Всякий раз, когда мы имеем дело с людьми, жизнь будет грязной. Эта истина понятна каждому, кто работал в сфере обслуживания клиентов. Люди могут быть просто противными иногда.
Но большинство из нас также испытали ужасных представителей обслуживания клиентов, которые заставили нас никогда не хотеть возвращаться к определенному бизнесу снова. Fiascos, такие как тот, с которым United Airlines работала несколько месяцев назад, все еще свежи в сознании общественности.
$config[code] not foundЛюбая компания, которая надеется на успех, должна научиться по-настоящему ценить своих клиентов. Это включает в себя превращение потенциально взрывоопасных ситуаций в победы.
Но это также означает, что компании, которые уже неплохо справляются с построением отношений с клиентами, могут стать лучше. Добившись успеха в некоторых областях, они могут быть слепы к тому, как они терпят неудачу.
Советы о том, как улучшить отношения с клиентами
Вот несколько советов для малых предприятий, которые хотят улучшить качество обслуживания своих клиентов.
Не позволяйте Touchpoint отвлекать вас от общей картины
Знаете ли вы о пути вашего среднего клиента с вашим брендом за пределами точек соприкосновения? Ваши клиенты взаимодействуют с вашим продуктом, когда вас нет рядом.
Они могут быть разочарованы во время определенных частей их пути, даже если вы не будете об этом знать. Это разочарование может вызвать отток клиентов, если вы не будете знать, почему или даже что это происходит.
Harvard Business Review отмечает, что «Компания, которая управляет завершенными поездками, будет не только делать все возможное для каждой отдельной транзакции, но и стремиться понять более широкие причины вызова, устранить коренные причины и создать петли обратной связи для постоянного улучшения взаимодействия в восходящем и нисходящем направлениях. от звонка. ”
Крайне важно, чтобы компании применяли «индивидуальные метрики» для каждой части общего пути клиента. Обязательно соберите информацию как о сотрудниках, так и о клиентах, чтобы определить, где клиенты больше всего недовольны.
Одним из примеров такого рода проблем является компания, которая успешно продала установку телевизора, но затем клиент столкнулся с трудностями при установке.
Даже если клиент может позвонить, чтобы решить проблему, компания могла бы лучше объяснить процесс установки заранее. Продавец мог бы устранить причину звонка, а также время и энергию, потраченные клиентом на решение проблемы.
Чрезвычайно важный момент, который следует здесь отметить, заключается в том, что источник проблем обслуживания клиентов является внутренним. Поскольку проблемы возникают у сотрудников (даже если они непреднамеренно), сотрудники должны играть ключевую роль в поиске решений. Если они этого не сделают, решения не будут длиться долго.
Уменьшите ненужные болевые точки
Еще один пример того, как можно сделать шаги для облегчения жизни ваших клиентов, - это внедрение такого инструмента, как клиентский портал.
Чрезвычайно распространенное разочарование в мире бизнеса связано с выплатами. Помимо этого, существует проблема обеспечения организованности документов и обеспечения безопасности конфиденциальной информации, такой как W-2 и NDA.
Вероятно, вы и ваши клиенты тратите довольно много времени на телефон или электронную почту, пытаясь отследить этот тип данных.Работа с информацией таким образом оставляет место для недопонимания. Проблемы с оплатой и счетами часто являются главной причиной неудовлетворенности.
С помощью клиентского портала все ваши соответствующие документы размещаются в одном месте. Это облегчает вашим клиентам доступ к ним в любое время. Им не придется ждать, чтобы вас схватить, если у них есть вопросы. Если кому-либо из вас необходимо выяснить, был ли оплачен счет, это будет чрезвычайно легко сделать, и вы сможете избежать путаницы и смущения.
Клиентские порталы также полезны, потому что вы можете видеть, какие действия ваши клиенты выполняют на портале. Программное обеспечение, подобное этому, может значительно сократить разочарования клиентов, которые просто не должны существовать.
Быть личным
Быть личным несколько проще для малого бизнеса, но, тем не менее, является важным приоритетом для любой компании, независимо от ее размера. В конце концов, какой смысл в статье об улучшении отношений с клиентами, в которой не упоминаются качества, которые являются ключом к отношениям?
Любые здоровые отношения имеют определенные характеристики, такие как четкое общение. Люди в отношениях не настолько сосредоточены на том, чтобы зарабатывать деньги или продвигаться вперед, что они пренебрегают друг другом. Вместо этого они поддерживают друг друга в своих целях и делают все возможное, чтобы улучшить жизнь друг друга.
Хотя параллели между личными отношениями и отношениями между клиентом и бизнесом в какой-то момент нарушаются, существуют базовые принципы, применимые к каждой ситуации:
- Покажите своим клиентам, что вы цените их
- Слушайте их похвалы или жалобы и отвечайте соответственно
- Предлагайте вознаграждения или скидки
Убедитесь, что вы не только удовлетворяете потребности своих клиентов, но и превосходите их ожидания.
Вы также можете предложить бесплатное обучение по какой-либо теме, относящейся к вашему бизнесу. Вы можете сделать это через свой блог, через официальные документы или через вебинары.
Возьмите длинный взгляд
Вы должны реализовать все вышеперечисленные стратегии, чтобы ваши клиенты оставались на всю жизнь. Гораздо выгоднее удерживать существующих клиентов, чем приобретать новых. Удержание быстрее увеличит вашу клиентскую базу. Имея это в виду, вам нужно, чтобы в штате был кто-то, кто отвечает за отслеживание удержания клиентов.
Если вы не измеряете, как и когда люди покидают вас, как вы узнаете, работает ли ваша тактика их удержания? Если вы не получаете отзывов от своих клиентов, как вы узнаете, что они недовольны тем, что вы делаете?
Имейте в виду, что поначалу может стоить тратить больше средств на маркетинг для начинающих покупателей, чем они собираются потратить на свои первые покупки. Это может показаться потерей в то время, но если существует высокая вероятность того, что они останутся с вами на всю жизнь, эта стратегия имеет смысл.
Сосредоточьтесь на пожизненной ценности
Общая жизненная ценность ваших клиентов важнее, чем каждая отдельная продажа. Подсчитайте, сколько денег они тратят с течением времени минус сколько вы тратите на маркетинг и их приобретение. Решая, как продвигать свою аудиторию на рынок, выберите один или два масштабируемых маркетинговых канала. Сосредоточьте свою энергию исключительно на этих каналах, прежде чем распространяться на других.
Вместо того, чтобы просто перепродать связанный предмет, попробуйте продавать людям больше одного и того же предмета, используя стимулы. Создание совершенно новой продажи, даже если продукт связан, сложнее, чем продавать больше одного и того же товара.
Вы также должны рассмотреть вопрос о размещении номера телефона на вашем сайте. Некоторые потенциальные покупатели заинтересованы в вашем продукте, но не желают покупать у вас или связываются с вами онлайн. Предоставление этой возможности людям звонить вам позволяет вам привлекать клиентов, которых вы могли бы потерять в противном случае, и которых вы могли бы найти значительной частью вашей аудитории.
Не думайте, что у вас нет места для роста
В то время как строить отношения на любой жизненной арене сложно, выгоды от этого в бизнесе, несомненно, имеют смысл, и не только для целей зарабатывания денег. Существует неотъемлемая ценность, помогая кому-то еще.
Даже если вы уже предпринимаете шаги по налаживанию прочных отношений с клиентами, подумайте о том, как вы могли бы принести своим клиентам еще большую ценность и заставить их оставаться в долгосрочной перспективе.
Паб фото через Shutterstock
3 комментария ▼
