Цифровые технологии позволили потребителям требовать большего от компаний, с которыми они ведут бизнес. И больше, чем когда-либо, это проявляется в доступности в реальном времени.
Новое ожидание? Реакция в реальном времени на клиентов
Согласно новому исследованию, опубликованному на HubSpot, 82% потребителей ищут немедленный ответ от брендов на вопросы маркетинга или продаж. И эта группа оценивает немедленный ответ как важный или очень важный для бизнеса, с которым они имеют дело.
$config[code] not found
По словам Джона Дика, который написал отчет о HubSpot, развертывание системы чата в реальном времени - это больше, чем просто чат в реальном времени. Он продолжает: «Это избавление от линий разрыва между маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов. команды, чтобы вы могли вести бизнес на условиях ваших клиентов ».
Это означает быстрое и эффективное общение с вашими клиентами, чтобы вы могли доставить то, что они хотят. Как указывает Джон: «Ваш рынок имеет непосредственные потребности. Вы должны оказать им немедленную помощь.
Ключевые выводы из отчета
В отчете показано, что потребители хотят иметь комплексное коммуникационное решение, которое позволяет им общаться с отделами маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Однако большинство компаний разрешают общение только с одним из трех.
Когда дело доходит до обслуживания клиентов, 90% сказали, что немедленный ответ важен или очень важен. И когда они приостановили обслуживание клиентов, 33% сказали, что это был самый разочаровывающий опыт с таким же количеством, и заявить, что повторять себя так же сложно.
О медленном времени ответа и неспособности решить проблему онлайн сообщили 19 и 14 процентов потребителей соответственно.
Так как потребители взаимодействуют с компаниями?
Согласно HubSpot, они делают это на 13 различных каналах, которые в основном отключены. Для сотрудников этих компаний исследование показало, что они проводят 10% своего времени, пытаясь разрешить отключенные системы, чтобы они могли отвечать на запросы клиентов.
Проблемы, с которыми сталкиваются компании, когда дело доходит до обеспечения доступности, в основном связаны с медленной связью. По словам Джона, это медленное общение будет означать медленный рост, который усугубляется различными изолированными системами.
Каналы связи
При наличии правильных каналов связи предприятия могут общаться со своими клиентами и потенциальными клиентами, чтобы лучше обслуживать их и узнавать о них. И все каналы должны быть использованы для предоставления всей истории клиентов, чтобы обеспечить контекст и будущую бизнес-стратегию.
Эффективное и всестороннее общение дает компании возможность упростить свою деятельность.
Как заключил Джон в отчете: «Сегодня ваш самый большой риск нарушения работы - это не продукты или услуги вашего конкурента. Это их выход на рынок. Компания с более простым и актуальным процессом без багажа всегда будет на первом месте ».
Фото через Shutterstock, Графические изображения: HubSpot
5 комментариев ▼
