Достижимо ли 100% удовлетворение клиента? Для этой компании да

Простота Диваны - любимая компания, и их философия обслуживания клиентов очень проста:

Они делают все возможное, чтобы удивлять и радовать клиентов.
Они делают процесс покупки мебели информативным и приятным.
Они доставляют больше, чем ожидают клиенты.

Simplicity Sofas является производителем мебели в Хай Пойнт, Северная Каролина. и розничный продавец электронной коммерции, специализирующийся на мебели для небольших помещений. После более чем шести лет в бизнесе и 4 миллионов долларов продаж компания никогда не получала отрицательный отзыв на своем сайте - ни один.

$config[code] not found

Джефф Фрэнкс обеспечил, чтобы их философия трансформировалась в действия, которые обеспечивают единый опыт работы с клиентами, что, в свою очередь, зарабатывает историю клиента наряду с устной рекламой. Для клиентов является нормой рассказывать друзьям, членам семьи и коллегам о диванах Simplicity и набирать их для покупки мебели. Ниже приведены советы Джеффа по достижению статуса любимой компании.

10 советов для достижения 100% удовлетворенности клиентов

Скорость критична

Клиенты ожидают 24-часовое время отклика. Они в восторге, когда слышат от вас в течение 6 часов, и поражены 1 часом ответа. Чем быстрее вы реагируете на своих клиентов, тем легче становится закрыть сделку или решить проблему. Отказ от звонка или электронной почты непростителен.

Своевременное общение

Если у вас нет немедленного ответа, быстро сообщите клиенту, что вы работаете над его запросом, и скоро свяжемся с ним. Тогда делай, что говоришь.

Решать проблемы

Отвечая на жалобы клиентов, всегда начинайте с того, чтобы убедить клиента, что вы исправите его проблему. Это немедленно устраняет состязательные отношения, которые могут привести к грязным и дорогостоящим конфронтациям.

Всегда предлагайте выбор

Это особенно важно в проблемных ситуациях. Если вы предложите своему клиенту три или более возможных решения, они будут чувствовать себя включенными в окончательное решение. Кроме того, вы будете удивлены тем, как часто выбранное решение не так дорого или обременительно, как то, которое, как вы думали, они будут требовать.

Избегайте обращения к политике

Никогда не отвечайте на вопрос, говоря клиенту что-то, что является «политикой компании». Все ответы должны иметь логический смысл как для вас, так и для клиента. Кроме того, если вы не можете разумно объяснить политику компании, либо вам нужно больше информации, либо необходимо изменить политику компании.

Превзойти и превзойти ожидания

Цель решения проблем - не «удовлетворить» клиента, а «удивить» его, превзойдя его ожидания.

Превратите лимоны в лимонад

Ошибки и проблемы всегда приводят к возможности создавать постоянных постоянных клиентов, превосходя ожидания.

Попытка преобразовать их

Превращение «рассерженного» клиента в энтузиаста-защитника всегда стоит затрат.

Предложение компенсации

Обида, испытываемая неудобным или разочарованным клиентом, может быть преобразована в благодарность и долгосрочную лояльность с помощью небольшого предложения компенсации - особенно, когда клиент понимает, что обстоятельства были вне вашего контроля.