Обслуживание клиентов имеет гораздо большее значение, чем вы думаете

«Бэби-бумеры, ребята, как я, действительно ценят хорошее обслуживание и хороший опыт».

Люди Gen Y и Gen Z часто не имеют одинаковых ожиданий. Для них концепция рыцарства чужда, и они научились не ожидать слишком многого, особенно в отношении услуг с добавленной стоимостью.

Означает ли это, что если ваш бизнес продает больше одному, а не так много (или вообще) другому, что вам следует разработать методы обслуживания клиентов, соответствующие этой конкретной демографической группе? Точно нет. Даже если ваша целевая демонстрация не ожидает от вас многого, у них в десять раз больше шансов вернуться и поработать с вами в следующий раз, если у них будет достойный опыт.

Это универсальная реальность для всех предприятий, независимо от того, продаете ли вы материальные или нематериальные продукты.

Плохо недооцененные преимущества от предоставления первоклассного обслуживания клиентов

1. Правильное решение с первого раза приносит больше прибыли

Плохое обслуживание может быть связано с тем, как функционирует система заказов, как торговый персонал относится к перспективам, как вы развиваетесь и затем удовлетворяете ожидания потребителей в отношении вашего продукта / услуги, или просто общее восприятие, с которым они остаются после работы с вами (т.е. к ним относятся справедливо или грубо)

Вы спрашиваете, какое это имеет отношение к экономии денег?

Плохое обслуживание = плохое качество = плохая прибыль

Это все о переделке. Каждый раз, когда вам нужно что-то переделывать, это стоит вам денег. Если клиент чувствует, что его обманули, с ним грубо обошлись или что-то из его ожиданий не было выполнено, вполне вероятно, что он потребует возврата денег, повторного платежа или бесплатной покупки - если вам повезет. Они могут просто не вернуться и уж точно не порекомендуют вас. Одно время распродажи редко делают богачи.

Каждая переделка стоит вам денег, если только клиент не дает вам один шанс. Тогда вы просто потеряли постоянного покупателя и сарафанное радио, которое они могли бы предоставить вам. Действительно, низкое качество обслуживания напрямую влияет на вашу прибыль.

2. Когда они возвращаются и приносят с собой других, вы зарабатываете больше денег

В большинстве компаний, успешные клиенты и постоянные клиенты - это то, что вам нужно. Используя аналогию с бургерами, давайте рассмотрим вымышленный сценарий обслуживания клиентов о двух разных бургерах:

Выставка: Первый бургер (давайте назовем его «МакГерди»). Клиентов встречают с улыбкой, а персонал учат не торопиться, отвечая на любые вопросы клиента. Каждый сотрудник оплачивается сверх минимальной заработной платы, а атмосфера - это работа в команде и позитивность.

Гамбургеры не будут включены в фирменное меню Гордона Рамсея в Caesar's Palace, но стандарты здоровья превосходные, обслуживание безупречное, а еда наравне с другими закусочными фаст-фуда.

Приложение Б: Следующее место для гамбургеров («Яма для гамбургеров») - лучший гамбургер, который когда-либо пробовал человечество. Этот маленький магазинчик управляется одним пальцем; Ужасный старый парень, который кричит приказам своим сотрудникам, которым платят минимальную зарплату, разрешенную законом.

Персонал службы поддержки клиентов прыгает каждый раз, когда старый парень кричит, часто прерывая процесс обслуживания клиентов и взаимодействие. Старик кричит персоналу «слишком долго разговаривать с покупателями» и говорит покупателям, которые жалуются, что он покидает свой магазин и никогда не возвращается. Стандарты здоровья безупречны в соответствии с железным правилом старого парня, обслуживание медленное и несвязное, а гамбургеры - по меньшей мере фантастический опыт.

Что бы вы выбрали? Естественно, клиенты выберут лучший бургер на планете, не так ли? Ведь качество продукта должно диктовать популярность. Но это не так.

Клиенты хотят чувствовать себя уважаемыми и выслушанными. Очень немногие постоянные клиенты пойдут в Burger Pit за McGurdy's, потому что получение лучшего бургера означает, что их терпение, вероятно, будет испытано до крайности, и у них может быть совершенно неприятный опыт. Большинство пойдет туда, где сочетание качества продукции и обслуживания является наилучшим («счастливая среда» при отсутствии бизнеса, который действительно охватил бы все элементы своего продукта и услуги).

3. Текучесть кадров сожжет дыру в вашем кармане

Франчайзинговые компании очень хорошо понимают эту концепцию, но при этом они сталкиваются с большими оборотными расходами, чем большинство малых предприятий за год. Владелец малого бизнеса должен усвоить этот урок, часто позволяя эго мешать здравому смыслу. Подход «возьми или оставь это» к управлению персоналом каждый раз съест дыру в твоей прибыли.

Вы, вероятно, задаетесь вопросом: Как, черт возьми, мы сюда попали? Какое это имеет отношение к хорошему обслуживанию клиентов и как плохое обслуживание может стоить мне кучу денег?

Большинство сотрудников, в том числе сотрудники службы поддержки, хотят гордиться тем, что они делают. Кроме того, каждый из этих сотрудников в какой-то момент своей жизни является и снова будет клиентом.

Вопрос: Таким образом, они не счастливы, потому что вы не заботитесь об уровне обслуживания - что они собираются делать?

Ответ: Они будут меньше увлечены своей работой, что еще больше ухудшит качество обслуживания клиентов. В конце концов, они уйдут. Создание позитивной, ориентированной на клиента среды является ключевым моментом. Если ваш уровень обслуживания на должном уровне, большинство новых сотрудников будут работать на более длительный срок, даже если вы работаете в индустрии с высокой текучестью, такой как фаст-фуд.

Сколько денег стоит оборот вашему бизнесу?

Намного больше, чем думают большинство неопытных менеджеров и владельцев бизнеса. Большинство сотрудников стоят по крайней мере пару тысяч (только на оформление документов и обучение) после первых нескольких дней работы.

Обслуживание клиентов имеет значение - гораздо больше, чем вы думаете.

Фотография обслуживания клиентов через Shutterstock