На следующей неделе в CRM Evolution, ежегодном мероприятии, проводимом редакторами журнала CRM, который приглашает многих ведущих мыслительных лидеров представить важные темы и тенденции, формирующие отрасль, цифровая трансформация станет очень горячей темой. И как сопредседатель конференции, я был очень счастлив, когда Джинджер Конлон, главный редактор и маркетинговый алхимик MKTG Insight, согласился рассказать о мифах и реалиях, связанных с цифровой трансформацией.
$config[code] not foundДо основания MKTG Insight Джинджер была главным редактором таких публикаций, как CRM и Direct Marketing News. И благодаря ее богатым знаниям и опыту, я хотел получить предварительный просмотр того, что она будет обсуждать на конференции. И я попросил своего сопредседателя Пола Гринберга помочь мне расспросить Джинджер об одном из мифов, связанных с цифровой трансформацией, а также о примере компании, которая делает цифровую трансформацию правильно с точки зрения маркетинга.
Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы увидеть полный разговор, посмотрите видео ниже или нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud.
* * * * *
Джинджер КонлонЯ буду говорить о шести, но главный из них: «Я так отстаю от всех остальных!». Реальность - нет, вы не отстаете. Мы все вместе. Конечно, есть быстрые двигатели, и вам нужно продолжать двигаться вперед, но вы определенно не одиноки, находясь в середине или даже в задней части стаи.
Пол Гринберг: Что заставляет людей даже говорить это? То, на что они смотрят, заставляет их думать: «О, все остальные так далеко впереди нас в цифровой трансформации. Я знаю это, потому что … », а затем завершаю … Преврати это в миф.
Джинджер Конлон: На рынке столько шумихи. Есть так много разных мнений о том, где вы должны быть, что вы должны делать. Конечно, многие производители заинтересованы в быстром движении, и все остальные используют различные технологии, чтобы помочь им в их цифровой трансформации. Это вызывает всю ажиотаж и все мифы о том, что происходит.
Истории успеха настолько трубят, что вы чувствуете: «О, блин, я, должно быть, так далеко позади». Даже некоторые компании, которые преуспевают в некоторых областях, все еще отстают в других областях, потому что это целый путь. Я думаю, именно поэтому все это происходит.
Пол Гринберг: Вернитесь в их зал заседаний и скажите: «Мы должны сделать это, потому что все остальные есть, и мы уже позади, поэтому нам действительно нужно ускорить это», а затем они ускоряют это и терпят неудачу. … Что происходит, в основном? Проведи нас через …
Джинджер КонлонЯ думаю, что отчасти это связано с тем, что цифровое преобразование будет уникальным для вашей организации. Сколько это будет проникать в вашу организацию? Собираетесь ли вы начать с одной командой и оттуда потренироваться? Например, начните с трансформации маркетинга, затем работайте над обслуживанием и так далее, и так далее, или это будет целая группа команд, которые собираются вместе и пытаются сделать дело всей компании? Это как дни внедрения CRM и думать о нем как о технологии, а не о стратегии. Вы должны начать с стратегии в первую очередь. Что вы хотите сделать, добавив больше цифровых элементов в свои бизнес-операции? Каковы цели? Затем вы идете назад, чтобы это произошло.
Вот где я думаю, что люди чувствуют, что они так далеко позади, они спешат. Что им нужно сделать, это … Это похоже на бег. Вы должны управлять своим собственным темпом в своей гонке. Вы можете не беспокоиться о том, что делает фаворит, который пробежал пятимильную милю, если вы семиминутный, вам просто нужно побеспокоиться о том, чтобы пробежать свою семиминутную милю.
Пол ГринбергВы начали и сказали что-то интересное. Вы сказали: «Начиная, например, с маркетинговой трансформации». Что может быть примером маркетинговой трансформации? Это очень важно, особенно учитывая мышление маркетологов. Как это делается правильно и что на самом деле происходит?
Джинджер Конлон: Как это делается правильно? Это своего рода загруженный вопрос.
Пол Гринберг: Правильно.
Джинджер КонлонВероятно, наиболее важными элементами являются общение и сотрудничество. Как я уже говорил, вы должны начать со своей стратегии. Если у вас его нет, у вас нет дорожной карты туда, куда вы хотите пойти. Тогда ваша команда должна работать вместе.
