Несмотря на то, что мы слышим о том, как важно быть бизнесом, ориентированным на мобильные устройства, сегодня, для успеха компании это не важнее, чем для организации, ориентированной на обслуживание. И, согласно недавнему исследованию Desk.com, вы не будете рассматриваться в качестве первой организации, обслуживающей Millennials, если вы ожидаете, что они позвонят вам, когда им понадобится помощь.
Лейла Сека, старший вице-президент и генеральный директор Desk.com, подразделения Salesforce.com, делится с нами, почему так важно быть организацией, обслуживающей в первую очередь, почему она считает, что будущее CRM - это обслуживание клиентов, и почему Millennials лучше получить корневого канала, чем нужно позвонить кому-то, чтобы получить помощь, в которой они нуждаются.
$config[code] not found* * * * *
Тенденции малого бизнеса: расскажите нам немного о своем личном прошлом.
Лейла Сека: Я вырос в программном обеспечении, верно. Я был на стороне обслуживания клиентов в течение долгого времени назад в тот день, когда мы обычно выпускали компакт-диски. Я пришел в Salesforce около восьми лет назад. И первые шесть лет своей карьеры я провел здесь, создавая AppExchange, который является нашей партнерской экосистемой. Это своего рода рынок корпоративных приложений, в котором можно найти что-то действительно полезное для Salesforce. Таким образом, управление расходами из Concur или HR из Workday или одного из этих типов вещей - тех типов решений, которые действительно работают в Salesforce.
Около двух лет - полтора года назад - я перешел на Desk.com, который является нашим приложением поддержки клиентов для малого бизнеса. И с тех пор я просто провожу много времени с малым бизнесом. На самом деле, я делал это и на AppExchange. Нашими партнерами были малые предприятия. Они начинали свой бизнес на Force.com, так мы о них и говорили.
Но проблемы, с которыми они сталкивались, не отличались от тех, с которыми столкнется химчистка, если хотите. Так что у меня было много опыта, и было приятно зайти в Desk и действительно иметь возможность применить это и помочь людям продумать, что они хотят сделать для обслуживания.
Тенденции малого бизнеса: у меня есть возможность поговорить с некоторыми малыми предприятиями - и, безусловно, сейчас больше внимания уделяется обслуживанию клиентов, чем, может быть, четыре или пять лет назад, пять или десять лет назад, когда малый бизнес был формируется. И обслуживание клиентов действительно не было на переднем крае, как сегодня. Вы видите это, и если да, то почему вы думаете, что это так?
Лейла Сека: Абсолютно. Прежде всего, я считаю, что обслуживание клиентов - это будущее CRM, твердо и на 100 процентов. Раньше это было просто о подписании контракта. Но на самом деле заключение контракта - это начало права - любого отношения - будь то контракт на покупку iPhone или контракт на покупку программного обеспечения или покупку дома. Что бы это ни было, верно?
Обслуживание клиентов - это способ для компаний дифференцироваться. И небольшие компании могут начать с правильного мышления. Поэтому, если вы посмотрите на такую компанию, как Munchery, они создали целый бренд. Они доставляют изысканную, красивую еду в ваш дом. Так что, если вы работаете, и у вас нет времени, вы хотите устроить семейный ужин, у вас нет времени его готовить, они могут принести его вам.
Но есть опыт вокруг этого. Есть водитель. Есть заказ, и есть целая модель взаимодействия, где вы говорите с ними о том, что вы хотите и когда он будет доставлен, и упс. Все это обеспечивается их решением поддержки, которое в данном случае является Desk. Но идея в том, что они используют всю информацию, которую они получают от своих клиентов, чтобы обеспечить лучший опыт. И это то, что действительно меняет цель.
Если я думаю о себе, я имею дело со многими брендами. Я покупаю целую кучу вещей. Бренды, которые меня знают - бренды, которые говорят «Привет, Лейла», у тебя кончилась туалетная бумага от Amazon? Я люблю это, потому что я, вероятно, и я не заметил, потому что я занят. Поэтому им нужно время, чтобы подумать о том, кто я и чем занимаюсь. И это создает связь между брендом и человеком.
Тенденции малого бизнеса: вы упомянули Amazon, и я помню цитату Джеффа Безоса - я собираюсь перефразировать ее. Он сказал, что лучшее обслуживание клиентов - это когда им совсем не нужно звонить. Что нужно малому бизнесу, чтобы перейти на этот уровень обслуживания?
Лейла Сека: Я думаю, что это процесс, но он начинается с прослушивания и прослушивания везде. Вы не просто слушаете, пока вам не отправят электронное письмо или телефонный звонок, потому что что-то не так. Вы смотрите свой бренд, верно? И вы можете сделать это в Твиттере и в Фейсбуке, и вот где такое решение, как Desk, становится очень мощным, верно? Потому что мы можем следить за вами и выводить информацию на консоль агента, чтобы у них было более четкое представление о том, что происходит правильно. И мы - совсем недавно - представили эту новую функцию, называемую «здоровье клиентов», которая действительно интересна, потому что она позволяет вам на самом деле установить некоторые показатели, которыми придерживается ваша компания.
