Основные результаты недавнего исследования Forrester о преимуществах использования центра взаимодействия omni channel, проведенного по заказу поставщика платформы взаимодействия с клиентами Genesys, включают:
- 50-процентное снижение числа оставленных клиентов в ключевые моменты пути клиента
- Более $ 1 млн. Увеличилось в результате увеличения электронной коммерции и конверсии голоса
Хотя исследование было сосредоточено на клиентах, использующих универсальную платформу взаимодействия Genesys, очевидно, что наличие системы для управления различными каналами, которые клиенты используют для взаимодействия с предприятиями сегодня, должно помочь компаниям быть более эффективными и действенными.
$config[code] not foundЛиза Эбботт, директор по маркетингу продуктов Genesys, делится с нами информацией о том, что такое омни-канал, и как оно может обеспечить лучший контекстный опыт на определенных этапах жизненного цикла клиента.
* * * * *
Лиза Эбботт: Я на самом деле согласен с этим. Я бы сказал, что за последние 20 лет мы наблюдали огромное движение от того, что традиционно было колл-центром, просто голосовым агентом, к тому, что сейчас называют «контакт-центром», которому действительно приходится заниматься более широкой задачей. каналов, с появлением цифровых каналов, с распространением всех различных мобильных устройств и способов, которыми люди взаимодействуют, с тенденцией вокруг людей, желающих самообслуживания. Это действительно побуждает организации задуматься над тем, «Как мне улучшить качество обслуживания клиентов и как мне управлять поездками этих клиентов, когда они взаимодействуют с нами?». Как мы видим названия в компаниях с «главой клиента» опыт », они зачтены тем, что им приходится искать и идентифицировать, где есть пробелы в этом со своими клиентами.
Если вы можете предоставить этот замечательный опыт, это по-прежнему ваш основной способ дифференциации вашего бренда, потому что, давайте посмотрим правде в глаза: сейчас существует так много продуктов и отраслей, которые стали достаточно коммерциализированными, поэтому одним щелчком мыши ваш Клиент теперь может стать лояльным к другому конкуренту. Вам действительно нужно посмотреть, как вы лично привлекаете этих клиентов, и как вы делаете это таким образом, чтобы это было легко и без проблем для них.
Тенденции малого бизнеса. Давайте немного поговорим об этом подходе к всестороннему взаимодействию с каналом и о том, какое влияние он может оказать на потребителей, которые сегодня достаточно опытны.
Лиза Эбботт: Конечно. Позвольте мне начать с определения того, что мы имеем в виду, когда говорим «взаимодействие по всем каналам» или «что такое центр взаимодействия по всем каналам?». Мы много говорим о системах взаимодействия, и центр взаимодействия по всем каналам действует как Система взаимодействия с вашими клиентами. Это на самом деле коллекция этих людей, тех процессов, технологий, которые помогают организовывать и вовлекать ваших клиентов таким согласованным образом во все точки соприкосновения, каналы и различные поездки. В отрасли существует широкий консенсус в отношении того, что компании и правительства действительно нуждаются в проактивном управлении этими поездками клиентов, и им нужно делать это во времени и в разных точках контакта, потому что вы знаете, когда ваш клиент взаимодействует с вами, это не так. только один и готово. Поездки с компанией, они происходят со временем. Они останавливаются Они начинают. Весь этот контекст и эта информация должны отслеживаться, а также собираться и использоваться компанией для предоставления этого великолепного опыта очень персонализированным способом.
Некоторые из ключевых движущих сил для принятия участия в омни-канале … ожидания наших клиентов растут. Каналы связи расширяются. У нас есть Интернет вещей, который быстро приносит еще один поток данных для компаний, на которые нужно смотреть в целом. И это требует очень интуитивного и беззаботного опыта во всех этих каналах и точках касания. Потому что мир так быстро меняется, и традиционных драйверов роста доходов, снижения затрат, повышения лояльности клиентов уже недостаточно.
Этим компаниям действительно удается реагировать на этот изменяющийся ландшафт, и они делают это, дифференцируя свой опыт работы с клиентами. И каждый раз, когда клиент взаимодействует с вами как с компанией, будь то для продаж, для обслуживания, для той истории, эта информация доступна для агента, который взаимодействует с ними. Благодаря этому они могут сделать этот опыт безупречным, а также сделать его очень индивидуальным.
Фактически, Forrester на самом деле проводит исследования, которые они опубликовали в конце прошлой осенью, в которых говорилось о том, что преобладающий способ, которым клиенты хотят взаимодействовать с компаниями, на самом деле заключается в корыстности, но, поскольку они корыстны, вы должны убедиться, что есть способы которые на месте, независимо от того, делают ли они это в Интернете или делают это через IVR, чтобы иметь возможность беспрепятственно переходить к вспомогательному обслуживанию по мере необходимости. Это может быть услуга, связанная с продажами, или услуга, связанная с решением проблемы.
Мы наблюдаем значительную отдачу от инвестиций компаний, которые используют чат, например, на веб-сайте, чтобы иметь возможность продвигать ROI, с точки зрения возможности сократить заброшенные корзины покупок как минимум на 50 процентов на веб-сайтах - просто привлекая там чат-агентов и помогая им; либо когда они распространяются на них, и наряду с возможностями типа мониторинга, которые позволяют активно вмешиваться в течение того, что мы называем «моментами истины», когда клиенты нуждаются в помощи.
