Представьте себе отзывы клиентов, подобные тем, что на Yelp. Но все эти отзывы были бы от реальных людей, которые действительно использовали продукт или услугу. Никакие поддельные отзывы от PR-агентств или конкурентов не допускаются. Никому не позволено манипулировать отзывами, чтобы предприятия казались лучше или хуже.
Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой?
Программа, постепенно внедряемая Лучшим Деловым Бюро, направлена на решение этой, казалось бы, невозможной задачи.
$config[code] not foundНовый вид отзыва клиентов
Кэтрин Хатт, национальный представитель Better Business Bureau, заявила, что онлайновые обзоры, проводимые некоммерческой группой, связаны с первоначальной миссией организации. В интервью по электронной почте Хатт объяснил:
«Уже более века BBB стремится укреплять доверие на рынке между предприятиями и потребителями. То, что начиналось как рекламная кампания «правда в рекламе» в 1912 году, стало включать разрешение споров, саморегулирование отрасли, просвещение потребителей и отчеты о благотворительности ».
Клиенты оправданы тем, что скептически относятся к обзорам сайтов в наши дни. В сентябре 19 малых предприятий были оштрафованы на общую сумму 350 000 долларов. Офис генерального прокурора штата Нью-Йорк говорит, что они наняли фрилансеров для создания ложных отзывов на сайтах, таких как Yelp, Google Local и CitySearch.
Затем исследование показало, что 16 процентов отзывов клиентов о Yelp могут быть подделками. Также недавно Yelp подал иск против юридической фирмы Сан-Диего, утверждая, что компания сфальсифицировала свои собственные отзывы.
Процесс проверки
Хатт настаивает на том, что онлайн-обзоры Better Business Bureau будут более достоверными благодаря тому, как они проходят проверку.
Как и в случае жалоб, поступающих от клиентов, Хатт говорит, что Better Business Bureau будет использовать процесс проверки для всех обзоров, появляющихся на его сайтах.
Хатт говорит, что личность рецензентов не будет доведена до общественности. Но Better Business Bureau настаивает на том, чтобы все рецензенты сообщали свои имена и другие данные, достаточные для подтверждения того, что они действительно являются клиентами тех компаний, которые они проверяют.
Она говорит, что информация также передается проверяемым предприятиям в рамках процесса проверки, добавляя:
«Если потребитель не может доказать, что он или она является реальным клиентом, мы не будем публиковать обзор… это так просто».
История программы
Хотя первая пилотная программа BBB онлайн-обзора была запущена еще в 2004 году (в том же году, когда была основана компания Yelp), только в 2012 году она была объявлена в качестве варианта для реализации местных BBB.
Хатт говорит, что тщательный сравнительный анализ и строгие стандарты проверки заставили ее двигаться медленнее, чем многие стартапы, и привели к меньшему количеству опубликованных обзоров.
Она говорит, что около 20 местных Better Business Bureaus уже используют онлайн-обзоры на своих веб-сайтах, и их количество расширяется по мере готовности.
Обзоры включаются в местные сайты наряду с существующей аккредитацией BBB, рейтингами и другими данными. Но Хатт говорит, что отзывы клиентов не являются частью общей формулы рейтингов организации для бизнес-рейтингов BBB.
Отзывы фото через Shutterstock
16 комментариев ▼
