У каждого бизнеса есть клиенты, которые ушли. Есть множество причин, которые побуждают к отъезду. То, как вы отреагируете на отъезд, подтвердит, что они ушли по уважительной причине, или начнет процесс возвращения этого клиента и его доходов.
Выполните следующие пять шагов ниже, чтобы определить и восстановить доверие клиентов и отношения:
1. Отслеживать клиентов, которые покинули
Большинство компаний отслеживают удержание клиентов только в процентах от их бизнеса. Они часто не зависят от количества и фактических клиентов, которые ушли.Эти усилия должны быть направлены на заботу о клиентах, которые ушли, а не только на процент или как они влияют на ваш баланс.
Итак, первым шагом является количественная оценка количества клиентов и объема бизнеса, который ушел. Это может быть сделано ежемесячно или ежеквартально, в зависимости от объема вашей бизнес-модели.
2. Сегментируйте и идентифицируйте тех, кто ушел
Все клиенты, которые ушли, особенно если у вас большой бизнес, не вносят одинаковой ценности в ваш бизнес. Теперь вам нужно принять несколько сложных решений. Сегментируйте клиентскую базу умерших клиентов, а затем определите, к каким клиентам вы будете обращаться за восстановлением.
3. Обращайтесь к клиентам с уважением, разумом и примирением
Как только вы узнаете, кого хотите сохранить, свяжитесь с ними по телефону. Я предлагаю сделать две звонки внутри вашей компании.
Во-первых, руководители должны вызывать горстку (1-10) ушедших клиентов в каждом цикле «спасения». Эти звонки держат их близко к проблемам, которые ведут клиентов за дверью.
Вторая группа - это специально подготовленная группа людей, которые обучены разговору о восстановлении с клиентом. Это не коммерческое предложение. Первая часть разговора - извинения за то, что клиент ушел. Вторая часть внимательно слушает объяснения клиентов.
Третья часть - это диагностика и проверка клиентов, почему они ушли, и каталогизация этой информации для компании.
Четвертая часть - это оказание поддержки и немедленная помощь в решении проблемы.
Наконец, клиенту должно быть предложено (а не поле), чтобы вернуть его. Эти навыки необходимо развивать, и это может быть очень полезным проектом для ваших лучших сотрудников колл-центра или для исключительных менеджеров в вашей компании. Я бы не стал передавать этот шаг на аутсорсинг.
4. Классифицировать причины для отъезда и принять меры
После звонков у вашей компании есть отличная возможность выявить проблемы, возникшие во всех звонках, а затем отслеживать и отслеживать эти проблемы. Присоединяя их к доходам ушедших клиентов, эти проблемы также могут быть приоритетными. В течение второго сеанса восстановления клиентов появятся наиболее важные проблемы, и не будет никаких вопросов, на чем вам следует сосредоточиться.
В результате этих звонков могут также возникать возможности, касающиеся фронтовой услуги, которая может обеспечить немедленную и конкретную обратную связь с линией фронта, которая обслуживала клиента и потенциально способствовала его уходу. Создание процесса обратной связи для этой обратной связи является очень мощным, поскольку из этих призывов коучинга обычно поступает очень конкретная информация.
5. Поместите возвращенных клиентов в отдел интенсивной терапии.
Как только клиент согласился вернуться в ваш бизнес, чтобы быть спасенным, следите за ним. Проводите каждые шесть месяцев обзор своего опыта, отслеживая звонки в службу поддержки, покупки, поддержки и другие показатели, которые будут определять состояние возобновленных отношений. Тогда протяни снова.
Ваше пристальное внимание не останется незамеченным.
Результаты, которые вы можете ожидать от восстановления клиентов
Процесс восстановления клиентов был плодотворным в каждом вертикальном бизнесе, где я видел это на практике. В сфере финансовых услуг с высоким уровнем оттока клиентов мы достигли 30% восстановления клиентов. Мы также добились улучшения в обслуживании на линии фронта, так как отзывы, полученные из этих звонков, были немедленно предоставлены менеджерам по работе с клиентами, обслуживающим клиентов, которые ушли. В автомобильном клиенте мы получили 10-15% прибыли на сервисные работы после звонков и спасательных операций для клиентов, которые перестали работать.
Ключ должен гарантировать, что есть запланированный процесс, чтобы связаться, решить и урегулировать проблемы с клиентами, которые ушли. Также должно быть намерение и обязательство решить проблемы, которые вытолкнули клиентов за дверь. Фокус должен быть на исправлении клиентов и на исправлении компании.
Таким образом, процесс спасения клиентов приносит доход и предотвращает уход будущих доходов из вашего бизнеса.
Компании, которые отлично справляются с задачей по возвращению умерших клиентов, в результате часто имеют более прочные отношения с клиентами.
Вытащить фотографию через Shutterstock
10 комментариев ▼
