Теперь, когда все получили памятку - или твит - в социальных сетях, на вашем офисном столе появилась новая памятка: как организация управляет сотрудниками, которые ежедневно используют социальные сети для достижения цели?
$config[code] not foundНа этот вопрос Форрестер и Джош Бернофф и Тед Шедлер отвечают в своей замечательной книге: Уполномоченный: раскрепостите своих сотрудников, активизируйте своих клиентов и преобразуйте свой бизнес (Бернофф является соавтором бестселлера накат с Шарлоттой Ли). Я встретил обоих авторов в нью-йоркском микшере, а также слушал Берноффа в подкасте Harvard Business Review.
Подобно тому, как социальные сети расширяют возможности выбора клиентов, они также повышают производительность труда сотрудников. уполномоченный побуждает предприятия максимально использовать эту смену власти. Цитата на странице 16 подводит итог миссии авторов:
«Инструменты для изменения вашего бизнеса, чтобы стать более отзывчивыми к этим уполномоченным потребителям, не проблема. Твой бизнес должен меняться ».
Объясняя нюансы влияния социальных сетей на клиентов
уполномоченный отличное чтение для информированного владельца бизнеса. Естественно, это основано на исследованиях Forrester и исследованиях из разных источников, но не чрезмерно академических. Понимание великолепно ясно. Возьмите следующую цитату о традиционной воронке привлечения клиентов, например:
«В воронке люди узнали о вашей компании, рассмотрели ее продукцию, а затем некоторые из них купили. Но теперь массовые влиятельные лица среди ваших клиентов передают информацию о ваших продуктах… Это говорит о другом взгляде на воронку, когда продажи больше не являются конечной точкой. Как только вы продадите клиента, хороший сервис создаст счастье ».
Первые главы посвящены массовым влияниям в Интернете, которые различаются по личностям в социальных сетях - Mass Connectors и Mass Mavens. Mass Connectors - это люди, которые делятся ссылками в социальных сетях, а Mass Mavens делятся мнениями через блоги и дискуссионные форумы. Примеры демонстрируют, как успех, связанный с персонами, может прийти неожиданным образом. Например, прочитайте, как уважаемая компания Ford Fiesta Movement сначала создала энтузиастов Fiesta:
«Задача Ford заключается в следующем: люди, которые говорят об автомобилях, состоятельны и влиятельны, но редко владеют Фордами… Форд должен был создавать клиентов, позволяя им некоторое время водить машины, чтобы заправить насос и начать обсуждение».
Экзамены имеют правильную глубину и объем, чтобы объяснить, почему определенные социальные медиа содержат нюансы. Темы для мобильных устройств и текстовых сообщений приветствуются, продвигая обсуждение в социальных сетях на территорию, где другие книги потерпели неудачу.
Как HEROes могут спасти ваш бизнес
Сюда приходят HEROes, сотрудники, которые проявляют инициативу для решения проблем клиентов с помощью тех же инструментов социальных сетей, которыми обычно пользуются клиенты. В результате, HERO находятся в лучшем положении для привлечения клиентов, повышения ценности бренда, улучшения обслуживания клиентов и повышения осведомленности, что ведет к продажам. Любой может быть HERO, например, Леонард Боначи, который разработал GuestAssist, систему обмена текстовыми сообщениями для управления подрывными фанатами Филадельфии Иглз. Поклонники с проблемой отправляют текст на короткий код, который соответствует их месту, чтобы представитель мог прибыть, чтобы незаметно решить проблему.
«Несмотря на простоту системы, в каждом сезоне отправляется всего несколько сотен сообщений, и этого достаточно, чтобы они с гораздо большей вероятностью могли помочь с удовлетворением, чем сокрушить персонал … Два года спустя НФЛ сделала то, что« Орлы »делали в большей мере». практика «.
Хотя в тематических исследованиях участвуют корпорации, простота внедрения подразумевает, что малые предприятия могут использовать аналогичные методы. Прочитайте раздел «Если вы продаете малому бизнесу, маркетинг и обслуживание клиентов должны соединиться», чтобы получить некоторые идеи.
Создайте соглашение между ИТ и менеджментом, чтобы лучше обслуживать ваших клиентов
$config[code] not foundВ последующих главах рассматривается реализация деятельности HERO в масштабах всей организации, а также уполномоченный предлагает решения для инноваций и совместной работы над идеями HEROes для создания эффективного стратегического преимущества.
«Проблема в бизнесе, основанном на HERO, заключается не в идеях. Проблема состоит в том, чтобы выяснить, какие из этих идей следует развивать, а какие нет ».
Один определенный шаг - не блокировать использование социальных сетей среди героев. Согласно опросам Берноффа и Шадлера с сотрудниками, вы нанесете больший вред своему бизнесу с точки зрения производительности и затрат, пытаясь заблокировать джинна, который уже вышел из бутылки. Вместо этого авторы выступают за «скорость и сотрудничество», чтобы систематически:
- Создание систем совместной работы, расширяющих существующие инструменты
- Убедитесь, что кто-либо участвующий получает ценность немедленно
- Посвятить людей на свиток
- Решите 80 процентов проблемы, затем остановитесь и слушайте
- Построить принятие медленно и вирусно
Авторы также предлагают согласовать использование социальных сетей HERO с бизнес-целями посредством оценки руководством рисков проекта и переосмысленной роли ИТ-персонала в качестве преподавателя и агента по снижению рисков. Вот цитата о роли ИТ-отдела в среде HERO:
«У ИТ есть две новые работы:
- Обучать и обучать информационных работников тому, как обезопасить себя
- Помогите героям оценивать, управлять и смягчать риски, связанные с их проектами.
Обратите внимание, что включено здесь: ИТ не несет ответственности за риск. Вместо этого люди в ИТ должны советовать работникам обеспечивать их безопасность и помогать им повышать безопасность своих действий ».
Проницательный взгляд на ИТ и управленческие роли имеется в большом количестве, особенно полезный в мире, который теперь привык к облачным вычислениям и SaaS. Также предлагаются межорганизационные советы, а также HERO «Compact» для наилучшего продвижения ролей и обязанностей.
Если вы хотите развивать свой бизнес, прочитайте эту книгу
Я люблю потенциал уполномоченный должен преподавать малому бизнесу нюансы в социальных сетях, маркетинге и обслуживании клиентов с выгодным результатом. Книга дополняет другие книги по социальным сетям и маркетингу, а также такие сервисные книги, как Сервис Инновации, но он действительно сам по себе является ресурсом для того, как можно оживить организацию изнутри и в глазах своих клиентов.
10 комментариев ▼
