Крупные бренды и малый бизнес толпами стекаются в социальные сети, но большинство становится заметным только тогда, когда их взламывают, фальсифицируют, взламывают или совершают грубые ошибки. Мы видим очень мало ярких моментов в социальных сетях от брендов, потому что почти все компании делают одну и ту же ошибку.
Так что же не так с этими примерами?
Посмотрите фильм LEGO MOVIE, который можно взять напрокат на блокбастере по требованию. Http://t.co/iLGc8Q6B7O pic.twitter.com/s0mw3j9udP
$config[code] not found- BlockbusterOnDemand (@BlockbusterOD) 17 июня 2014 г.
#LookUp: Доступный панорамный люк на крыше # Chrysler300 предлагает самый широкий обзор в своем классе. pic.twitter.com/jRHl8oJtOb - Chrysler Autos (@ChryslerAutos) 23 июня 2014 г.
Они передают сообщения. Они универсальны и безжизненны, нацелены на всех в целом и ни на кого конкретно. Эти компании не разговаривают со своими последователями. Они разговаривают на них. Твиты - это все о компании или продукте, а не что-нибудь, что было бы отдаленно интересно их последователям.
Сравните эти твиты с этими:
@yoyoha Hands free #ftw pic.twitter.com/6B3q4rjbSP
- Netflix US (@netflix) 23 июня 2014 г.
В приведенном выше примере Netflix взаимодействует с пользователем Твиттера, который заявил о необходимости прекратить опускать iPad на лицо во время просмотра Netflix. Netflix слушал и ловко ответил решением: держатель для громкой связи iPad, который идеально подходит для клиента Netflix, который засыпает, смотря фильмы.
Так что каждому # Дороти нужна # Тото. Вот мое, во время моего приключения #UNminivanMoments с… http://t.co/GVVcf4EXKC pic.twitter.com/0KOlMv2PLF - Lizza Monet Morales (@xoxoLizza) 17 июня 2014 г.
В следующем примере Форду не нужно было говорить ни слова. Компания только что ретвитнула клиента, который уже продвигал свой продукт. Результатом было подлинное одобрение продукта.
Проблема с трансляцией сообщений
Основная причина, по которой большинству компаний не удается установить подлинные личные связи с клиентами, заключается в том, что они пытаются применить традиционную тактику передачи сообщений. Эта тактика работает для таких средств массовой информации, как телевидение, радио и газеты, которые охватывают миллионы людей и охватывают широкий круг демографических вопросов, интересов и потребностей - так называемых «масс». Но они не подходят для социальных сетей.
В отличие от традиционных средств массовой информации, которые являются однонаправленными и делают сбор обратной связи в режиме реального времени практически невозможным, каналы социальных сетей предназначены для общения с целенаправленной аудиторией и общения в реальном времени с реальными людьми об их интересах, потребностях и вопросах.
Когда компании пытаются применить традиционную тактику к социальным сетям, это приводит к скучным публикациям, которые дают те же самые слабые результаты, что и традиционные СМИ: процент отказов 98 процентов или, как называют отрасль, коэффициент конверсии 2 процента.
Пришло время перестать соглашаться на такие ужасные результаты и начать привлекать своих поклонников и последователей.
Аутентичные беседы: альтернатива широковещательному обмену сообщениями
Чтобы добиться успеха в социальных сетях, маркетологам нужно перевернуть воронку и сосредоточиться на людях, а не на впечатлениях. Разговаривайте один на один, а не односторонние монологи. Этот подход имеет несколько преимуществ:
- Это показывает, что вы действительно заботитесь. Когда вы слушаете и привлекаете внимание, а не произносите сообщения, это показывает, что вы заботитесь о создании реальных отношений, а не только о стимулировании продаж.
- Вы лучше общаетесь со своей аудиторией. Получение персонализированного, подлинного ответа заставляет клиентов и потенциальных клиентов чувствовать себя хорошо. Вы обратили внимание, и они чувствуют себя ценными. Думаешь, они так легко тебя забудут?
