В индустрии гостеприимства, как и в других организациях, исключительное обслуживание клиентов является ключом к успеху бизнеса. Исключительное обслуживание выходит за рамки стандартов, которые ожидают клиенты, помогая достичь наивысшего уровня удовлетворенности и побуждая гостей вернуться на место. Это способствует удержанию клиентов и помогает организациям увеличивать доходы и строить прибыльные долгосрочные предприятия.
$config[code] not foundОбязательство перед клиентом
Сотрудники, которые предоставляют исключительные услуги в сфере гостеприимства, стремятся заставить гостей чувствовать себя ценными. Сотрудники могут предложить неожиданный подарок, например, повышение категории номера в отеле или приготовленный десерт в ресторане, если, например, они узнают об особом событии во время визита клиента. Они могут организовать специальные поездки, если гость задержался во время пребывания.
Командный игрок
Сотрудники должны осознавать свою роль в общей картине в опыте клиента. Они также должны понимать, как другие члены команды вносят свой вклад и оказывают им поддержку. Выдающиеся сотрудники готовы взять на себя задачи вне их личной ответственности, если это создает лучший опыт для клиента. Если голодный гость прибывает в отель, когда ресторан закрыт, сотрудник может помочь обслуживающему персоналу собрать еду или заказать еду у стороннего поставщика.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемМежличностные навыки
Исключительные сотрудники обладают отличными навыками межличностного общения, что позволяет им понимать потребности и проблемы клиентов и облегчать их. Например, если гость разочарован или рассержен состоянием комнаты, сотрудники могут сочувствовать в поиске причин, вызывающих беспокойство. Они могут организовать альтернативное размещение и предложить подарок или другую компенсацию гостю. Они также отслеживают инцидент, чтобы убедиться, что клиент полностью удовлетворен новым соглашением, и побуждают других членов команды устранить первоначальную проблему.
Местные знания
Гости ценят знания, которые может предложить выдающийся сотрудник по обслуживанию клиентов. Делегат в конференц-центре, незнакомый с местностью, может захотеть узнать о театрах и других достопримечательностях. Гости отеля могут нуждаться в информации о городских поездах или рейсах. Клиенты ресторана ценят сотрудников, которые находят такси после позднего ужина. Исключительные сотрудники постоянно знакомятся с местными знаниями, поэтому они могут предложить полезные советы и повысить качество обслуживания клиентов.
Расширение прав и возможностей
Чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов, сотрудники имеют возможность предпринимать любые действия, необходимые для достижения удовлетворенности клиентов. Сотрудники знакомятся с политикой и процедурами своей компании и с одобрения своих менеджеров могут предпринять конкретные действия в случае возникновения проблемы. Такое делегирование ответственности заставляет их чувствовать себя уверенно и уверенно, что они могут оперативно решать проблемы и демонстрировать стремление компании полностью удовлетворять потребности клиентов.