У меня есть отличный пример. Я только что говорил с одним из руководителей Virgin Holidays. Они начались с быстрых побед. Они начали использовать Phrasee для добавления AI в тестирование своей электронной почты. У них не было стороннего персонала, который мог бы проводить всестороннее тестирование, поэтому они добавили этот инструмент, который был AI для сюжетных линий. Там они увидели лифт. Затем, эта победа дала им возможность сказать: «Хорошо, хорошо, мы сделали внешнюю работу. Давайте рассмотрим электронную почту », - и они принесли Moveable Ink и начали использовать это для персонализации. Затем они обнаружили: «Хорошо, хорошо, эти две вещи идут действительно хорошо, но из-за того, как у нас настроены данные, это занимает слишком много времени», поэтому они представили Adobe Campaign. Затем они пропустили все свои данные через Adobe Campaign. Это упростило процесс. Это заняло от 20 до 30 минут, чтобы создать кампанию. Они увидели просто невероятный подъем по доске.
Это было настолько хорошо, что они сказали: «Хорошо, теперь, что еще нам нужно сделать, чтобы улучшить наши модели данных, чтобы мы могли улучшить способ передачи данных через системы по всей организации? Теперь давайте обеспечим обслуживание клиентов, свяжем данные вместе с помощью обслуживания клиентов », а затем:« Эй, давайте также обеспечим обмен информацией по обслуживанию клиентов через наш центр. Теперь мы говорим с клиентами в один голос, будь то маркетинг, продажи или обслуживание ». Продажи также были частью этого сдвига.
Это было одно за раз. Их цель состояла в том, чтобы быть еще более ориентированным на клиента, чем они были, но конкретно у них были некоторые цифры вокруг этого. У них были такие вещи, как они хотели увеличить свое цифровое взаимодействие на 50%, и это включало самообслуживание и тому подобное. Затем они также хотели поддержать агентов в своих магазинах, предоставив им необходимую информацию у них под рукой, и это также следующий этап - обеспечение того, чтобы у передовых агентов были те же данные, что и у внутренних сотрудников. Это шаг за шагом через процесс и …
Сол Лопес, исполнительный директор, с которым я разговаривал, дал понять, что всякий раз, когда они сталкиваются с каким-либо препятствием, которое, конечно же, связано со сбором данных, он говорит, что не нужно указывать пальцем; там был он, его команда и все партнеры, которые говорили: «Хорошо, мы решили эту проблему. Что нам нужно сделать, чтобы это исправить? »- сотрудничать и двигаться вперед. Это те вещи, которые вам нужно сделать, чтобы преобразование было успешным.
Он также думает об этом не как о месте назначения, а как о продолжающемся путешествии. «Мы сделали это. Что еще мы можем сделать, и следующее, и следующее?
Пол Гринберг: Они получили бюджетный бай-ин на это?
Джинджер КонлонДа, потому что с каждым успехом они могли продавать в следующем. Это сработало для нас. Нам не нужно было делать ничего серьезного, чтобы это произошло. Теперь давайте сделаем это. Да, он получил бай-ин и бюджет все время, делая эти маленькие шаги вперед и показывая успехи.
Тенденции Малого бизнеса: Когда вы говорите с этими компаниями, которые, я полагаю, возможно, находятся на переднем крае цифровой трансформации, какие сюрпризы, с которыми они сталкиваются, могут помочь людям, находящимся на стадии отставания, когда дело доходит до цифровых технологий? трансформация?
Джинджер Конлон: Я думаю, что они, вероятно, не сюрпризы. Вероятно, это то, с чем все сталкиваются. Это просто вопрос того, как вы справляетесь с ними. Это были бы ваши данные. Ваши данные в беспорядке. Это повсюду. Качество сомнительно, поэтому прежде всего вам необходимо иметь стратегию обработки данных. Тогда люди на стороне. Вы должны вовлечь своих людей. Вы должны убедиться, что у вас есть среда, настроенная для совместной работы. Это включает в себя вашу компенсацию. Вы должны убедиться, что вы компенсируете людей работать вместе, а не против друг друга.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
Комментарий ▼