- Вы более актуальны. В разговоре вы должны начать, где другой человек должен соединиться со своей реальностью и опытом. Если клиент расстроен, вам нужно ответить. Если он взволнован, вы должны принять участие в волнении. Эти посты будут резонировать с клиентами лучше, чем просто говорить то, что кажется правильным.
- Вы получите ценный отзыв. Конечно, вы могли бы потратить десятки тысяч долларов на исследования рынка и увидеть результаты через шесть месяцев. Или вы можете послушать, что ваши нынешние и потенциальные клиенты говорят в социальных сетях, и получить действенную обратную связь прямо сейчас.
- Вы рассматриваются как более заслуживающие доверия. Говорить миру о том, насколько хорош ваш продукт или услуга, очень мало значит, но ничто не сравнится с правдоподобием того, что другие говорят о вашей компании.
Вы готовы попробовать реальные разговоры?
Как вести аутентичные разговоры в социальных сетях
Несмотря на то, что в реальной жизни мы постоянно общаемся, их перевод в социальные сети может происходить не всегда. Вот несколько способов, которыми вы можете создать диалог со своими подписчиками, не слишком отвлекаясь:
1. Задавайте вопросы и используйте картинки, чтобы вопросы выделялись в пользовательских лентах.
Сделайте вопрос веселым, интересным и на него легко ответить. Венди делает нокаут-работу здесь:
Кто-нибудь еще делает это? pic.twitter.com/DXMHx3Fid7
- Венди (@Wendys) 21 июня 2014 г.
Обратите внимание, как один, казалось бы, невинный вопрос, заданный в Твиттере, непреднамеренно превратился в тысячи одобрений для картофеля фри Венди. (Я уверен, что многие проголодались, и после этого разговора просто нужно было пойти и купить картошку фри). Театр AMC задает неотразимый вопрос и включает в себя естественную, приятную акцию:
Цитата Fave Dirty Dancing? Это наше. Чирикать нам свои и посмотреть фильм завтра в 2 и 7 вечера! http://t.co/YdNwByBovu pic.twitter.com/lCKVrYait5 - AMC Theatres (@AMCTheatres) 17 июня 2014 г.
Этот твит просто показывает, что вам не нужно жертвовать своими маркетинговыми сообщениями для установления подлинных связей с вашей аудиторией.
2. Слушайте и отвечайте соответственно.
Следите за упоминаниями или даже изображениями вашего продукта в социальных сетях и отвечайте соответствующим образом. Убедитесь, что человек, который управляет вашими социальными сетями, знает, как отвечать на жалобы, не раздражая клиентов, избегая проблемы или не делая вашу компанию еще хуже.
3. Создайте рекламные акции и подарки, которые действительно привлекают ваше сообщество.
Попросите своих пользователей в социальных сетях опубликовать фотографию, подписать изображение или загрузить Vine вокруг соответствующей темы и дать приз лучшей. Вы можете выбрать победителя или проголосовать за свою аудиторию, наградив запись наибольшим количеством «лайков», +1 или ретвитов.
4. Прислушайтесь к намерению покупки и заставьте их купить - сейчас!
Кто-то упомянул о желании купить ваш продукт или попробовать ваш сервис? Дайте ему купон эксклюзивно для Twitter и удвойте его стоимость, если он ретвитит его. Вот как вы превращаете намерение в действие и делаете его заразительным.
5. Удивите своих лучших поклонников подарками.
Каждую неделю выбирайте связь с социальными сетями, которая была особенно поддерживающей, полезной, интересной, веселой или интересной, а затем отправляйте им по почте ящик с подарками. Вы не только заставите их почувствовать себя суперзвездой, но они также, вероятно, сообщат об этом в Твиттере.
Компании, которые пытаются применить традиционную медийную тактику в социальных сетях, упускают возможность установить реальные связи со своей аудиторией. Вступая в двусторонние беседы со своими подписчиками, вы создаете реальное сообщество постоянных поклонников и адвокатов, которые будут распространять информацию о вашем бизнесе.
Этот подход требует больше усилий, чем широковещательный обмен сообщениями, но он обеспечит лучшие результаты за гораздо меньшие деньги.
Фото в социальных сетях через Shutterstock
10 комментариев ▼
