Ваш FAQ существует с одной целью: заступиться за человека, который был бы представлен и доступен, если бы ваш сайт был обычным магазином. Когда все сделано хорошо, оно проясняет концепции, рассеивает путаницу, решает проблемы, уменьшает разочарование и - возможно, самое главное - устраняет препятствия, с которыми ваши потенциальные клиенты обращаются. В конечном итоге это означает, что вы отправляете меньше звонков и отвечаете на меньшее количество электронных писем, одновременно наблюдая увеличение продаж.
$config[code] not foundКак сделать отличную страницу с часто задаваемыми вопросами
Неплохой компромисс, верно? И все же, этот компромисс происходит только тогда, когда часто задаваемые вопросы сделаны хорошо. Вот что делает отличный FAQ:
1. Принимает «F» в FAQ
«F» - самая важная буква в этом сокращении … потому что она предупреждает вас, какие именно вопросы вы должны включить в свой FAQ. Это исключает следующее: 1) вопросы, которые вы предпочитаете задавать вашим потенциальным клиентам; 2) вопросы, которые вы умело придумываете, чтобы создать спрос на ваш продукт; и 3) вопросы о вашем продукте, услуге или бизнесе, которые наиболее важны для вас.
Итак, где вы находите запросы, которые чаще всего получает ваш бизнес? Вот несколько отличных стартовых мест:
- ваша электронная почта
- ваши билеты поддержки клиентов
- сотрудники, которые регулярно взаимодействуют с вашими потенциальными клиентами и клиентами (отдел продаж, служба поддержки клиентов, персонал на дому и т. д.)
- ваши страницы в социальных сетях
- форма обратной связи на вашем сайте
- опросы клиентов (может быть, вы даже создаете опрос для помощи клиентам с помощью часто задаваемых вопросов)
Самые ценные вопросы, которые вы можете включить в свой FAQ, уже написаны вашими потенциальными клиентами и клиентами. Хорошие новости? Это означает меньше работы для вас. Плохие новости? Это означает, что нужно отказаться от своего мнения о том, что такое «хороший» вопрос.
2. Он отвечает на вопросы, на которые он скорее не ответил бы
«Почему ваши услуги такие дорогие?» «Почему вы перестали делать мой любимый продукт?» «Почему вы не предлагаете гарантию возврата денег?» Вставьте здесь вопрос, на который вы не хотите отвечать о своем бизнесе.,
Так что насчет вопроса, который вы бы предпочли не отвечать?
Это часто спрашивают?
Да?
Тогда ответь.
Вот почему: если вы уклоняетесь от отрицательных или сложных вопросов, ваши посетители не просто решат, что они не являются важными вопросами. Вместо этого они обратятся к социальным сетям … и нам не нужно говорить вам, что это золотая жила предположений, дезинформации и ошибочных ответов.
Лучше всего избегать этого затруднения. Вместо этого найдите способ сформулировать эти вопросы в позитивном свете и дать ответы, которые являются реальными, честными … и, возможно, даже проникнуты юмором.
Обсудите уникальные особенности вашего продукта или опишите его этические ингредиенты или тщательный производственный процесс, чтобы объяснить, почему он стоит больше, чем продукт вашего конкурента. Честно изложите свои географические, материальные или финансовые ограничения, а затем напомните потенциальным клиентам, на что способен ваш бизнес. Укажите на будущее, где вы надеетесь предложить то, о чем они просят. И так далее.
Ваши перспективы увидят честность в вашей честности; и вы получите их доверие только тогда, когда увидите, что вы готовы ответить на более деликатные вопросы.
3. Это звучит как человек
Это означает несколько вещей. Это означает использование того же языка, который используют ваши потенциальные клиенты и клиенты, чтобы ответить на их вопросы (что означает сокращение жаргона). Это означает написание вашего FAQ, как если бы это был разговор, происходящий в режиме реального времени, в котором вопросы задаются от первого лица («Что мне делать, если…?») И ответы пишутся с точки зрения вашего бизнеса ("Вам следует …"). Это означает, что вы должны учитывать, как вы разговариваете со своими потенциальными клиентами и клиентами в режиме реального времени, и вводить эту же личность в свои ответы. Это значит избегать многословности.
По сути, это означает написание ответов, которые звучат как вы. Запишите себя, произнося ответы, и / или прочитайте их вслух после того, как вы их написали. Мы думаем, что вы поймете разницу между тем, что действительно похоже на вас, и тем, что нет.
4. Легко ориентироваться
Простая, интуитивно понятная, плавная навигация означает следующее:
- Ваши часто задаваемые вопросы размещены на главной странице - или связаны с ней - а также на любой другой странице вашего сайта,
- Его вопросы логически распределены по категориям (по продукту, типу аудитории, этапу поездки покупателя и т. Д.), Чтобы пользователи инстинктивно знали, как добраться до поставленного вопроса,
- Вопросы, представленные в каждой категории, отображаются от базовых до более сложных,
- Вы настроили архитектуру своей страницы (переходные ссылки, гиперссылки, интерфейс аккордеона), чтобы пользователям не приходилось прокручивать каждый ответ, чтобы получить ответ на интересующий их вопрос.
- Вы включили функцию поиска, характерную для ваших часто задаваемых вопросов (отдельно от функции поиска по всему сайту).
