Компании, большие и малые, которые используют социальные сети для связи с клиентами по вопросам обслуживания, находятся на подъеме. Тридцать четыре процента компаний используют инструменты социальных сетей для обслуживания клиентов, по крайней мере, в течение двух лет, согласно Индексу социального взаимодействия с клиентами за 2012 год. Этот опрос 578 предприятий показывает, что компании начинают осознавать ценность открытия другого канала для достичь клиентов.
$config[code] not found
Брент Лири, соучредитель и партнер CRM Essentials, а также сотрудник Small Trends, участвовал в исследовании. Он говорит, что те компании, которые адаптируются к предложению обслуживания клиентов по социальным каналам, будут иметь возможность развивать свои отношения с клиентами и делать свои продукты и услуги более привлекательными. Это, по его словам, не ограничивается крупным бизнесом:
«… Потому что небольшие компании, как правило, более гибки и отзывчивы, а предоставление социальных и мобильных услуг во многих случаях не является слишком дорогостоящим, что позволяет им конкурировать с более крупными компаниями, которые не могут быстро изменить процессы и корпоративную культуру. »
Индекс выделяет четыре компании, которые умно используют социальные сети для решения вопросов обслуживания клиентов:
- Лучшая покупка
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Вот несколько уроков, которые все предприятия могут извлечь из них:
1. Начните с прослушивания
У Best Buy не было присутствия в социальных сетях совсем недавно, в 2008 году. Но когда Джину Дебогович представили в качестве первого менеджера сообщества бренда (сейчас она является старшим менеджером по социальным связям и инновациям и лидером Global COE), она начала слушать:
«Я начал с того, что выслушал… клиентов в Интернете, которые обращались за обслуживанием клиентов и технической поддержкой, к бизнес-командам, которые не решались участвовать, и к постоянно растущим отраслевым данным, которые показали, что социальные сети стали следующим горизонтом».
Слушание помогло ей создать социальную поддержку клиентов Best Buy, которая в 2012 году была оценена Business Insider на первом месте. Очевидно, что прослушивание является огромным компонентом социальных сетей и обслуживания клиентов, поэтому использование его во всем, что вы делаете, поможет вам лучше обслуживать клиентов.
2. То, как вы работаете за кулисами, не имеет значения (для клиентов)
Когда Джейсон Дьюти (Jason Duty), директор по работе с социальными сетями в Dell, подключился к обслуживанию социальных клиентов, сразу стало ясно: клиентам, которым нужна помощь, не важно, как вы настраиваете свою платформу для их обслуживания. Они не заботились о протоколе горячей линии обслуживания клиентов или о том, как представители назначались для рассмотрения дел. Они просто хотят, чтобы их проблемы были решены.
Согласно тематическому исследованию Индекса:
«Dell разработала единую стратегию, которая устранила границы поддержки. Его команда по работе с социальными сетями (SOS) объединила свои функции технической поддержки и обслуживания клиентов для взаимодействия через Интернет, как для бизнес-клиентов, так и для потребителей ».
Урок здесь должен быть простым. Не задумывайтесь над платформой и инфраструктурой, которую вы используете для связи с клиентами, иначе вы вообще не сможете ее реализовать.
3. Не пытайтесь заставить клиента замолчать
Когда в 2007 году крупная ледяная буря обрушилась на несколько самолетов, JetBlue поняла, что ей нужно что-то сделать, чтобы поговорить со своими клиентами, объяснить, что произошло, и убедиться, что это больше не повторится. Генеральный директор создал на YouTube видео для своих клиентов - впервые для любого генерального директора в то время. Ответ, вместо того, чтобы быть негодованием, был удивительно поддерживающим.
Согласно тематическому исследованию:
«Поскольку JetBlue способствует информированному сообществу, а не пытается заставить замолчать жалобы клиентов, он часто видит, что клиенты выходят вперед, чтобы ответить на вопросы своих друзей в Twitter или в общем сообществе в Facebook».
Никому из нас не нравится, когда наши клиенты публично рекламируют нас в социальных сетях. Но вместо того, чтобы занять позицию попытки подавить негатив, вместо этого попытайтесь упредить негативные комментарии, опережая клиентов на один шаг.
4. Иметь выделенный персонал на месте
В 2010 году Л.Л. Бин наблюдал за количеством клиентов, которые использовали Twitter и Facebook, чтобы задавать вопросы, и решил опробовать пилотную команду с семью представителями по обслуживанию клиентов, которые будут использовать эти каналы для опроса клиентов. По мере роста пилота команда выросла до 12 человек. Система компании отслеживает упоминания о бренде и назначает задачи членам команды, чтобы ничто не проскальзывало сквозь трещины.
В качестве запоздалой мысли легко назначить обслуживание клиентов в социальных сетях вашей маркетинговой команде, но если вы действительно хотите, чтобы это было успешным, поставьте перед собой целевую группу. Применяя эти уроки
В идеальном мире вы сможете реализовать все эти уроки в своих собственных усилиях по обслуживанию клиентов в социальных сетях. Но не ошеломляйтесь этими историями успеха; вместо этого найдите свой собственный путь. Робин Кэри, основатель Social Media Today, говорит, что начать с бесплатного: «Многие инструменты мониторинга и платформы для взаимодействия с общественностью бесплатны или почти бесплатны. Например, оповещения Google были вторым наиболее часто цитируемым источником для мониторинга клиентов. Twitter и Facebook являются двумя ведущими платформами для взаимодействия ». Следуйте этим урокам и применяйте их в своем бизнесе, и вы сможете лучше управлять обслуживанием клиентов в социальном плане. Социальная сеть обслуживания клиентов Фото через Shutterstock
