messenger через интеграцию с продуктом Zendesk Chat.
Адриан МакДермотт, старший вице-президент по разработке продуктов для Zendesk, делится с нами тем, как использование Facebook Messenger для обслуживания клиентов может помочь создать более успешную поддержку. Но только если компании не злоупотребляют привилегией использовать канал, изначально предназначенный для друзей и семьи. (Этот транскрипт был отредактирован для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите на аудиоплеер в конце этой статьи.)
$config[code] not found* * * * *
Адриан: Я родом из Северной Англии, но в середине 90-х переехал в Силиконовую долину за бутылкой вина. И с тех пор я занимаюсь стартапами. Я присоединился к Zendesk всего четыре с половиной года назад.
Тенденции малого бизнеса. Недавно Zendesk объявил о партнерстве с Facebook, особенно в отношении своего продукта Facebook Messenger. Поговорим немного о том, что такое партнерство.
Адриан: Facebook выпустила Messenger не так давно. И это стало продуктом, которым 600 миллионов потребителей ежедневно общаются друг с другом. Я полагаю, что недавно они объявили, что через этот продукт они также управляют 10 процентами интернет-трафика по IP-трафику.
Facebook рассматривал возможность использования Messenger в качестве канала связи, который позволит брендам и малому бизнесу общаться со своими потребителями. Я думаю, что для многих малых предприятий они все еще работают в масштабе, в котором они могут иметь личные отношения со своими клиентами. А Messenger - это очень личный канал связи, потому что вы в основном приглашены в чей-то довольно приватный круг друзей.
Мы были очень рады возможности работать с этим каналом и выяснить, как некоторые бренды, с которыми мы работаем, будут общаться со своими клиентами. В нашем продукте уже есть поддержка голосовой связи, обмена мгновенными сообщениями, страницы Twitter и Facebook, что позволяет компаниям общаться со своими клиентами по различным каналам и управлять этими разговорами. Убедитесь, что они получают своевременные ответы на запросы потребителей и распределяют работу среди команды. Кроме того, мы можем производить аналитику.
С Facebook Messenger мы увидели этот очень актуальный канал для потребителей. Facebook работал с двумя постоянными клиентами, уже управляющими различными каналами с точки зрения взаимодействия с клиентами - взаимодействия с клиентами - через Zendesk. И для нас было вполне естественно работать с Facebook, чтобы выяснить, что будет дальше.
Предприятия собираются открыть тысячи каналов с различными потребителями. И одна из вещей, которые предоставляет Zendesk - в частности, в данном случае через свой продукт для чата Zopim, - это возможность для клиентов выходить в интернет, чтобы общаться с ними, и фактически управлять потоком разговоров и отслеживать эти разговоры. И поэтому казалось, что объединение Zopim и Zendesk вместе с Facebook Messenger обеспечит необходимый сервер, который позволит предприятиям беспрепятственно общаться через Messenger и обрабатывать масштаб всех своих клиентов, используя его в качестве канала. И то же самое с методами, которые были созданы со временем для обработки электронной почты, а также для работы с чатом, голосовой и т. Д. И т. Д.
Тенденции малого бизнеса. Что касается потребителей, то только они используют то, что они использовали с Facebook Messenger. Но на стороне компании они используют ваш продукт, Zopim, чтобы не только общаться, но и по-настоящему сотрудничать на бэкэнде и убедиться, что запрошенная информация эффективно реагирует и отбрасывается на канал, который клиент разговаривать с ними в.
Адриан: Да, это совершенно верно. Facebook действительно задумался об API. Мы вместе работали над настройкой Everlane. Everlane - интернет-магазин одежды. Миссия Everlane состоит в том, чтобы показать, сколько стоит производить одежду и с каких фабрик она поступает. И они исключают всех посредников и передают накопления непосредственно потребителю для дизайнерских товаров.
Facebook позволил Everlane отправить чек в канал Messenger. Вы делаете заказ онлайн. Квитанция появляется в канале Messenger, как и все уведомления о доставке и другие вещи. И что в этом хорошего, если я получу уведомление об отправке от Everlane, у меня может возникнуть вопрос об этом. И я вижу, что он поступает с определенного склада и может удивляться, почему он не с фабрики. Я могу ответить в этом канале посланников. А с другой стороны, агент Everlane, который просматривает этот запрос и готовит ответ, может поместить его в контекст через Zopim со всеми моими другими запросами, возможно. И они могут просматривать информацию о товарах, информацию о заказе, а также видеть другие вопросы, которые я задавал в прошлом, и иметь весь контекст, который им нужен, чтобы продолжать отвечать.
В сфере поддержки клиентов и привлечения клиентов мы часто говорим о планировании поездки клиентов. Вам нужно подумать о каждой из точек соприкосновения, которые у вас есть с вашими клиентами - каково это для них зарегистрироваться, каково для них купить свой первый продукт, купить другой продукт, иметь постоянные отношения. И каждую из этих вещей вы можете поместить в карту путешествия клиента и подумать об этом. Я думаю, что для многих компаний, в частности для розничной торговли, действительно интересно подумать о карте путешествий клиентов, представленной в этом потоке чатов и комментариев, который появляется в Messenger. Поэтому я думаю, что это довольно захватывающе.
Тенденции малого бизнеса. Какие задачи стоят перед компаниями, чтобы убедиться, что они не злоупотребляют великолепной технологией и партнерскими отношениями, которые вы объединяете, а делают их гораздо более приятным для клиентов?
