Темой конференции Nextiva в этом году NextCon стало взаимодействие с клиентами. И Тенденции Малого бизнеса сделали большую работу по освещению события. Сделайте себе одолжение и ознакомьтесь с репортажем, так как там было множество отличных докладчиков, в том числе Брайан Солис, Ле МакКаун, Лоуренс Коул из Google, а также основатель и генеральный директор Nextiva Томас Горни.
Я имел удовольствие побеседовать с личностью делового телевидения и автором бестселлеров Кэрол Рот, которая сосредоточила свою ключевую сессию на лояльности клиентов и на идее, которую она называет Customer Experience 3.0. Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы услышать полный разговор, нажмите на встроенное видео или SoundCloud Player ниже.
$config[code] not found
Тенденции малого бизнеса: я сижу здесь, на солнце, во время веселья в Финиксе, штат Аризона, на NextCon 17. Говоря о веселье, Кэрол Рот со мной. Кэрол, спасибо, что присоединились ко мне.
Кэрол Рот: Мне нравится, что мое знакомство весело.
Тенденции Малого бизнеса: Вы провели ключевую сессию и панель с основными докладами здесь, на NextCon, все вокруг взаимодействия с клиентами. Но прежде чем мы окунемся в это, вы многое делаете …
Кэрол Рот: Я делаю.
Тенденции Малого бизнеса: Почему бы вам не рассказать нам немного о некоторых из этих вещей?
Кэрол Рот: Моя короткая версия такова, что я предприниматель и играю себя на телевидении. Но опыт варьируется от создания устаревшего продукта для планирования под названием Future File, который поможет вам организовать ваши пожелания и информацию, а также поможет вашим близким в случае проблем со старением или смерти. Я также выздоравливающий инвестиционный банкир, я совершил пару миллиардов долларов транзакций, являясь автором бестселлера газеты «Нью-Йорк Таймс» по уравнению предпринимательства. Как я уже сказал, я перед камерой для разных людей, обычно пару раз в неделю. И мой любимый лакомый кусочек в том, что у меня есть собственная фигурка.
Тенденции малого бизнеса: не каждый может сказать это, так что это круто.
Кэрол Рот: Да спасибо.
Тенденции Малого бизнеса: На этой конференции вся тема связана с восприятием клиента, а вы говорили об опыте работы с клиентами три о, о. Может быть, вы могли бы немного рассказать нам, что это такое, и как мы получили от 1,0 до 3,0?
Кэрол Рот: Лояльность клиентов действительно лежит в основе всего маркетинга и продаж, которые должны быть сделаны в наши дни, потому что то, что произошло, - это то, что благодаря технологии стало так легко добраться до всех, что каждый воспользовался этим. В то время как вы можете связаться со всеми, вы не можете по-настоящему разделить их мысли. Итак, на самом деле все сводится к тому, как привлечь клиента, с которым у вас уже есть эти отношения, чтобы он не только продавал больше этому клиенту, будь то чаще или с более высокими ценами, но как использовать их в качестве канала для распространения информации в своих кругах влияния. Это основа того, почему я уделяю так много внимания лояльности клиентов. Я думаю, что мы получаем путь от 1,0 до 3,0, если вы думаете о старой школе, что такое программа лояльности клиентов, вы думаете о своем приложении или своей перфокарте, покупаете 9, получаете 10-е бесплатно или зарабатываете очко на доллар, но это делает много разных вещей.
Это создает почти такой уровень ценовой конкуренции. Купи 9 и получи 10-е бесплатно, это как скидка 10%. Вы должны работать очень, очень трудно получить, и тогда это позволяет другим людям попытаться подрезать это. Это также создает лояльность к программе, а не к вашему бренду или вашей компании.
