По словам Дженнифер Перье-Нокс, старшего аналитика исследовательской группы Info-Tech Research, где компании распределяют ресурсы, будет варьироваться в зависимости от их стратегических целей. «Организации необходимо решить, дает ли ее практика в области ИТ конкурентное преимущество на рынке или имеет ли департамент ключевые компетенции, которые ей необходимо сохранить», она сказала. Любая практика или процесс, которые не соответствуют этому описанию, могут быть способом сокращения расходов.
Типичные затраты на ИТ, которые несет бизнес, могут варьироваться в зависимости от типа компании. Например, затраты на ИТ для предприятий, не связанных с высокими технологиями, могут быть относительно низкими, но они все же могут значительно перевесить другие затраты. Как объяснил Перье-Нокс, «Одна вещь в ИТ - это то, что капитальные затраты, как правило, намного выше, чем для других отделов. С точки зрения общего бюджета, ИТ могут легко взять большую долю расходов ». Количество становится меньше, если смотреть только на операционные расходы.
Вопрос заключается в том, как сократить расходы на ИТ, сохраняя при этом стабильную работу компании и не влияя на клиентов. Аутсорсинг - это один из способов сделать это, но Perrier-Knox предоставил много дополнительных примеров, таких как покупка восстановленного оборудования для ИТ (сокращение капитальных затрат), сокращение портфеля приложений (меньше лицензий и упрощенное управление), консолидация парка принтеров (снижение эксплуатационных расходов), и виртуализация серверов (снижение энергопотребления и избежание будущих капиталовложений).
«Но в конце концов, что касается операционных расходов, ИТ-отдел выписывает чеки двум группам: персоналу и поставщикам». она сказала. «Любые предпринятые действия по снижению затрат должны и будут приводить к изменениям в одной или обеих этих областях. Для персонала мы говорим о увольнениях. Что касается поставщиков, мы говорим об уменьшении затрат на лицензирование программного обеспечения, поиске менее дорогих поставщиков и настойчивом пересмотре контрактов на продукты и услуги ».
Хотя измерение влияния затрат на ИТ на доходы может быть сложной задачей, существует множество способов сделать это. Perrier-Knox объяснил, что соединение точек между контролем эксплуатационных затрат и влиянием на доход всегда является проблемой, поскольку некоторые преимущества, такие как повышение производительности, трудно оценить количественно. «Расчет рентабельности инвестиций или срока окупаемости для инвестиций любого рода является старым резервом и может быть сделан как с жесткими, так и с мягкими преимуществами». она сказала. «Но ROI не учитывает, сколько стоит поддержка и поддержка инвестиций в течение их жизненного цикла».
Perrier-Knox пояснил, что для оперативных целей расчет общей стоимости владения TCO обеспечивает более детальное представление о дискретных затратах в течение всего жизненного цикла инвестиций (а также требует расчета ROI для выполнения окончательной математики). «Как правило, большая часть затрат на внедрение новой технологии или услуги связана с долгосрочным управлением и обслуживанием, а не с первоначальным приобретением капитала и ресурсов». она добавила.
Perrier-Knox сказал, что установление метрик - это способ напрямую увязать затраты с увеличением доходов. Как она объяснила, «Наиболее ценными показателями с точки зрения бизнеса являются те, которые оказывают непосредственное влияние на доход». Это могут быть показатели успеха веб-сайта. Например, период времени, который потенциальный клиент проводит на веб-странице (поскольку он прост в использовании и надежен), прямо пропорционален их вероятности стать платящим клиентом. «ИТ-специалисты хотели бы отслеживать этот показатель и принимать меры по его улучшению, поскольку он оказывает положительное влияние на доход», она сказала.
Питер Райан и Дэниел Хонг, ведущие аналитики Datamonitor, отметили, что возможности отчетности и мониторинга в контакт-центре стали более продвинутыми, что помогает устанавливать метрики. Например, некоторые компании узнают, пытался ли клиент получить информацию через Интернет, прежде чем звонить в контакт-центр. Райан и Хонг заявили, что более тесная интеграция с базами данных и новая бизнес-логика помогут компаниям более эффективно продавать и продавать товары и услуги, которые соответствуют индивидуальным потребностям клиентов (в зависимости от их поведения). «В целом, мы замечаем тенденцию к персонализации по всем каналам - следующая тенденция, которую мы можем увидеть, это более гуманизация агентов и точек соприкосновения», Райан и Хонг добавил.
* * * * *
Об авторе: Дэвид Котрисс (David Cotriss) - автор статей о бизнесе / технологиях и новых медиа, опубликовавший более 500 новостей и тематических статей на сегодняшний день в журналах от PC Magazine до отраслевого стандарта.
5 комментариев ▼
