Клиенты выросли, ожидая высококачественного обслуживания клиентов, с небольшим терпением к брендам, которые этого не обеспечивают. С такой большой конкуренцией за каждый доступный продукт и услугу потребители могут легко проводить поиск в Интернете для лучшего выбора, оставляя плохие отзывы для неэффективных брендов. В результате предприятия в конечном итоге теряют клиентов, а не растут, как они планировали.
В этом году тенденции в сфере обслуживания клиентов расширяются за счет новых технологий, которые существенно влияют на то, как бренды взаимодействуют со своими клиентами. Вот семь основных тенденций, влияющих на обслуживание клиентов в 2016 году.
$config[code] not foundТенденции, влияющие на обслуживание клиентов
Перспектива клиента
Юзабилити-тестирование создало ультраконкурентную среду, в которой технологически продвинутые бренды тестируют свои продукты, услуги и маркетинговые усилия, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Все, от веб-сайта предприятия до товаров, которые он размещает в магазинах, должно быть легко изучаемым и приятным. В 2016 году бренды будут испытывать все большее давление, чтобы увидеть все с точки зрения клиента и завоевать бизнес над конкурентами. Вот несколько тенденций, влияющих на обслуживание клиентов в этом году.
Мобильные Победы
Движение смартфонов идет полным ходом, мобильное использование превышает использование ПК. То же самое относится и к расходам на мобильную рекламу, поскольку компании стремятся привлечь клиентов на устройствах, которые они используют каждый день. Бренды будут и впредь переключать свое мышление на мобильные при предоставлении обслуживания клиентов, находя способы включить лучший сервис в свои мобильные приложения и упростить использование вариантов обслуживания клиентов на устройствах с сенсорным экраном.
Omnichannel здесь
Опыт онлайн больше не рассматривается отдельно от опыта в магазине: покупатели исследуют, а иногда даже покупают товары в Интернете, а затем подбирают товары или возвращают их лично. Также верно и обратное, поскольку покупатели исследуют товары в магазине только для того, чтобы купить их онлайн. Бренды все больше осознают важность беспрепятственного перехода от обычного, мобильного и настольного опыта.
Знание - сила
Благодаря появлению решений для анализа данных бренды осознают, что, когда у них есть информация, они могут использовать ее для повышения рентабельности инвестиций. Это включает в себя мониторинг того, как клиенты взаимодействуют со своими веб-сайтами и приложениями, а затем корректирует их. Бренды также начнут регистрировать информацию и использовать ее для персонализации обслуживания клиентов, в том числе дней рождения, предыдущих взаимодействий с представителями компании и предыдущих покупок.
Инструменты самообслуживания
Когда клиенты могут искать в базе данных нужную им помощь, они получают выгоду от более быстрого обслуживания, а бренды выигрывают, не тратя ресурсы на оказание помощи клиентам. Самостоятельная поддержка мобильных устройств - это популярный инструмент в программном обеспечении для обслуживания клиентов, предлагающий брендам возможность встроить базы знаний непосредственно в свои мобильные приложения или веб-сайты. Так как сейчас многие клиенты используют смартфоны и планшеты, самообслуживание должно быть оптимизировано для мобильных устройств, чтобы добиться успеха.
Настройка местоположения
В дополнение к персонализации взаимодействия, бренды также должны иметь возможность общаться с клиентами на основе местоположения без необходимости спрашивать. Службам поддержки будет передана информация о местонахождении устройства, что позволит им определить зону обслуживания клиента в стране для обеспечения лучшего обслуживания. Эта информация также поможет маркетинговым командам лучше обращаться к клиентам, размещая объявления, которые соответствуют их близости к обычному местоположению.
Простое обслуживание клиентов
У клиентов больше не хватает терпения, чтобы тратить 10 минут, нажимая кнопки, чтобы пройти через телефонное дерево, только ждать в ожидании в течение получаса. Варианты обратного вызова станут более популярными для клиентов на базе телефона, что позволит им оставить номер для звонка, как только будет доступен представитель. Онлайн чат также окажется популярной альтернативой.
Команды обслуживания клиентов должны улучшить свои усилия в 2016 году, чтобы оставаться конкурентоспособными. Благодаря индивидуализации каждого опыта и предложению нескольких способов получения помощи бренды могут поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, не добавляя в свои команды нескольких сотрудников.
Шоппинг-планшет Фото через Shutterstock
1