Я считаю, что это действительно плохая стратегия для компаний, потому что люди зациклены на том, что вы им даете, а не на ценностном предложении, которое вы предлагаете им через компанию. И потом, это влияет на людей, которые тратят напрямую, но не охватывает тех влиятельных лиц, которые косвенно привлекают людей в ваш бизнес. И поэтому, когда мы переходим с 1.0 на 2.0, который использует аналогичные средства влияния, 3.0 на самом деле предназначен для выстраивания отношений с клиентами. Понимая их, слушая их, зная, что им все равно. Или, зная, что вам небезразлично, и просто сосредоточиться на построении этих подлинных отношений между вами как компанией и тем, что вы предлагаете этому клиенту.
Теперь это звучит очень и очень просто. Хорошо, мы понимаем, что мы должны быть добры к клиентам, мы должны строить отношения. Это нелегко сделать, и поэтому так мало компаний сделали это хорошо. И одна из причин, почему это так сложно, состоит в том, что все настраиваются на то, что я называю своей собственной радиостанцией, WIIFM - что в этом для меня.
Как компании, вам необходимо выяснить для каждого клиента, что будет стимулировать лояльность к ним, а также выяснить, в какой конкретной ситуации клиент, это что-то другое в зависимости от жизненного цикла, в котором вы находитесь с этим клиентом. Итак, я создал модель с пятью столпами лояльности, которую вы можете использовать, чтобы сделать этот процесс намного проще для вас, но я всегда говорю компаниям, что вам все равно нужно слушать. Он всегда начинается с прослушивания, потому что даже если вы знаете пять столпов, если вы применяете его не к тому клиенту в неподходящее время, вы все равно не собираетесь создавать эти отношения.
Тенденции малого бизнеса: с чем труднее всего сталкиваются компании, или с какими проблемами они сталкиваются, когда речь идет о понимании того, как обеспечить стабильный, успешный опыт клиентов с течением времени?
Кэрол Рот: Я думаю, что это фактор согласованности. Я думаю, что люди действительно хотят быть едиными и готовыми. Я сделал это для тебя однажды, у нас все хорошо. А теперь я собираюсь уйти и сосредоточиться на ком-то еще. И, как мы знаем в нашей личной жизни, это не очень хорошо работает. Вы не можете просто принести цветы домой один раз и ожидать, что это простит вас на всю жизнь, вам больше никогда не придется приносить цветы снова, верно? Эта оценка должна проявляться на протяжении всего периода отношений, или отношения разрушаются, верно?
То же самое и с деловыми отношениями в том, что уровень согласованности, на мой взгляд, действительно сложный. И еще одна вещь, которую я считаю действительно сложной, - это персонализация, которая не должна быть сложной, между социальными сетями, разговорами и технологиями. Очень легко создать то, что мы называем файлом интимности.
Я знаю, что это звучит очень секрет Victoria's, но я не имею в виду это, просто файл, где вы знаете что-то о людях, вы знаете их любимые спортивные команды, вы знаете, если у них есть дети, вы знаете их любимую еду, что бы это ни было так что вы можете просто взять эти заметки и узнать, что именно делает этот человек галочкой, а затем сможете применить этот правильный фактор. Я думаю, что у компаний есть свои проблемы. Мы дадим всем это, это наш подарок, это наша добыча …
Тенденции малого бизнеса: не персонализированный, вы получаете то, что получают все остальные.
Кэрол Рот: Вы получаете то, что все остальные … Тогда это становится очень транзакционным. И лояльность никогда не бывает транзакционной. И поэтому, если вы не потратите время на то, чтобы понять человека и сделать что-то особенное для него, они узнают. Они узнают, что это … вы парень, который появляется с цветами на первом свидании каждый раз. Обратите внимание, что у меня аллергия на цветы, и, возможно, вам следовало бы показать несколько конфет.
$config[code] not foundТенденции Малого бизнеса: Да. Ну, что вы думаете о таких компаниях, как Amazon, которые … Они не обязательно имеют деликатные отношения, но люди любят Amazon, потому что они доставляют то, что они ценят, а именно, двухдневную бесплатную доставку; Вы даете мне мои вещи, вы облегчаете мне получать мои вещи, это не вычурная глупость, но это опыт, который ищут люди.