5. Это выходит за рамки текстовых ответов
Видео! Скриншоты! Диаграммы! Инфографика! Посетители вашего сайта будут любить вас за включение этих вещей в ваш FAQ.
Не ограничивайте себя и своих пользователей текстовыми сообщениями. На многие вопросы, которые вы получите, лучше ответить на другом носителе. Там, где вам необходимо объяснить концепцию, описать процесс или подробные инструкции, рассмотрите состояние ума ваших пользователей. Будет ли визуально передавать то, что вы хотите сказать, лучше, быстрее или с большей ясностью, чем многословное описание? Если так, иди этим путем. В конце концов, мы визуальное поколение, у которого терпение к словам уменьшается. Проще говоря, мультимедийный FAQ означает отличный UX.
6. Всегда думай о конверсиях
Ваши клиенты точно так же, как и вы, знают, что основная причина существования вашего веб-сайта заключается в том, чтобы конвертировать потенциальных клиентов в клиентов. Это касается как FAQ, так и любой другой страницы вашего сайта.
Более того, потенциальные клиенты, вероятно, только читают ваши часто задаваемые вопросы, потому что они находятся где-то на стадии рассмотрения.Поэтому дайте им возможность сделать следующий шаг - и имейте в виду, что «следующий шаг» будет зависеть от вопроса, который они задают. Если они нажали на вопрос об одном из ваших продуктов, включите в свой ответ ссылки на страницу продукта. Если они нажали на вопрос о вашем процессе или методе, предложите им CTA запросить расценки. И так далее.
Задача здесь состоит в том, чтобы тщательно продумать, в каком месте своего путешествия находится пользователь для каждого конкретного вопроса … и затем привести его к логическому следующему шагу.
7. Приглашает контакты и отзывы
Ваш FAQ не является всеобъемлющим; и будут посетители, которые придут к нему с вопросами, которые он просто не охватывает.
Не оставляйте тех посетителей висящими. Отображайте контактные данные своей компании как можно более наглядно - и предоставьте им столько вариантов, сколько у вас есть (номер телефона, электронная почта, маркеры социальных сетей, возможно, даже функция чата в реальном времени). Таким образом, пользователи могут связаться с вами в данный момент, в то время как их вопросы еще не решены и актуальны. И они могут выбрать метод контакта, который им наиболее удобен.
Более того, пусть ваши посетители часто задаваемых вопросов расскажут вам, насколько полезны ваши ответы. Это может быть так же просто, как спросить «Был ли этот ответ полезен?» И предложить пользователям кнопки «Да» и «Нет» для ответа, хотя вы также можете предложить им форму для ввода устной обратной связи. Смысл в том, чтобы показать своим пользователям, что вы цените их время и что вы хотите повторить, чтобы предложить им наиболее ценные часто задаваемые вопросы.
8. Текущий
Мы вкратце расскажем об этом: если ваш бизнес растет и развивается (и, надеюсь, так и есть!), То ваши перспективы и проблемы клиентов развиваются вместе с ним. Ваш FAQ всегда должен отражать часто задаваемые вопросы в данный момент. Это может означать удаление вопросов, которые посетители внезапно задают реже. И это, безусловно, означает введение новых, которые они начали спрашивать.
9. Это не (обязательно) «страница»
Ага; мы сохранили сюрприз для нашей последней точки. Если вы предполагали, что ваша страница часто задаваемых вопросов должна быть единой, выделенной страницей, которая отвечает на все вопросы ваших посетителей в одном месте, мы даем вам разрешение представить другие варианты.
Помните, что у посетителей будут вопросы о вашем бизнесе и его предложениях, независимо от того, на какой странице вашего сайта они находятся. Поэтому, хотя единственная всеобъемлющая страница часто задаваемых вопросов является отличной идеей, она может помочь вашим конверсиям включить более короткие, специфичные для страницы часто задаваемые вопросы.
Например, если вы управляете интернет-магазином, ваша страница оформления заказа может содержать ответы на часто задаваемые вопросы, которые отвечают на вопросы, касающиеся доставки, возврата и политики возврата. Вы можете вести отдельные часто задаваемые вопросы для потенциальных клиентов и для текущих подписчиков на отдельных целевых страницах. Если ваш бизнес предлагает разнообразные услуги, возможно, у вас есть часто задаваемые вопросы для каждого из них. И так далее.
Суть в том, чтобы проникнуть в головы ваших пользователей и представить, какие вопросы будет вызывать каждая страница на вашем сайте.
Потому что, если вы можете ответить на их вопросы, прежде чем они поднимут палец, чтобы щелкнуть? Это какой-то исключительный UX.
Так что у вас есть это. Если вы хотите увидеть некоторые часто задаваемые вопросы в действии, ознакомьтесь с этими тремя замечательными страницами часто задаваемых вопросов. И если вы создаете или обновляете не только свои часто задаваемые вопросы, но и другие аспекты своего веб-сайта, дорожная карта Zoho Academy для вашего лучшего бизнес-сайта может стать вашим новым лучшим другом. У нас есть рекомендации и лучшие практики по всем вопросам, начиная с домашних страниц, заканчивая онлайн-магазинами, отзывами, кнопками CTA … и многим другим.
Фото через Shutterstock
Комментарий ▼
