Ранее в этом году у меня была возможность организовать совместную конференцию ExCom 2016, на которой обсуждались вопросы взаимодействия клиентов, взаимодействия с клиентами и электронной коммерции, а также будущее направление, на которое указывает эта конвергенция. И мобильные устройства и приложения были на переднем крае этой конвергенции с появлением мобильных первых стратегий.
Хотя нельзя не оспаривать роль мобильности в сближении торговли и взаимодействия с клиентами в цифровом мире, предприятиям необходимо иметь прочную цифровую основу для создания того вида опыта, которого ожидают современные потребители, когда они подключаются к различным каналам с этих устройств., Во время основного выступления, которое я модерировал, Дилавар Сайед, президент платформы поддержки клиентов Freshdesk, поделился, почему предприятиям всех размеров необходимо иметь культуру обслуживания в первую очередь, чтобы успешно привлекать клиентов через растущее число каналов через свои мобильные устройства.,
$config[code] not foundИнтервью: Требуется ли Mobile First Success сервис First Culture?
Ниже отредактированная стенограмма нашего разговора, а также видео с сессии во время ExCom 2016
* * * * *
Тенденции Малого бизнеса: Являются ли большинство компаний обслуживающими, или они все еще пытаются выяснить это?
Дилавар Сайед: Ну, я думаю, что если вы работаете в этой экономике, вы должны отвечать клиентам с самого начала. Сколько человек написал в Твиттере о плохом опыте обслуживания; заполнены рецензией Yelp или обзором ресторана. Вы должны ответить на клиентскую базу, которая находится в пути. И, кстати, вы ожидаете, что с другой стороны, что клиенты ответят вам.
Многие компании не возвращаются к клиентам в Твиттере до тех пор, пока они не станут часами или днями позже, или они по-прежнему не отвечают тем темпом, с которым потребители ожидают этого. И, кстати, это явление тем более заметно на развивающихся рынках за пределами Северной Америки и Западной Европы, потому что для многих потребителей их первый опыт работы с цифровыми технологиями происходит на мобильном устройстве.
Люди ожидают поддержки в WeChat, WhatsApp и Facebook Messenger, поэтому он очень сильно изменил мир. У вас есть инструменты, которые были созданы в 90-х годах для совершенно другой эпохи. И теперь мы находимся в месте, где вы хотите короткое общение, интерактивность, обратную связь по мобильному телефону. В самом сердце, в котором вы достигаете клиентов.
Тенденции Малого бизнеса: Считаете ли вы, что компании стремятся быть мобильными в первую очередь, не имея структуры и культуры, которая была бы в первую очередь ориентирована на обслуживание?
Дилавар Сайед: Это замечательный момент. Вы не можете сказать, что я собираюсь пойти и убедиться, что мы готовы отвечать на запросы людей на мобильном устройстве, если у вас нет культуры, которая полностью внедряет дух обслуживания. Возможно, вы наняли людей или создали процессы и структуры, которые не предназначены для интерактивного реагирования; или люди, которые не были обучены реагировать на твиты из 140 символов.
Есть люди, которые не были обучены разговору в чате. Это требует совершенно новой парадигмы; как вы строите эту культуру? Как вы привели людей, которые действительно могут многоканальным образом реагировать на совершенно другого потребителя в 2016 году? Так что вам нужно взглянуть на это и спросить, как вы переделываете это, и мы видели, как компании привносят новые впечатления клиентов. И это случилось, кстати, даже с крупными брендами. Но также это происходит в малых и малых компаниях; мы видели компании, которые переподготовили своих сотрудников.
И еще один момент о представителях обслуживания клиентов; это миллениалы, которые выросли как цифровые аборигены. Поэтому, когда они приходят на работу, и им приходится тратить 10 часов или 12 часов на ответы на вопросы по обслуживанию клиентов, они хотят испытать программное обеспечение, которое является «близким к потребителю» приложением, с которым они выросли, например Snapchat и Facebook. Как вы думаете, современное программное обеспечение поддержки клиентов на рабочем месте даже близко к этому опыту потребителей? Я могу ответить от всего нашего (отраслевого) имени - нет. Это неуклюже. Он разработан 20 лет назад.
Вы наняты. К вам поступает тысяча запросов, и вы должны быть в состоянии войти без обучения и быстро связаться с вашими потребителями, которые стучатся в вашу дверь с любого канала или любого устройства из любой точки мира. Таким образом, современное программное обеспечение, которое мы унаследовали за последние 20 лет, просто не предназначено для этого. Он не рассчитан на потребительский опыт, и именно здесь компании следующего поколения, основанные на облачных технологиях, такие как наша, пытаются изменить форму и убедиться, что она готова для тысячелетней рабочей силы, не только в этой стране, не только в Западной Европе, но и во всем мире. Мир.
