На этой неделе состоялась масштабная пользовательская конференция Salesforce Dreamforce, на которую в Сан-Франциско прибыли более 170 000 зарегистрированных посетителей. И хотя было проведено множество лекций и сессий для компаний любого размера, также было проведено более 200 сессий, специально предназначенных для малых предприятий, включая сессию SMB Keynote, организованную Мари Розекранс, старшим вице-президентом Salesforce по SMB Marketing.
$config[code] not foundВ рамках мероприятия Dreamforce Salesforce анонсировала Salesforce Essentials, новую платформу начального уровня для малых предприятий, не знакомых с CRM, а также новое партнерство с Google, в рамках которого две компании интегрируют свои платформы для обмена важной информацией, чтобы обеспечить более полный взгляд на взаимодействие с клиентами происходит через их предложения.
Мари поделилась со мной некоторыми подробностями об объявлениях, о том, как Trailhead, система обучения Salesforce, интегрирована в Salesforce Essentials, поможет клиентам малого бизнеса быстро освоиться с использованием CRM, а также о некоторых ключевых моментах из основного доклада SMB, в котором есть истории. от малого и среднего бизнеса - в том числе Stella & Dot, Kabbage и Code.org.
Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы увидеть полное интервью, нажмите на видео или SoundCloud Player ниже.
* * * * *
Мари Розекранс: Я работаю в Salesforce почти 10 лет на различных должностях; только что присоединился к этой роли примерно четыре-пять месяцев назад, увлеченный малым бизнесом. Как я уже упоминал в своем выступлении, мой отец эмигрировал в США и начал малый бизнес. Я был свидетелем того, через что он прошел как владелец малого бизнеса много-много лет назад, но это забавно, потому что я часто думаю о том, какую пользу принес бы Salesforce для его бизнеса, если бы он был тогда.
Тенденции малого бизнеса: это интересная вещь для размышления … Давайте поговорим о том, что сегодня переживает малый бизнес, немного привязанный к теме основного доклада и насколько важен CRM.
Мари Розекранс: Сегодня мы объявили о доступности системы Salesforce Essentials, которая предоставляет платформу CRM номер один для каждого малого бизнеса. Я полагаю, что в США 27 миллионов малых предприятий и 127 миллионов во всем мире, и здесь, в Salesforce, мы действительно верим, что чем раньше вы начнете думать о технологиях, тем лучше для вас будут условия вашего малого бизнеса для роста в долгосрочной перспективе.
Тенденции для малого бизнеса: в 2017 году технологии повсюду, ими проще пользоваться, они дешевле, чем когда-либо прежде, и тем не менее CRM все еще не знаком с большинством малых предприятий.
Мари Розекранс: Это.
Тенденции малого бизнеса: что будет делать Salesforce Essentials, чтобы помочь малым предприятиям понять, что CRM для них и что они могут извлечь из этого выгоду?
Мари Розекранс: Прежде всего, как компания, мы сделали несколько действительно значительных инвестиций в Trailhead, который является бесплатным, но интересным и простым интерактивным способом изучения не только Salesforce, но и окружающих бизнес-процессов, а также тем, которые представляют интерес для малых предприятий. бизнес. Одним из них является то, почему я должен рассмотреть CRM? Что такое CRM? Какую ценность я могу получить от CRM?
В конце концов, малые предприятия дифференцируются в зависимости от качества обслуживания клиентов. Наличие решения для управления взаимоотношениями с клиентами позволяет вам не только понимать своих клиентов, но и обслуживать их так, как они хотят, чтобы их обслуживали и обслуживали.
Тенденции малого бизнеса. Многие люди, которые занимаются малым бизнесом, много думают о привлечении клиентов, как мы можем привлечь новых клиентов. Но есть и такая сторона удержания клиентов, и когда вы видите, что сегодня многие компании начинают работать с постоянным доходом, на основе подписки, какова роль удержания в растущем малом бизнесе?
Мари Розекранс: Это все. Недавно мы завершили исследование тенденций малого бизнеса, в котором говорилось, что 78% клиентов переключатся, в основном покинут ваш бренд, если вы не предоставите им положительный опыт работы с клиентами. Я принципиально верю, что завоевание клиента - самая легкая часть. Держать их - трудная часть.
Знаете ли вы, что в любом бизнесе, особенно в малом бизнесе, где ваши клиенты - ваш спасательный круг, это может означать разницу между выплатой заработной платы или отказом от заработной платы. Вы должны сосредоточиться на лазере, чтобы убедиться, что предлагаемый вами опыт действительно уникален и дифференцирован. Даже в модели постоянного дохода вы должны продолжать взаимодействовать со своими клиентами. Вы говорите о рекрутинге своих лучших сотрудников, вам всегда нужно вовлекать и повторно привлекать своих клиентов.