Мы также видим, где происходят большие успехи в продвижении и перекрестных продажах, когда у агентов действительно есть история и информация об этом клиенте. Это позволяет им продвигать эти предложения о продаже и перекрестной продаже. На самом деле, если вы посмотрите на наше новое исследование Forrester Total Economic Impact, которое было фактически проведено, где они опросили ключевых клиентов Genesys по всему миру, они на самом деле показывают, что смогли добиться увеличения доходов через телефонных агентов как минимум на 20 процентов в одиночку, просто имея эту информацию, чтобы помочь с распродажами и перекрестными продажами. Мы также увидели, что показатели конверсии значительно повлияли на этот показатель на сайте.
Тенденции Малого бизнеса: как участие омни-канала помогает конвертировать электронную торговлю?
Лиза Эбботт: Много раз клиенты отказываются; либо они не готовы, либо не получили своего ответа, либо не получили необходимой им помощи, либо, возможно, у них возникли какие-то проблемы на вашем веб-сайте. Таким образом, такой мониторинг и деятельность на сайте могут помочь.
Как я уже упоминал, они увидели 50-процентное сокращение числа отказов от клиентов в ключевые моменты пути этого конкретного клиента, просто разместив на своем веб-сайте чат-агентов и обучив их надлежащим образом. Что также важно, так это убедиться, что у людей, которых вы поддерживаете, есть подходящая среда, надлежащие инструменты и соответствующее обучение для этого.
Фактически, один из наших клиентов, у которого брали интервью для этого исследования, на самом деле говорил о том, как они увидели значительный скачок в их чистом балле промоутера. Это значительно возросло, потому что после каждого взаимодействия с сервисом всегда есть опрос, который проводится для клиента, и только благодаря тому, что в те моменты, когда он собирался совершить покупку, на этом веб-сайте происходило активное общение, что привело к значительному увеличению уровень удовлетворенности.
Тенденции малого бизнеса: это замечательно, потому что звучит так, как будто вам действительно нужна правильная технология, чтобы сделать это, но вы также должны иметь подходящее обучение для агентов, и, я думаю, правильные агенты с правильным навыком наборы.
Лиза Эбботт: Вы абсолютно правы. Ваши сотрудники оказывают наибольшее влияние на вашу компанию, поэтому очень важно иметь возможность оптимизировать свою рабочую силу. Ваши сотрудники должны быть максимально эффективными, и для этого им действительно необходимо пройти соответствующее обучение и предоставить им доступную информацию.
Важно, чтобы вы смотрели на управление расписаниями сотрудников, что является ключом к лучшему пониманию ваших доступных ресурсов в любой момент времени. Когда вы начнете маршрутизировать взаимодействия, которые приходят от этих клиентов, важно помнить об этом графике, потому что, поскольку вы используете навыки и графики этих агентов, это действительно гарантирует, что эти взаимодействия будут направлены на правильных агентов в правильное время Прошли те дни, когда клиенты будут мириться с постоянным переводом между отделами и многочисленными звонками и многочисленными взаимодействиями, которые потребуются, чтобы получить то, что мы называем «нашим первым разрешением контакта».
Наконец, когда дело доходит до ваших агентов, важно иметь рабочий стол с множеством каналов. Имея настольную среду omni channel, вы можете управлять любым взаимодействием, будь то через чат, через социальные сети, по телефону или электронной почте. Все эти взаимодействия происходят через этот унифицированный рабочий стол, и они несут с собой контекст, историю клиентов, историю клиентов, в которой есть вся их информация об их путешествии, поскольку они взаимодействуют по этим различным каналам в вашей компании. Как я уже сказал, ваш путь к клиенту … Это не раз и не сделано. Это происходит с течением времени, и поэтому, имея всю эту историю в руках этих агентов, она действительно позволяет им персонализировать этот опыт и, в конечном итоге, привести к лояльности клиентов к вашей компании. Между прочим, осчастливление ваших агентов приведет к уменьшению оборота ваших сотрудников, что в конечном итоге перейдет на этот уровень обслуживания клиентов.
Тенденции малого бизнеса: я знаю, что Genesys имеет дело со многими более крупными организациями, но многое из того, что мы обсуждали сегодня о привлечении всех участников, актуально для предприятий любого размера, не так ли?
Лиза Эбботт: Это точно так. Независимо от размера компании, тактики, о которой мы говорили сегодня, преимуществ, которые вы увидите, изучив исследование общего экономического воздействия Forrester, которое они сделали для Genesys … У нас даже есть калькулятор ROI на нашем веб-сайте что мы приглашаем компании пойти и внести свой вклад просто для того, чтобы получить представление о типе ROI, который они могли бы получить на самом деле. Это будет полезно для вас, независимо от размера вашего контакт-центра.
Тенденции Малого бизнеса: Куда люди могут пойти, чтобы учиться больше?
Лиза Эбботт: www.genesys.com. На главной домашней странице вы увидите ссылку, по которой можно перейти на выделенную страницу с видео от Art Schoeller., об этом говорит один из ведущих аналитиков контакт-центров в индустрии Forrester.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
1 комментарий ▼
