Вы слушаете своего клиента? Слышите ли вы, что они говорят, а затем предпримите соответствующие действия, основываясь на том, что вы только что услышали? Или вы слышите это и закрываете глаза? Слушание в сочетании с действием может оказать сильное влияние. Настройтесь на то, как Джон Пеппер из «Болоко» поделится с Брентом Лири своим личным опытом того, как предоставление своим клиентам права голоса и последующие действия незамедлительно повлияли на его бизнес.
$config[code] not found* * * * *
Джон Пеппер: Boloco - это сеть из 20 ресторанов, базирующаяся в Бостоне. Мы специализируемся на том, что мы называем буррито во всем мире. Это означает, что, хотя мы подаем буррито, очень знакомые людям, мы на самом деле ищем кулинарные традиции со всего мира. Мы берем лучшее из тех, которые наиболее популярны среди наших клиентов, и помещаем их в лепешки.
Мы были около 15 лет. Мы построили себя на двух арендаторах. Одним из них является использование буррито для улучшения качества жизни среднего человека, который работает в фаст-фуде, а это большинство наших сотрудников. Во-вторых, как дать клиентам другой вид голоса в компании. Позволяя их голосу помогать управлять тем, как развивается наша компания.
Мы обслуживаем около 60 000 человек в неделю. Это много транзакций и много возможностей для взаимодействия с клиентами.
Тенденции малого бизнеса: насколько важно было построить бизнес на голос клиента?
Джон Пеппер: Было много предприятий, которые этого не делают. И, к сожалению для всех нас, были успешные, которые не всегда давали голос клиенту.
Одна из вещей, которые мы думали, что мы могли сделать, просто потому, что мы могли, потому что мы такие маленькие, было сказать:
«Давайте посмотрим, что произойдет, если мы всегда будем отвечать гостю, если мы всегда ценим то, что они говорят, даже если нам это не нравится».
Это действительно стало частью нашей культуры.
Тенденции малого бизнеса. Было проведено исследование, в котором говорилось, что подавляющее большинство сотрудников считают, что они смогут повысить качество обслуживания клиентов, если им будет предоставлена такая возможность. Как вы думаете, это влияет на общее качество обслуживания клиентов, давая сотрудникам то, что им нужно для создания этих лучших впечатлений?
Джон Пеппер: Прежде всего, есть ориентация, которая приходит вместе с наймом новых сотрудников и говорит им:
«Вам разрешено делать это, не беспокойтесь о правилах, не беспокойтесь о неприятностях, ваша задача - заботиться о клиенте, ваша задача - сделать так, чтобы этот человек ушел счастливым. И у вас есть все возможности для этого ».
Когда действительно наступает время для этого, удивительно, как люди возвращаются к тому, что они знали из более ограничительной компании, потому что люди не хотят попадать в неприятности. Но мы обнаружили, что со временем, если мы будем повторять это снова и снова, это действительно освобождает их от действий, которые даже клиенты не ожидают.
Вы не можете просто сказать это сверху вниз, генеральный директор. Каждый сотрудник во всей компании должен быть свободен в предоставлении отличного сервиса.
Тенденции Малого бизнеса: Итак, вы задаете тон, вы не просто его продаете - вы живете этим?
Джон Пеппер: Правильно. Одно требование, которое вы не можете сфабриковать, - это прислушиваться к мнению клиентов. Вот и получается, что я либо параноик, либо одержим, либо тем, либо другим, или любой другой комбинацией. Кроме того, вы знаете, я слушаю социальные сети. Я посмотрю в Твиттере, когда у меня будет свободное время, в основном просто глядя на то, что люди говорят о Болоко, так что, если у нас будет возможность ответить, мы сможем сделать это быстро.
Когда мы впервые устанавливали программное обеспечение под названием Desk.com, мы провели бесплатный день буррито, спонсируемый этими парнями. Входили люди, и несколько человек незаконно парковались. Один человек, который пришел, чтобы получить бесплатный буррито, написал в твиттере позже, этот бесплатный буррито стоил мне 55 долларов за парковочный билет.
Это самый простой пример простоя. Должны ли мы действительно оплачивать парковку этого клиента? Наш ответ - даже не думая об этом, просто сделай это. Доверять. И так или иначе, то, что происходит вокруг, идет вокруг.
Мы занимаемся такими вещами с самого первого дня. Это действительно приходит. В некоторых из этих случаев, включая этот, который можно ретвитнуть, случай, который может стоить вам 55 долларов, имеет очень высокую норму прибыли с точки зрения просто людей, действительно верящих в бренд.
Тенденции Малого бизнеса: Вы упомянули историю, когда кто-то был в одном из ваших магазинов и написал в Твиттере, что музыка была слишком громкой?
Джон Пеппер: Это было рано в социальных сетях, и кто-то сказал: «Я бы хотел, чтобы Болоко выключил музыку».
Я увидел это и позвонил в ресторан. Я был по крайней мере двести миль. Я позвонил в ресторан и сказал, что вы не против выключить музыку? Затем мы доставили ей печенье и дали ей понять, что мы выключили музыку.
Это был великолепный пример того, как мы могли предоставить лучший опыт через социальные сети, а затем поставить клиента в иногда неудобное положение, попросив менеджера отказаться от него. Это сделало его веселее и эффективнее.
Тенденции Малого бизнеса: С этим подходом, что это означало для бизнеса?
Джон Пеппер: Люди смотрят на вас и говорят: «Какие вещи позволяют вам чувствовать себя комфортно при этом? Какие метрики? Каковы меры? »Я полагаю, что в этом мире до сих пор довольно редко можно дать сомнение клиентам, людям в целом. Но мы росли очень значительно. Не только с новыми ресторанами, но и с увеличением продаж и увеличением количества постоянных клиентов.
Тенденции малого бизнеса: я думаю, что действительно здорово, что вы используете социальные сети не для того, чтобы избежать взаимодействия с клиентами, а для улучшения взаимодействия с клиентами лицом к лицу.
Джон Пеппер: Некоторые клиенты, и это справедливо, будут искать такие вещи, которые нужно решить на уровне ресторана, и часто они так и есть. Реальность такова, что иногда клиентам некомфортно в этот момент делиться своим опытом или тем, что им нужно или что они хотят с человеком в этот момент. Позже они думают об этом и делятся этим на своих условиях.
Это интервью является частью нашей серии бесед «Один на один» с одними из самых провокационных предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите стрелку вправо на сером проигрывателе ниже. Вы также можете увидеть больше интервью в нашей серии интервью.
Джон Пеппер - Болоко by smallbiztrends
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
3 комментария ▼