Тенденции Малого бизнеса: Каковы были некоторые из больших вещей, которые вышли из выступления SMB? Я действительно высоко оценил историю Stella and Dot и, конечно, то, о чем мы говорили с Kabbage и с Code.org. Но что вы хотели, чтобы малый бизнес в аудитории отвел от этого опыта?
Мари Розекранс: На маркетинге была статья Code.org, о которой мы говорили сегодня и рассказывали. Code.org, для вашей аудитории - это некоммерческая организация, которая действительно ориентирована на лазерное изменение учебного курса по одной строке кода за раз. Они пытаются стандартизировать информатику и образование так же, как алгебру, так же, как химию. Мы говорили о том, как они общались с родителями и учителями, но все было связано с поиском перспектив, верно? Когда вы малый бизнес, вам нужно простое решение для привлечения этих клиентов.
Pardot, который был одним из решений, о котором мы говорили сегодня, позволяет вам сделать это. Я пошутил во время основного выступления о том, что Pardot дает мне контроль, но Pardot дает контроль над маркетологом или кем-либо в вашем малом бизнесе, который играет эту роль. У вас может даже не быть маркетолога в вашем штате, но с помощью Pardot вы можете создавать кампании, электронные письма, целевые страницы, а затем вырабатывать все эти предложения от Pardot. Один человек может сделать это, и у него есть все эти творческие рычаги. Я думаю, что это особенно важно для малого бизнеса.
Затем мы поговорили о продажах, и это была история о Kabbage. Это основанная в Атланте компания Fintech, которая занимается быстрым предоставлением кредитов малому бизнесу. Мы говорили о том, что воспользовались инновациями, которые существуют в нашем решении сегодня. Нечто подобное Молния действительно важно. Это современный пользовательский интерфейс, все о кликах. Все дело в производительности, и малому бизнесу нужно тратить меньше времени. Они должны работать с интуитивно понятным приложением, и Lightning дает нам возможность сделать это.
Мы увидели много просто больших преимуществ, которые любой пользователь может извлечь из-за интуитивно понятного приложения. Затем я пошутил, но в целом считаю, что это правда, что как только вы нашли эти перспективы и выиграли эти сделки, вам нужно, чтобы эти клиенты были довольны. В наши дни это больше, чем просто удовлетворение клиентов. Это действительно о том, как я могу сделать их настолько счастливыми, что они кричат с горных вершин. Горные вершины для меня означают в Твиттере, в Фейсбуке, в Instagram, в Snapchat, отсылающие вас к вашим друзьям. Это тот тип лояльности и защиты бренда, который нам необходимо создать, особенно в малом бизнесе, и такие решения, как Service Cloud, позволяют вам это делать. Вместе, маркетинг, продажи и обслуживание, я имею в виду, что единый взгляд на клиента, вы управляете всей этой поездкой, вы будете столь же успешны, как малый бизнес, если вы действительно заинтересованы в том, как выглядит этот опыт клиента, а затем использовать и использовать эти данные клиента в ваших интересах.
Тенденции Малого бизнеса: я не могу закончить это, не говоря об ИИ и Эйнштейне. За последние 12 месяцев вы действительно проделали большую работу по разъяснению важности ИИ. Поговорим об этом с точки зрения малого бизнеса. Как ИИ может повлиять на то, как малые предприятия используют CRM, и какую пользу они получают от вас?
Мари Розекранс: Я был бы упущен, если бы не упомянул тот факт, что мы включили некоторые элементы искусственного интеллекта непосредственно в Salesforce Essentials, который мы только что запустили. Сегодня малые предприятия - супер малые предприятия - проводят слишком много времени с ручным вводом данных. Фактически, это одна из причин, по которой малые предприятия склонны отказываться от внедрения CRM, - это то, что мы нашли. В Salesforce Essentials мы действительно работаем там, где работает клиент - в своей электронной почте, в своем календаре. Вся эта информация автоматически собирается в Salesforce Essentials, и все это делается с помощью искусственного интеллекта и захвата активности.
Говоря конкретно о вашем вопросе, я думаю, что самое большое преимущество, которое малые предприятия могут наиболее эффективно использовать ИИ, - это оценка потенциальных клиентов и возможностей. Часто эти малые предприятия откровенно завалены лидерами, а иногда и количеством создаваемых возможностей. Вы должны быть в состоянии сосредоточиться на тех из них, которые наиболее важны и имеют наибольшую вероятность закрытия. Если вы используете искусственный интеллект, чтобы помочь вам сказать это, это уже не ручной процесс. Эйнштейн, специалист по данным, сделает это за тебя. Это огромный прирост производительности для всей вашей организации маркетинга и продаж.
