UserVoice, создатель платформы, которая позволяет 150 000 компаний всех размеров быстрее реагировать на потребности клиентов и получать от них больше отзывов, недавно был назван победителем конкурса CRM Idol 2013 года. CRM Idol - это ежегодный конкурс среди новых технологических компаний, работающих с клиентами. Победитель выбирается судейской коллегией, экспертами и влиятельными лицами в области CRM, а также интернет-сообществом избирателей.
$config[code] not foundРичард Уайт, генеральный директор и основатель UserVoice, делится своими мыслями о том, как небольшая компания может масштабировать и строить прекрасные отношения с тысячами или сотнями тысяч клиентов.Он также рассказывает о роли, которую играет скорость в поддержании клиентов счастливыми. И самое главное, он объясняет, как при запуске онлайн-службы программного обеспечения или мобильного приложения удержание клиентов имеет первостепенное значение.
* * * * *
Тенденции малого бизнеса: расскажите нам немного о том, что делает UserVoice, и немного личного опыта.
Уже тогда мы действительно боролись с той же проблемой, которую мы пытаемся решить с помощью UserVoice сегодня. То есть, как мы общаемся с нашими клиентами на веб-уровне?
Для компании из 20 человек нередко бывает 200 000 или два миллиона пользователей.
Как вы поддерживаете этих пользователей? Но как вы выходите за рамки поддержки и на самом деле хорошо понимаете, что хотят делать наши пользователи, как мы можем улучшить продукт?
В SaaS удержание - это все, а не приобретение. Я имею в виду, что приобретение важно, но удержание - это то, что мы можем сделать, чтобы построить действительно большой бизнес.
Часть сохранения - забота о клиентах и поддержка. Но большая часть этого - создание правильного продукта. Большая часть этого заключается в понимании того, как получить обратную связь от пользователей, и не только вокального меньшинства, но и репрезентативного образца вашей пользовательской базы, и создать лучший продукт, который вы можете для них.
Тенденции малого бизнеса. Мы все больше слышим термин «в приложении». Что именно означает «в приложении»?
Ричард УайтТрадиционно, когда у вас есть портал для клиентов, сообщество клиентов, опрос, все это делается только вне приложения. Я имею в виду, что это отдельный сайт. В нижнем колонтитуле есть ссылка, которая переводит вас на другой сайт, и именно здесь вы получаете помощь.
Или есть электронное письмо, которое отправляет вас по ссылке, ведет на опрос, и именно здесь вы получаете обратную связь. Наша главная проблема с такими подходами состоит в том, что мы знаем, что кто-то щелкнул ссылку в нижнем колонтитуле, если вы перешли на другой сайт, вы потеряли так много своей аудитории.
Когда мы обслуживаем SaaS-приложения, люди уже живут внутри вашего приложения. Почему мы не можем получить им помощь в тот момент, когда у них возникла проблема? Это в вашем приложении. Почему мы не можем запросить их отзывы напрямую, где они на самом деле используют продукт или часть продукта, о котором вы хотите получить отзыв?
Это может быть веб-приложение или мобильное приложение. Если вы получаете отзыв, мы хотим, чтобы вы получили его в приложении. Если у кого-то есть проблемы, мы хотим, чтобы они просто были на этой странице, нажимали кнопку, запускали это сообщение, читали статью базы знаний и называли ее.
Тенденции малого бизнеса. Пожалуйста, объясните, какое влияние оказывает приложение.
Ричард УайтОдной из первых вещей, которые мы создали с помощью UserVoice, были эти маленькие вкладки обратной связи, которые нужно размещать на веб-сайтах. Мы сделали это еще в 2008 году. Мы создали это, потому что обнаружили, что люди просто помещают ссылки в нижний колонтитул с надписью «Оставьте свой отзыв».
Самая большая проблема у нас была, когда люди переходили по этим ссылкам и переходили на сторонний сайт. Мы хотели дать им возможность умереть, простой способ сказать людям, что вы действительно заботитесь об обратной связи.
Это помогло. С нашей последней партией отзывов мы применяем различные подходы, чтобы действительно получить обратную связь. Вы можете думать об этом, как об опросах почти одного вопроса в вашем приложении. Вам нравится эта идея или эта идея, как бы вы оценили нас и т. Д. И т. Д.
В некоторых случаях мы наблюдали увеличение доли вовлеченных пользователей на 700%. Потому что мы обнаруживаем, что когда люди должны иметь всю эту мотивацию для перехода на сторонний сайт, вы получите только то, что я называю голосовым меньшинством. Только самые страстные люди уйдут.
Это не всегда те люди, которых вы хотите слушать. Люди, которые действительно злы, или, может быть, просто ваши супер-ранние последователи. Может быть, вы хотите сказать, эй, в этом квартале мы хотим сосредоточиться на обратной связи, которую мы получаем от наших клиентов, платящих нам более 100 долларов в месяц, которые были с нами в течение шести месяцев.
Я думаю, что в 7 раз больше людей задействуют, когда механизмы встроены в приложение, и мы получаем столь же глубокую вовлеченность.