Кэрол Рот: Это абсолютно так. «Легкий» - это огромный столп лояльности. Если вы можете упростить кому-то что-то делать, особенно в наше время, когда время стоит дорого, они позволяют легко сделать это, у них действительно широкий выбор, так что вы готовы, и если вы столкнетесь с проблема, они никогда не спрашивают вас об этом, они просто заботятся об этом. Они действительно обеспечивают то, что я называю основой обслуживания клиентов, и поэтому Amazon так успешен. Многие люди думают, что это потому, что у Amazon низкие цены, если вы на самом деле платите за покупки в Amazon, я вам сейчас говорю, у Amazon нет самых низких цен…
Тенденции Малого бизнеса: Больше нет.
Кэрол Рот: Да уж. Обычно вы можете найти то, что ищете, где-то еще лучше, но вы ищете
Тенденции Малого бизнеса: Вы сказали это вчера, всегда боретесь за ценность, не пытаясь конкурировать по цене.
Кэрол Рот: Вы никогда не хотите конкурировать по цене, вы всегда хотите конкурировать по цене, и это то, что они сделали. Они начали с цены, чтобы привлечь ваше внимание, но именно это обслуживание клиентов, это та добавленная стоимость, которая заставляет вас оставаться с Amazon. Пока они находятся в пределах досягаемости и диапазона, вам будет намного легче вести с ними дела, и именно поэтому они доминировали в каждой отрасли, в которую они вошли, и, вероятно, будут продолжать это делать.
v
Тенденции для малого бизнеса: и на этой ноте, дайте нам одну или две вещи, которые в следующем году или около того, что это будет действительно важно, особенно для малого и среднего бизнеса, чтобы получить право, когда дело доходит до опыта клиента; если это что-то связанное с технологией, или это просто старые добрые вещи. Что им действительно нужно получить в ближайшие пару лет?
Кэрол Рот: Я думаю, что это всегда восходит к основному. Мы всегда говорим, о том, каково будущее? Я думаю, что будущее видение - это всегда инструменты, но инструменты всегда помогают основополагающим элементам, которые никогда не меняются. Понимание ваших клиентов и использование существующих клиентов будут и впредь становиться все более и более важными. Я знаю, что это очень привлекательно, или вы, возможно, думаете, что это правильно, что я должен выйти и найти новых клиентов, но если вы не потратили время на своих существующих клиентов, выясните, могут ли они купить у вас больше часто или продавая их, выясняя, какие продукты и услуги вы можете им предложить, поэтому каждый раз, когда они покупают, они покупают больше у вас, вы оказываете им и себе медвежью услугу.
Если вы не пользуетесь услугами рефералов прямо или косвенно, вы оказываете плохую услугу себе, а также им и их друзьям. Я действительно думаю, что это возвращается к этому основному фокусу. Когда вы пытаетесь привлечь нового клиента, если у вас есть существующий клиент, который может сделать это для вас, их уровень влияния на нового клиента будет намного выше, чем ваша способность попытаться преодолеть весь шум это и привлекает чье-то внимание, поэтому большинство малых предприятий не потратили времени на то, чтобы вернуться к своей существующей базе и действительно пытаться монетизировать это, и сумму, которую вы можете развивать свой бизнес только от тех людей, у которых действительно есть эта страсть к Ваш бизнес. Кто, как минимум, нет, они могут доверять вам. Это самая легкая вещь, которую они могут сделать как малый бизнес.
Тенденции Малого бизнеса: Где люди могут узнать больше о том, что замышляет Кэрол Рот?
Кэрол Рот: Да. Вы можете посетить меня онлайн на сайте carolroth.com, в Твиттере, особенно если у вас есть немного искаженное чувство юмора на @CarolJSRoth, и, пожалуйста, проверьте файл Future File на futurefile.com, чтобы мы могли помочь вам защитить ваших близких в самое лучшее время. нужды
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
