На нескольких конференциях, на которых я присутствовал в последние пару лет, была повторена статистика, согласно которой 90 процентов мировых данных было создано за последние 12-24 месяца. Это поразительная цифра, если не сказать больше, но просто подумайте о том, как данные, генерируемые натиском подключенных устройств, будут учитывать это число.
Чем больше данных генерируется за меньшее время - на большем количестве устройств - тем больше внимания уделяется тому, как компании используют эту информацию. Уилсон Радж (Wilson Raj), глобальный директор Customer Intelligence для поставщика платформы маркетинговой аналитики SAS, обсуждает последние результаты исследования компании - мобильность, уязвимость и состояние конфиденциальности данных (PDF). Радж делится своими мыслями о том, почему миллениалы больше озабочены и ожидают от компаний большего в отношении того, как они используют информацию о клиентах. И почему компании, использующие информацию, чтобы повлиять на образ жизни клиентов, с большей вероятностью добьются большего успеха с цифровыми аборигенами, чем с толпой старше 40 лет.
* * * * *
Тенденции развития малого бизнеса. Расскажите нам немного о недавнем исследовании, которое вы провели, и озаглавьте «Мобильность, уязвимость и состояние конфиденциальности данных».
Уилсон Радж: Это третий в ежегодной серии. У нас было около 4400 респондентов из 15 стран со всего мира. Около 30 процентов из Северной Америки, 42 процента для Западной Европы, Северный регион - это дополнительные 7 процентов, а затем мы имеем представительство из Тихоокеанского региона на уровне около 14 процентов. В этом году у нас также был некоторый интерес из Южной Африки, который составил 7 процентов.
Тенденции малого бизнеса: шестьдесят два процента всех, кто принимал участие в опросе, очень обеспокоены тем, что компании делают со своими личными данными. Когда вы, ребята, разбираете это, вы смотрите на людей моложе 40 лет по сравнению с людьми старше 40 лет и задаете вопрос: «Насколько вы чувствуете, что имеете контроль над личной информацией, которой вы делитесь с компаниями», - только 19 процентов людей моложе 40 лет говорят: «У нас нет контроля», но когда вы смотрите на людей старше 40 лет, 35 процентов из них говорят, что у них «нет контроля». Теперь это большая разница. Почему ты так думаешь?
Уилсон Радж: Это действительно касается не только, я полагаю, возраста или демографии, но и использования этих цифровых устройств. Как правило, мы видели, что все больше цифровых устройств, таких как Fitbit, носимые, E-кошельки, мобильные платежи, как правило, относятся к области до 40 лет, и я думаю, что, будучи цифровыми аборигенами, эти молодые мужчины и женщины выросли в среде, где они много делятся.
Им также удобнее использовать цифровую графику для большинства своих ежедневных транзакций, будь то покупки, будь то торговые марки, загрузка приложений, загрузка контента, поэтому, когда вы смотрите на разницу между 40 и 40 годами, уровень контроля, который чувствуют эти две группы, кажется несопоставимым; однако, с точки зрения полного контроля, это еще одна часть этого графика, о котором мы говорили, показывая полный контроль, 14 процентов детей младше 40 лет считают, что они имеют полный контроль над своими данными. Тогда как только 7 процентов из 40 и выше говорят это.
Тенденции малого бизнеса. Когда вы начинаете спрашивать людей, указывающих маркетинговые сообщения, примерно такой же процент для детей младше 40 лет, как для людей старше 40 лет, в порядке получения сообщений от обновлений программы лояльности для компании, с которой они работают. Но похоже, что, когда вы спрашиваете о сообщениях и рекламе, относящихся к «моему образу жизни и / или интересам», в социальных сетях, когда вы спрашиваете немного больше, 39 процентов людей моложе 40 лет говорят: да, пожалуйста, отправьте это. Но только 23 процента из 40 и более людей говорят: «Отправь».
Это то, что эти цифровые аборигены, они настолько привыкли к тому, что в основном живут и получают информацию со своих устройств, что они предпочитают, чтобы все больше и больше таких взаимодействий происходило по сравнению с 40-летней толпой?
Уилсон Радж: Да, я вижу что-то еще, что приносит такой же уровень комфорта между этими двумя группами, как и цифровое взаимодействие, цифровой образ жизни. Это также чувство ожидания с брендом. В целом существует проблема со всеми данными и конфиденциальностью, которая, очевидно, вызвана многими заголовками, которые мы видели в прошлом году, верно? Мы видели много нарушений захвата заголовков.
Например, Управление по управлению персоналом в США, где было взломано около 21 миллиона записей. У вас была «Гимн Страхование», писатель, который раскрыл почти 79 миллиардов записей. Было несколько заголовков о кибератаках, которые также были в новостях. Учитывая все эти заголовки, которые мы видели в 2015 году и даже в прошлом году, это дало ощущение осторожности, но в то же время обе группы ожидают персонализации от бизнеса, с которым они взаимодействуют. Но ожидание еще выше для людей, которые моложе 40 лет.
Тенденции малого бизнеса: в основном, если вы можете быть более прозрачным, будьте открыты в отношении того, как вы используете информацию, а также используйте эту информацию для создания реальной ценности для клиентов и не обязательно смотреть на нее только с точки зрения создания компании ценность, но на самом деле использование этой информации для создания лучшего опыта, о котором думают клиенты, это ваша возможность.
Уилсон Радж: Абсолютно, Брент. Я думаю, что континуум между выгодой исключительно для клиента и исключительно для брэнда - той середины - вот где эта черта.
Если вы будете более прозрачны в отношении таких видов использования и вернете контроль потребителям, то обнаружите, что потребители готовы делиться большим, потому что вы относитесь к этим данным с уважением и делаете это очень вдумчивым, контролируемым образом.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