Затем, что касается обслуживания, рекомендуемые действия… рекомендуемые ответы могут быть огромным преимуществом для эффективности и производительности ваших агентов. Помогая вам понять, что нужно этому клиенту еще до того, как он свяжется с вами, или когда они вас привлекают, у вас будет представление о том, что такое настроение клиента перед тем, как вы начнете работать с ним как с агентом, что может создать действительно мощный опыт взаимодействия с клиентом на другом конце.
Тенденции Малого бизнеса: Вы немного коснулись Trailhead. Какое влияние оказывает Trailhead, работая прямо из CRM? Для меня отличная платформа с технической точки зрения - это замечательно, но многие из этих малых предприятий не знают, как извлечь выгоду из технологии в определенных случаях, и CRM, я думаю, является одним из них. области, где у вас может быть отличная система, но если вы действительно не знаете, что с ней делать, это не очень поможет.
$config[code] not foundМари Розекранс: Это был действительно один из руководящих принципов для нас, когда мы разрабатывали, поскольку Salesforce Essentials включала… Мы знали, что очень маленькие компании ожидают от нас, что мы собираемся предложить решение, которое легко начать использовать немедленно. То, что мы сделали, это то, что мы включили элементы Trailhead, я называю это кусками Trailhead размером с кусочек, прямо в Essentials. Я назову это дружескими прогулками, управляемой настройкой, теми моментами восторга, которые делают этот опыт взаимодействия с решением просто позитивным, верно? В конечном счете, это помогает мотивировать пользователя возвращаться и использовать его снова день за днем. В конечном счете, именно так они осознают ценность.
Я так сильно чувствую, где мы берем Trailhead и как он продвигается … Вы увидите, что он станет частью опыта продукта не только в Essentials, но, честно говоря, я надеюсь, что в некоторых наших и другие дополнения.
Тенденции для малого бизнеса. Было объявлено о партнерстве с Google и Salesforce. Не могли бы вы немного рассказать о том, что это было, и что это значит для малого бизнеса в частности?
$config[code] not foundМари Розекранс: Мы очень рады сотрудничеству с Google, особенно для наших клиентов малого бизнеса. Нам была предоставлена возможность бесплатно раздавать G-Suite в течение трех месяцев не только клиентам Essentials, но и существующим клиентам Salesforce. Если вы уже являетесь клиентом Salesforce и хотите посмотреть на G-Suite, у вас есть возможность сделать это бесплатно в течение трех месяцев. Вы можете сделать это сами, если вы уже являетесь нашим клиентом на нашем сайте salesforce.com. Это возможность, которая позволит вам запросить G-Suite бесплатно или бесплатно.
Малый бизнес в электронной почте и электронных таблицах. Теперь, благодаря этому партнерству с Google, из-за того захвата активности, о котором я говорил ранее, вся эта информация в Gmail и в вашем Календаре Google прямо в вашей CRM. Как это круто?
Тенденции малого бизнеса: вы можете взять всю эту информацию, возможно, в своей учетной записи Gmail, со всеми вашими взаимодействиями, и теперь вы можете использовать ее для всей деятельности CRM и найти потенциально больше идей, которые вы, вероятно, не нашли бы Любым другим путем?
Мари Розекранс: В конечном счете, именно поэтому у вас есть CRM, и вы вкладываете средства в CRM, потому что, если вы отслеживаете что-то в электронных таблицах, и вы отслеживаете что-то в электронной почте, какой тип аналитики или отчеты вы ищете, чтобы действительно настроить и улучшить свой бизнес, верно? Вы не, честно говоря. Наличие всей этой информации в CRM не только позволяет вам видеть, что происходит в вашем бизнесе сегодня, но, в конечном счете, продолжать оттачивать и совершенствовать ваш бизнес, основываясь на ваших результатах и том, что вы делали. Вот что на самом деле означает наличие всей этой информации в CRM.Вы должны продолжать совершенствоваться, а совершенствование требует понимания того, что происходит.
Тенденции Малого бизнеса: Куда люди могли пойти, чтобы узнать больше о Основах Trailhead и Малого бизнеса, и любой другой вещи, которую они должны знать?
Мари Розекранс: Конечно. Trailhead, www.trailhead.com. На веб-сайте Salesforce вы увидите раздел Essentials, и я считаю, что это salesforce.com/essentials. С точки зрения Salesforce live, salesforce.com/live.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
