Управление опытом работы с клиентами стало одной из самых важных тенденций в 2018 году, поскольку компании понимают, что их путь к прибыльности должен включать в себя продуманную стратегию работы с клиентами. Одна книга, которая аккуратно суммирует эту реализацию, Connect: как использовать данные и опыт маркетинга для создания образа жизни клиентов Ларс Биркхольм Петерсон, Рон Персон и Кристофер Нэш. Все три автора являются руководителями Sitecore. Sitecore - это компания по управлению опытом работы с клиентами, которая предлагает программное обеспечение для управления веб-контентом и автоматизации маркетинга.
$config[code] not foundЯ обнаружил книгу несколько лет назад, представляя ее на DXSummit, чикагском маркетинговом мероприятии, организованном CMSWire.Хотя у меня не было возможности поговорить с авторами напрямую, я прочитал книгу, чтобы получить важную информацию о том, что авторы считают важным для создания отличных впечатлений от клиентов.
Что такое Connect?
Главы в соединять Узнайте, как наилучшим образом управлять опытом работы с клиентами, с каждой главой, сопоставленной с моделью зрелости взаимодействия с клиентами, процессом управления человеческими процессами и технологиями, чтобы лучше обслуживать клиентов и лучше укреплять бизнес-план.
Модель зрелости взаимодействия с клиентами предлагает менеджерам действенные средства для планирования своего контента в соответствии с растущей поведенческой тенденцией микро-моментов - концепция просмотра клиентами контента, адаптированного к случаям, когда у потребителя есть потребность или вопросы.
Ориентация книги на модель помогает компаниям, которые уже давно работают, научиться переходить от своего материала к более стратегической деятельности, которая использует жизненный цикл продукта и его использование клиентом. Авторы предлагают эту точку зрения:
«По мере того, как ваша организация развивается до более высоких уровней в модели зрелости, стратегическая ценность маркетинга возрастает… Если вы хотите, чтобы что-то длилось всю жизнь, вы должны заботиться об этом!»
Что мне понравилось в Connect
Две идеи выделялись мне о соединять, Во-первых, мне понравилось, что идеи книги соответствуют тенденции микро-момента. Ориентация на мобильное поведение потребителей, впервые пропагандируемая Google, позволяет брендам связываться с клиентами по возможности, когда потребитель ищет ответы на вопрос или испытывает потребность. Использование модели потребительского опыта по существу побудит читателя взглянуть на микро-моменты своих клиентов, чтобы обеспечить лучший маркетинг.
Во-вторых, мне понравилось, что авторы выделили наиболее часто встречающиеся узкие места в продвинутом маркетинге. Владельцы бизнеса постоянно сталкивались с сообщениями о важности маркетинга, но чтение о том, как реализовать концепцию, - это нечто другое. Питерсон, Персон и Нэш объясняют, что должно произойти, используя бизнес-примеры из нескольких отраслей.
Например, глава 4 предлагает контрольный список того, какие существуют барьеры для зрелости маркетинга. Структура в этой главе является хорошим дополнением для организации аналитических и маркетинговых кампаний, чтобы дополнить задачи микромомента клиента.
Что можно было сделать по-другому?
Большая часть книги ориентирована на структуру предприятия, частично потому, что авторы принадлежат Sitecore, компании уровня предприятия, и частично потому, что в вышеупомянутых бизнес-кейсах рассматривается сложность уровня предприятия. Таким образом, многие из предложений могут показаться слишком сложными для малого бизнеса в некоторых случаях.
Зачем читать Connect?
Владельцы бизнеса, ищущие расширение на уровне предприятия, возможно, захотят рассмотреть соединять в любом случае, как объяснение того, что ждет нас впереди с точки зрения зрелости стратегии взаимодействия с клиентами и инструментов, используемых в этой стратегии.
Хорошие владельцы бизнеса признают, что не все сегменты клиентов всегда остаются одинаковыми. соединять предлагает правильную дорожную карту для соединения организаций в нужном масштабе в предложениях и операциях.
1