Адриан: Я думаю, что есть множество проблем и множество преимуществ. Вы можете чувствовать, что есть вторжение, или вы можете чувствовать себя несколько нарушенным, верно? Так что в Facebook было хорошо сказать, что вы должны быть приглашены для создания этого канала. Потребитель должен признать, что именно так он хотел бы получать обновления, информацию и разговоры. И я думаю, что это важно. Я уверен, что Facebook очень чувствителен к тому факту, что вы не захотите, как только вы окажетесь, предавать это доверие.
Я думаю, с точки зрения бренда, есть проблемы из-за того, как многие малые предприятия думают об обслуживании клиентов. Взаимодействие со службой поддержки клиентов может называться проблемой или билетом, в зависимости от языка, который они используют. Но у этого взаимодействия есть начало, середина и конец. Потребитель чего-то просит. Агент справляется с этим. Может быть, есть взад и вперед, и это составляет середину. И затем есть конец, где он «закрыт» или «решен», и все кончено. Теперь, по мнению потребителей, это еще не конец, верно? Провайдер телекоммуникационной компании провел исследование, и они поняли, что возникли очень распространенные проблемы. Так, например, если вы заказываете мобильный телефон, существует 20-процентная вероятность, что вы перезвоните и откроете другой билет. Что ‘Мне нужно выяснить, как получить доступ к моей голосовой почте. Кто-то оставил мне голосовую почту. Я не знаю, как это работает, верно, и тому подобное.
И вот эти дополнительные вопросы - в сфере обслуживания клиентов мы часто думаем об этих вещах как о различных событиях. У них есть начало, середина и конец. И они отслеживают для потребительских целей, верно? По мнению потребителя, этот последующий звонок для получения доступа к голосовой почте, а также начальная настройка и вопрос о выставлении счетов - все это является частью опыта покупки нового сотового телефона. Лично я считаю, что сила Messenger заключается в том, что когда вы взаимодействуете с клиентом, канал становится открытым.
Это длительный канал. И без необходимости возвращаться в архив или выяснять, в чем заключался вопрос, или возвращаться на страницу поддержки и искать ссылку для клика, которая отправляет им сообщение или выскакивает форму - без необходимости чего-либо из этого - можете зайти в свой Посланник и посмотреть. 'Ой! Вот мой разговор с Эверлейном о той футболке, которую я купил. Я хочу купить эту футболку в черном. Я могу просто щелкнуть здесь и сделать это.
Тенденции малого бизнеса: я заметил в посте в блоге Zendesk, что вы упомянули, что живые чаты получают одни из самых высоких показателей удовлетворенности, когда дело доходит до привлечения клиентов. Видите ли вы, что растет с такой интеграцией?
Адриан: Я не уверен. Это зависит. Мы подумали о том, почему в живом чате такие высокие оценки. И я думаю, что это потому, что живой чат происходит синхронно. Как и в человеке, помогающем потребителю, так и потребитель занимают одно и то же цифровое пространство одновременно. И я думаю, потому что вы находитесь в одном и том же времени и пространстве, вы можете вести прямой разговор.
Тенденции малого бизнеса. С 600 миллионами активных клиентов Facebook Messenger, приводит ли такое партнерство к еще большему количеству чатов по обслуживанию клиентов по сравнению с другими каналами?
Адриан: Да, это, безусловно, очень, очень большой кусок рынка. И есть много преимуществ для брендов, имеющих такой непрерывный поток активности, который регистрируется и регистрируется в удобном для потребителя месте. Так что я думаю, что по мере того, как бизнес станет более социально осведомленным, в чат придет значительный шаг. Это проблема для бизнеса, хотя. Потому что вам нужно подумать о том, как вы организуете команды, которые будут разговаривать в чате или в мессенджере.
Тенденции малого бизнеса. Существуют ли другие основные темы, концепции или проблемы, которые компании действительно должны решить, прежде чем идти по этому пути?
Адриан: Многое зависит от того, в каком направлении находятся предприятия, чтобы привлечь клиентов по различным каналам обслуживания клиентов. Это короткое путешествие, если вы уже используете чат для поддержки клиентов, привлечения клиентов или продаж.
Я думаю, что если вы новичок в этой игре, но в восторге от Facebook Messenger, есть одна хорошая вещь: вы можете проводить A / B-тестирование, не делая функцию Messenger доступной для каждой транзакции. Вы можете тренироваться и наращивать команду и делать все это медленно. Вам не нужно, чтобы "большой взрыв" переносил все ваши транзакции сразу. В то же время, я бы определенно рекомендовал брендам и компаниям использовать какой-либо NPS или инструмент измерения удовлетворенности клиентов. Очевидно, что Zendesk может предоставить эти инструменты, чтобы вы могли проверить это - состояние до и после.
Тенденции Малого бизнеса: Где люди могли бы узнать больше об интеграции, а также просто больше о Zendesk?
Адриан: Лучшее место для начала - zendesk.com. Здесь вы найдете описания нашей основной службы поддержки клиентов, продуктов для взаимодействия с клиентами, инструмента чата Zopim, который также доступен на zopim.com, и работы, которую мы проделали с Facebook, а также подготовки к окончательному запуску Messenger. канал связи для клиентов.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
Подробнее в: Facebook Комментарий ▼
