Попытка проникнуть в сознание клиента - сложная вещь. Это требует, чтобы вы действительно углубились и заглянули за детали поверхностного уровня для значимых выносов. Хотя вы, вероятно, многое узнаете, есть одна истина, которую вы обязательно раскроете: клиенты жаждут персонализации.
Клиенты жаждут персонализации
Сегодняшние клиенты заняты. Мало того, что многие работают больше часов, но у них также есть больше вещей, конкурирующих за их внимание в свое свободное время. Хотя есть и другие причины для персонализации, это одна из самых больших. Персонализация делает покупки быстрее и удобнее - две вещи, которые высоко ценятся в современном обществе.
$config[code] not foundСогласно исследованию 3000 потребителей в США и Великобритании, более 70 процентов людей говорят, что они ожидать персонализированный опыт, когда они взаимодействуют с брендами. Обратите внимание на формулировку там. Они не желание персонализация - они ожидать Это!
Если вы изучаете американских клиентов, в частности, их ожидания еще выше для бизнеса. Они ожидают персонализации, независимо от того, взаимодействуют ли они с компанией электронной коммерции или бизнесом.
Хорошей новостью для бизнеса является то, что потребители готовы работать с вами, чтобы получать персонализированные впечатления. Одно исследование показывает, что 63% тысячелетних потребителей и 58% потребителей Gen X готовы делиться данными с компаниями, если это означает получение более персонализированных предложений и скидок в обмен.
«Связанные клиенты хотят, чтобы их услышали, поняли, запомнили и уважали», - говорит маркетолог Девон Макгиннис. «В конечном счете, они хотят, чтобы к ним относились как к людям, а более разумные приложения для обработки данных о клиентах могут помочь компаниям в масштабах».
Тот факт, что покупатели хотят помочь предприятиям, помогает им. Это означает, что вы можете удовлетворить потребности своих клиентов в персонализации экономически эффективным способом. Единственный вопрос, ты так делаешь?
К сожалению, большинство предприятий нет. Согласно инфографике от Kahuna, ведущей платформы мобильного маркетинга, 85 процентов опрошенных компаний знают, что их сегменты аудитории слишком широки, и менее 10 процентов «ведущих ритейлеров» считают, что их текущие стратегии эффективны. Примерно половина всех маркетологов - точнее, 48 процентов - знают, что персонализация ведет к увеличению продаж, но большинство из них пытаются использовать ее эффективно.
Мораль этой истории такова: клиенты хотят персонализации и готовы помочь вам улучшить ситуацию в этой области, но вы должны принять меры. Если вы можете сделать это, вы будете наслаждаться большим успехом в ближайшие годы.
3 способа создать персонализированный опыт
Разрыв между знанием того, что клиенты хотят персонализации, и фактическим предоставлением им индивидуального обслуживания, явно велик. Хотя на самом деле довольно просто начать.
Давайте кратко рассмотрим некоторые идеи и принципы, которые вы найдете ценными.
1. Выход за рамки массового производства
Есть что сказать для массового производства. Это причина, по которой люди посещают Макдональдс с гамбургерами и картошкой фри. Они знают, что независимо от того, находятся ли они в Индиане, Калифорнии или Великобритании, еда будет на вкус одинаковой. Это также причина, по которой клиенты выбирают такие же бренды, когда покупают такие вещи, как дезодорант, мешки для мусора и лампочки. Есть удобство и последовательность в массовом производстве.
Но массовое производство не всегда хорошо. Существуют определенные продукты и услуги, которые воспринимаются как имеющие большую ценность, когда идет мелкосерийное производство и персонализация - ювелирные изделия - это одна ниша, которая отвечает этому требованию.
Когда женщина показывает свое обручальное кольцо друзьям, она хочет услышать, как люди «ооо» и «ааа» над своим сверкающим бриллиантом. Последнее, что она хочет, это чтобы кто-то сказал: «О, это то же самое кольцо, которое у меня есть». Именно поэтому ведущие ювелиры предлагают услуги по индивидуальному дизайну как способ персонализировать и дифференцировать.
Например, такие компании, как Diamondere, предоставляют услуги, позволяющие заказчикам создавать нестандартные изделия. Процесс переходит от идеи к концепции к готовому продукту, что позволяет Diamondere выделиться в отрасли, которая в остальном очень многолюдна.
Есть ли способы, которыми вы могли бы выйти за рамки массового производства и использовать ценность персонализации? Возможно, вам придется думать нестандартно в этой области.
2. Предложите программу лояльности или вознаграждений
Клиенты хотят знать, что ваша компания ценит их бизнес. Есть много способов сделать это, но один проверенный и верный способ - создать программу лояльности клиентов, которая вознаграждает людей за покупки с вами.
Классический пример, который знаком большинству людей, - Amazon. Несколько лет назад компания запустила услугу Prime членство, которая по сути является платной программой лояльности, которая предоставляет персонализированные преимущества в виде бесплатной (и быстрой) доставки, онлайн-потокового видео и музыки, облачного хранилища и многого другого.
Более традиционные программы лояльности включают программы для часто летающих пассажиров и дисконтные кредитные карты, которые можно использовать с розничными продавцами в местах продаж, например, программы вознаграждений, предлагаемые универмагами, такими как Kohls. Есть ли у вас возможности предложить персонализацию в форме программ лояльности?
3. Персонализируйте общение по электронной почте
Для компаний электронной коммерции одна из главных вещей, которую вы можете сделать, - персонализировать электронную почту. Согласно исследованию Experian, у персонализированных электронных писем коэффициент открытия на 29 процентов выше, а у кликов - на 41 процент выше, чем у стандартных неперсонализированных писем.
Самое замечательное в том, что персонализировать электронную почту довольно легко. Если вы пользуетесь продвинутой службой почтового маркетинга, у вас должно быть много встроенных функций. Сложно сбалансировать ваш подход.
«Прежде чем вы начнете увлекаться персонализацией, вы должны подумать, какие детали вы собираетесь включить в свои электронные письма», - говорит маркетолог Диана Поттер. «Существует тонкая грань между полезным и жутким, когда дело доходит до персонализированных электронных писем, и вы не хотите переступать через эту черту».
Некоторые из вещей, которые вы можете включить, это имена, прошлое поведение при покупке и отмеченные предпочтения. Вам следует избегать использования личной финансовой информации или чего-либо, что может рассматриваться как нарушение конфиденциальности. Цель состоит в том, чтобы клиент чувствовал себя известным, но не разоблаченным. Вам, вероятно, придется повозиться с этим, пока вы не найдете правильный баланс.
Поставьте клиента первым
Если вы хотите предоставить своим клиентам персонализированные продукты и предложения услуг, вы должны начать ставить клиентов на первое место. Перестаньте думать обо всем с точки зрения продаж и доходов. Вместо этого посмотрите на вещи через призму того, что заставляет ваших клиентов чувствовать себя ценными.
Хотя это может стоить вам авансом, конечным результатом будет повышение удовлетворенности клиентов, более высокий процент повторных продаж, а также более высокая прибыль и выручка. Другими словами, вы делаете долгосрочные инвестиции, в которых вознаграждение экспоненциально выше, чем вклад.
Онлайн шоппер фото через Shutterstock
9 комментариев ▼
