Соглашение об уровне обслуживания, или соглашение об уровне обслуживания, является важной частью заключения любого нового контракта на обслуживание, особенно для ИТ-компаний. Всякий раз, когда вы приобретаете нового клиента или поставщика, это соглашение заключается в том, чтобы все участвующие стороны точно знали, чего ожидать от отношений и что произойдет, если эти ожидания не будут выполнены. Переговоры по этому соглашению очень важны для поддержания максимально благоприятных условий для вашего малого ИТ-бизнеса, а также для защиты других заинтересованных сторон.
$config[code] not foundРекомендации по соглашению об уровне обслуживания
Начните со стандартного SLA
Хотя каждый SLA для вашего бизнеса может закончиться немного по-другому, вам нужна базовая отправная точка. Вы можете работать с юридическим представителем, чтобы создать базовый шаблон для поиска шаблона, с которого можно начать работу в Интернете.
Изменить соглашения для разных ситуаций
Оттуда вы должны изменить конкретное словосочетание, чтобы оно применимо к различным ситуациям. Если вы предлагаете разные уровни обслуживания, то вам следует создать несколько разных шаблонов SLA для использования в этих конкретных ситуациях. Если нет, вы можете просто обновить базовый SLA для каждой новой возможности, чтобы он был наиболее применим к данному конкретному участнику.
Поговорите со всеми заинтересованными сторонами
Важно получить информацию от всех сотрудников вашей организации, на которых может повлиять ваше новое соглашение. Проконсультируйтесь с вашей службой поддержки или технической командой, чтобы убедиться, что вы в состоянии выполнить обещания, сделанные в соглашении. Поговорите с инвесторами или бухгалтерами о ставках. Будьте уверены, чтобы получить удобный диапазон от каждой соответствующей стороны, чтобы вы знали, что возможно в течение переговорного периода.
Ищите юридическую консультацию
Рекомендуется также проконсультироваться с адвокатом, чтобы убедиться, что ваше соглашение действительно распространяется на вас в случае любого инцидента. Это должен быть солидный договор, который защищает все вовлеченные стороны. Таким образом, опытный профессионал может убедиться, что вы не оставляете никаких дыр, которые делают ваш IT-бизнес уязвимым.
Оставьте безопасную маржу
Также важно учитывать ваши контракты с поставщиками в контексте ваших клиентских контрактов. Понятно, что вы не можете продать товар или услугу по себестоимости и рассчитывать на поддержание своего бизнеса. Поэтому вам нужно оставить какую-то маржу, чтобы защитить свой бизнес и поддержать свою деятельность.
Дэн Голдштейн, директор по маркетингу GMS Live Expert, круглосуточной службы поддержки аутсорсинга и NOC для MSP, сказал в интервью по электронной почте для Small Business Trends: «При перепродаже услуг (служба поддержки, NOC, SOC) или продуктов с контрактами на поддержку на месте лучше всего использовать SLA ваших поставщиков со встроенным запасом прочности ».
Обратите внимание на детали
Но SLA - это не только скорость и общая картина. Они также могут включать мелкие детали, которые могут повлиять на ваш бизнес. Так что, если вам предоставлен SLA, или в ваш внесены изменения, вам нужно внимательно прочитать все это.
Включить стимулы для превзойти ожидания
SLA не должны просто указывать, что произойдет, если что-то пойдет не так. Они могут также включать стимулы или детали, которые вознаграждают за исключительную производительность. Эти данные могут помочь гарантировать, что у поставщика услуг всегда есть причина для продолжения предоставления наилучшего возможного сервиса, даже если основные условия соглашения были выполнены.
Не бойся двигаться дальше
SLA существуют для защиты всех вовлеченных сторон. Если другая сторона настаивает на условиях, которые не оставляют вам прибыли или которые вас не устраивают, то, вероятно, они не подходят для вашего бизнеса. Не заставляйте соглашения существовать, если это не подходит.
Гольдштейн говорит: «Если от вас требуется возможность растянуть соглашение об уровне обслуживания за пределами своей зоны комфорта, то, вероятно, лучше идти дальше».
Производительность монитора
После подписания SLA важно, чтобы вы фактически отслеживали свои показатели, чтобы быть уверенными, что вы получаете и доставляете то, что было обещано. Например, если вы обещаете очень небольшое время простоя для вашего сервиса, то вам нужно внимательно следить за этим временем простоя и устанавливать оповещения, когда вы приближаетесь к пределу, чтобы не переходить.
Регулярно обновляйте SLA
На протяжении многих лет ваши поставщики, услуги и другие аспекты вашего бизнеса могут меняться. Поэтому важно, чтобы ваш SLA мог время от времени изменяться. Оставьте место для обновлений, а затем установите периодические напоминания, чтобы просмотреть ваши стандартные соглашения, чтобы убедиться, что они соответствуют вашим текущим практикам.
Фото через Shutterstock