Тенденции для малого бизнеса: по мере роста услуг подписки это означает, что люди действительно должны быть в соответствии с тем, что хотят клиенты, и это означает, что они могут эффективно получать обратную связь на постоянной основе, верно?
Ричард Уайт: Основная проблема, с которой мы пытаемся разобраться, это то, что 3% наших активных пользователей в любое время обращаются к нам за поддержкой. Как мы остаемся на вершине этого?
Мы предоставляем им несколько способов сделать это. В некоторых случаях мы видели, что около 50% входящих запросов получают автоматически предложенную статью в базе знаний или автоматически предложенную часть обратной связи с другой проблемой. Это отклонит эту проблему, и вам не нужно, чтобы живой человек отвечал на нее.
Мы можем предоставить агенту контекст и сделать так, чтобы он мог очень быстро ответить на вопрос. Одна из вещей, которые мы обнаружили, заключается в том, что, когда он попадает к агенту, и он отвечает на него, в сетевом мире, в реальном мире, в котором мы живем, люди ценят целесообразность. Они хотят быстро получить ответ.
Мы ориентируемся на ловкость. У нас огромное количество конечных пользователей для поддержки агентов. Мы используем такой подход, чтобы сделать его как можно более похожим на электронную почту, и у нас есть очень упрощенный вводный, закрытый оператор. Если вы отвечаете клиенту, мы предполагаем, что если клиент все еще нуждается в помощи, он свяжется с вами.
Это отличается от традиционного отслеживания разрешения и всех этих вещей. Если у вас есть клиенты, которые платят вам тысячи или десятки тысяч долларов в месяц, возможно, вам стоит потратить время, чтобы следить за ними и убедиться, что все закрыто и все решено. Но в потребительской среде это просто невозможно. Это не масштабируется. На самом деле мы никогда не обращались в компанию, ориентированную на потребителя, у которой нет клиентов, которые платят тысячи долларов в месяц, и не видели, как они эффективно отслеживают время разрешения. Мы просто не думаем, что это возможно в потребительской среде.
То, что мы увидели в статистике, которую мы показываем, это то, что вы получите непропорциональное количество похвал, если ответите в течение 15 минут. В этом гибком мире поддержки, который мы действительно стараемся поддерживать, мы фокусируемся на времени отклика.
Время разрешения - это то, что, по нашему мнению, является скорее устаревшей концепцией или концепцией, когда у вас гораздо меньшая база пользователей, и вы платите гораздо больше денег на человека. Тогда, возможно, стоит отследить. Для обычной компании, занимающейся веб-приложениями, и особенно для обычной компании, занимающейся мобильными приложениями, это нецелесообразное использование вашего времени и энергии.
Тенденции малого бизнеса: Как вы думаете, какое влияние может оказать кнопка Amazon «Mayday» на дальнейшее обслуживание клиентов?
Ричард УайтМобильные приложения отстают от Интернета на три-четыре года с точки зрения заботы о клиентах и отзывов клиентов в приложениях. Никто действительно не приложил много усилий в этом.
Примерно до 12 или 18 месяцев назад большая часть доходов в магазинах приложений - и вы говорите о розничной торговле - но большая часть доходов в магазинах приложений была от платных приложений. После того, как вы купили приложение, у компании было мало стимулов для поддержки вас (как клиента). Они получили ваши деньги, они получили максимальную выгоду от вас.
Теперь в приложении все переходят на бесплатную игру и бесплатные игры для приложений SaaS. У вас та же проблема, что и у вас в Интернете, когда только один из 10 человек собирается конвертировать со всеми установками вашего приложения в платную версию, но вы не знаете, какой из них они станут. Вы должны поддержать все 10 из них.
Это создает этот спрос для большего количества обслуживания клиентов в приложении. Еще одна вещь, которая будет создавать спрос на большее количество клиентских сервисов в приложениях, - такие вещи, как эта кнопка «Mayday», фактически поднимающая планку ожиданий людей.
Мы видим, как быстро мы, люди, привыкли к новым технологиям. IPhone великолепен уже около двух лет, а потом мы все скулим о том, насколько медленный 3G. Я думаю, что вы увидите, черт возьми, посмотрите, как здорово делать покупки на Amazon, у него есть кнопка «Mayday». Почему у нас нет кнопки «Mayday» на каждом сайте?
Я думаю, что существуют экономические причины, по которым люди уже начинают вкладывать средства в улучшение качества обслуживания клиентов в приложениях и отзывов клиентов в мобильных приложениях из-за динамики рынка. Я думаю, что подобные вещи иногда имеют еще больший эффект, потому что они изменяют восприятие клиента о том, что возможно, и поднимают планку того, что вы должны ожидать.
Тенденции малого бизнеса: где люди могут узнать больше?
Ричард Уайт: Uservoice.com. У нас есть все наши вещи там. Если вас также интересуют эти темы, мы проводим конференцию два раза в год. Следующим будет май в Чикаго.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
2 комментария ▼
