Каковы чистые оценки промоутеров? Что ж, если у вас есть представление о том, сколько ваших клиентов, вероятно, порекомендуют ваш продукт или услугу другу, у вас уже есть понимание идеи Net Promoter Score.
$config[code] not foundВот как это работает. Попросите каждого клиента оценить вероятность того, что он порекомендует вас кому-то еще, по шкале от 0 до 10, где 0 - маловероятно, а 10 - крайне вероятно. Теперь сгруппируйте их по их ответам.
Пассивы
Как правило, мы можем сказать, что те, кто ответил, скажем, между 7 и 8, являются пассивными. Им нравится ваш продукт или услуга. Они могут даже продолжать покупать его. Но они не обязательно выбегают и рассказывают другу об этом.
Пассивы - это довольные клиенты, но они не так полны энтузиазма, как ваши промоутеры. Это группы клиентов, которые могут поменять лояльность в любой момент. Они вряд ли будут слишком увлечены вашим бизнесом.
Хулители
Тогда есть те, кто ответил между 0 и 6. Мы могли бы назвать этих хулителей. Мы можем с оптимизмом сказать, что некоторые из них ближе к верхнему краю шкалы, по крайней мере, слегка удовлетворены вашим продуктом или услугой.
Однако более реалистично, что эти люди явно недовольны клиентами. Они могут повредить вашей репутации и могут распространять негативные слова из уст в уста.
Промоутеры
Затем мы приходим к клиентам, которые ответили от 9 до 10. Это ваши промоутеры.
Промоутеры лоялисты. Они полны энтузиазма и остро верят, что ваши продукты или услуги могут реально помочь или изменить их друзей, коллег и других. Они твердо уверены в том, что вы работаете как бизнес, и полностью доверяют вам.
Это люди, которые будут делать гораздо больше, чем покупать у вас. Они будут выкрикивать ваше имя с крыш домов, называть ребенка в честь вас … ну, вы поняли.
Чистый промоутер забивает и ваш бизнес
Когда вы таким образом сгруппировали свою клиентскую базу, вы по существу определили свой чистый балл промоутера, очень важный показатель для будущего роста вашей компании.
Зачем?
Что ж, получается, что компания может определить свой успех, основываясь на том, сколько клиентов готовы рекомендовать свои продукты и услуги другим. Фактически, исследование показывает, что процент клиентов, которые могут ссылаться на друга или коллегу, коррелирует сравнительно с темпами роста компании и прибыльностью, пишет Фредерик Ф. Рейххельд в Harvard Business Review.
В других случаях чистые оценки промоутеров могут поднять важные красные флажки о неудовлетворенности клиентов.
В одном случае неудовлетворительные оценки промоутеров предупредили службы здравоохранения GE о том, что большинство клиентов были расстроены из-за медленного времени отклика инженеров. По словам BusinessWeek, это привело к тому, что GE создала новый колл-центр, сократив сроки обработки запросов клиентов.
Apple создала свой бренд на счетах промоутеров?
Хорошо, но насколько ценен инструмент для чистого промоутера, когда дело доходит до развития бизнеса и бренда?
Ну, возможно, очень ценный, по крайней мере, один наблюдатель.
Подумайте о том, что может быть самым известным примером измерения страстных поклонников для развития бренда. Покойный генеральный директор Apple Inc. Стив Джобс был легендарным, очевидно, игнорируя отзывы клиентов и вместо этого полагаясь на свои инстинкты при разработке новых продуктов и функций.
Но эта репутация может быть обманчива, пишет корреспондент Forbes.com Стив Деннинг. Деннинг отзывы Окончательный вопрос 2.0 (пересмотренное и расширенное издание): как компании-промоутеры процветают в мире, ориентированном на клиентов Райхельдом с Робом Марки.
На самом деле все, что делает Apple, предназначено для обслуживания ее основных промоутеров. Какова вероятность того, что эти люди порекомендуют продукты Apple друзьям? Скорее всего. На самом деле, Apple очень преуспела в создании культа поклонников, посвященных ее продуктам, пишет Деннинг.
Как компания достигла этого? Проще говоря, Apple сосредотачивает всю свою энергию, от того, как она управляет своими розничными магазинами, до каждого другого аспекта своей повседневной деятельности, на построении своего чистого промоутера. Например, менеджеры магазинов Apple в течение 24 часов звонят хулителям, чтобы определить, как улучшить свой опыт работы с компанией и ее продуктами. Результаты ясно показывают успех Apple в этой стратегии. В 2007 году сеть магазинов Apple получила 58%. К 2011 году этот показатель вырос до 72%, а некоторые магазины достигли 92%.
Конечно, для малого бизнеса важно обращать внимание на всех своих клиентов. Но главное - сосредоточиться на тех, кто страстно желает рассказать другим о вашем бренде, продуктах и услугах. Это стратегия, которая может помочь вашему бизнесу и бренду быстро расти из уст в уста без большого маркетингового бюджета.
Ещё в: Что такое 8 комментариев ▼