Тенденции малого бизнеса: вся идея стать организацией, обслуживающей клиентов, с точки зрения малого бизнеса - какую роль в этом играют стратегия и культура. А также иметь технологическую платформу, чтобы осуществить это?
Лейла Сека: Я думаю, что это на самом деле огромная часть стратегии / культуры. И часть технологии - стратегия и культура найдут деньги, чтобы заплатить за части технологии, которые, честно говоря, не так уж дороги.Не похоже, что эти вещи разрушают банк с точки зрения расходов. Но вы, как компания, должны решить, что это будет приоритетом, что вы будете тратить много времени на прослушивание. А это значит, что вы потратите много времени на извинения и потратите много времени, пытаясь что-то исправить. И вы собираетесь потратить много времени, пытаясь понять это.
Но когда я думаю о том, как я управляю Desk, я трачу так много времени на размышления о своих клиентах. Они счастливы? Они злые? Им это нравится? Им нравится новая функция? Они получают то, что им нужно? Я могу сказать от стола. Я вижу тенденции и лучше понимаю, что происходит. Это помогает небольшим компаниям, которые хотят расширяться.
В прошлом году Манчери переехал в Сиэтл, и они сделали это, не наняв больше людей. Они сделали это, потому что они так хорошо понимали свой рынок, потому что они наблюдали за своими клиентами - наблюдали за тем, что они делают так хорошо - что они знали, какую поддержку им понадобится, чтобы выйти в Сиэтл. Я имею в виду, это безумие, быть таким интуитивным. Они также узнали, что если вы положите капусту на блюдо, все ее покупают. По крайней мере, в Сан-Франциско, верно?
Так что это идеи, которые могут помочь им сделать своих клиентов счастливее. Или люди едят больше рыбы в Сиэтле, чем в Сан-Франциско, поэтому наличие рыбной муки в меню хорошо в Сиэтле и, возможно, менее важно в Сан-Франциско. Но только эти идеи помогут вам обеспечить лучший опыт - независимо от того, что это такое - даже продукт.
Тенденции Малого бизнеса: Desk публикует отчет о тысячелетиях и их ожиданиях по обслуживанию клиентов. И одна из вещей, которые действительно выделялись для меня, это то, что электронная почта по-прежнему является очень важным каналом, а социальные сети - это важный канал и чат. Но телефон - последнее, что они хотят когда-либо - они никогда не хотят звонить. На самом деле, я думаю, что они скорее имеют корневой канал.
Лейла Сека: Ах да, или иди в DMV. Я имею в виду, статистика была классической. Они были действительно забавными. И это меня очень радует. Я думаю, что миллениалы очень интересны. Я Gen X-er. То, как я обращался в службу поддержки клиентов всю свою жизнь, я сделал это, а потом позвонил. Если я действительно просто потерпел неудачу, полный провал, мне нужно позвонить и попытаться выяснить, как это сделать. А потом, когда я позвонил, я ожидал быть разочарованным. Я ожидал получить действительно не очень хороший опыт. В то время как у меня есть много тысячелетних, которые работают в Desk, и они потрясающие. У них нет терпимости к этому. Как ты издеваешься надо мной? Они ожидают, что будут в восторге, и если они этого не сделают, они расскажут вам об этом.
И я действительно люблю это. Я думаю, что это удерживает всех нас на более высоком уровне обслуживания клиентов, что важно. Но наблюдение за их моделями помогает мне понять, как развивается обслуживание клиентов и как компании должны будут развиваться, чтобы действительно успокоить этот новый набор, к которому они прилагают все усилия. Миллениалы здесь. Я люблю их. Я думаю, что они бросают мне вызов, которым я взволнован. Но я думаю, что их менталитет по отношению к обслуживанию клиентов является новой нормой. Ты лучше сделай меня счастливым или …
Тенденции малого бизнеса: очень быстро.
Лейла Сека: Я действительно чувствую, что небольшие компании с дифференцированным преимуществом максимизируют обслуживание. Понравился Luxe Valet. Они наши клиенты. Это отличный сервис в Сан-Франциско. Вы едете на своей машине в оживленный город, они забирают ее, они приезжают на этих маленьких самокатах. Они забирают твою машину. Они припарковывают твою машину, и это здорово.
$config[code] not foundНо они также оптимизировали процесс обслуживания клиентов, так что если вы звоните, и у них нет человека, который бы пришел, чтобы забрать вашу машину - просто у них нет кого-то в наличии - они на самом деле звонят вам и говорят «В этом гараже есть парковочное место в двух кварталах. Вы можете пойти туда и оставить свой автомобиль, и у вас все будет хорошо. Вот сколько это стоит ».
Они ничего не получают от этого, кроме как делают своего клиента счастливым. Вот как вы меняете игру, потому что вы будете продолжать возвращаться в компанию, которая так хорошо к вам относится и заботится о вас. Не просто, «о, ну у нас никого нет - щелкни».
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
3 комментария ▼