Таким образом, чтобы ответить на вопрос, да, вы должны убедиться, что ваша культура ориентирована на обслуживание, и организация готова убедиться, что у людей есть нужные инструменты для использования.
Тенденции Малого бизнеса: Как меняются отношения между специалистами по обслуживанию и маркетологами из-за того, что происходит с клиентами и технологиями?
Дилавар СайедЯ думаю, что поддержка клиентов - это новый маркетинг, особенно в мире мобильных устройств. Вы ожидаете, что сможете поговорить с брендами, об услуге, о продукте; Может быть, они могут предложить мне продвижение по службе на месте. Потому что в мобильном бренды знают, где вы находитесь. Они могут быть нацелены на вас определенным образом.Таким образом, линии быстро размылись.
На предприятии у них все еще есть бункеры для обслуживания, маркетинга и продаж. Но в мобильном мире, когда я протягиваю руку от своего устройства, эти стены должны разрушиться.
Например, что происходит с Uber, когда вы бронируете поездку, и ваш водитель не появляется, но вы платите. Вы протягиваете руку и говорите, что я не должен был быть обвинен, потому что водитель не появился. Вы заходите в приложение Uber и нажимаете на службу поддержки, и она сразу же приводит вас к последней транзакции.
О После того, как вы нажмете на это, вы перейдете на статическую страницу текста в приложении, которая скажет вам отправить сообщение, и они решат проблему с помощью ответа по электронной почте. T Если вы получите электронное письмо в течение нескольких минут, в котором говорится, что мы получили ваш запрос и мы позаботимся о вас. Но разве вы не ожидаете от Uber, который весь бизнес является мобильным приложением, что ваша проблема должна быть решена в приложении?
Ожидания потребителей таковы: если у меня возникнут проблемы с поддержкой Uber, я смогу пообщаться в приложении Uber и разрешить проблемы, и, кстати, вот купон для вас на следующую поездку, и мы знаем, что вы может быть, куда-нибудь, потому что вы путешествуете все время в это время каждую неделю. Но мы все еще очень далеки от этого опыта как отрасли, даже в самом сердце Силиконовой долины; и Uber - хорошо капитализированная многомиллиардная компания с рыночной капитализацией.
Компании реагируют эффективными средствами, чтобы обеспечить то, что вы ожидаете как потребитель. В качестве примера мы недавно запустили программу Hotline, которая представляет собой мобильную платформу для взаимодействия. Это позволяет вам иметь обмен сообщениями в мобильном приложении. Так что, если я нахожусь в Uber и у меня возникли проблемы с водителем за дополнительную плату, я перехожу на страницу поддержки и могу на самом деле переходить назад и вперед, не дожидаясь электронной почты. Это старая школа. Это не то, что общая экономика. И, кстати, такой же опыт может быть применен в электронной коммерции и в других местах.
Тенденции Малого бизнеса: Что касается стартапов, насколько важно для них иметь свою модель обслуживания в основе своей бизнес-модели, чтобы они были успешными.
Дилавар Сайед: В долине представители службы поддержки часто являются самыми первыми людьми, которых они нанимают. В бизнесе, подобном нашему и многим другим, если вы начинаете бизнес, тяга может произойти довольно быстро. Используя Google в качестве канала сбора данных, вы находитесь перед миром. Например, электронная коммерция в терминах B2C - это то место, где вы бы изначально подумали о найме вашей организации поддержки клиентов, в зависимости от того, где вы находитесь. Но вы хотите подумать о том, чтобы масштабировать это довольно быстро. Мы видели в нашем бизнесе общий объем билетов вдвое, если не утроился за год; по мере увеличения числа клиентов количество билетов и разговоров на самом деле росло на порядок быстрее, потому что вы все чаще обслуживаете более сложных клиентов; запросы становятся более сложными, если они проходят через любой канал. И они должны быть готовы. Так что я бы дал эту мысль с самого начала.
Тенденции Малого бизнеса: Видите ли вы другой вид метрики или другой способ, которым предприятия оценивают метрики сегодня?
Дилавар Сайед: Разрешение первого звонка. Мы все выросли вокруг этой метрики. Это очень эффективный показатель. Это не обязательно метрика, управляемая настроениями. Я бы подумал о показателях, которые в большей степени основаны на настроениях и удовлетворенности клиентов, и были бы в восторге, потому что настроения клиентов заразительны в этом мире. Мой любимый пример - пару лет назад у кого-то был неудачный опыт с British Airways, и этот человек написал в Твиттере. Он был настолько безумен, что потратил немного денег на его продвижение в Твиттере, и это выглядело как безумие Это часто случается.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
2 комментария ▼
