Чему ваш малый бизнес может научиться у розничного продавца обслуживания клиентов номер один? Список онлайн-ритейлеров StellaService с лучшим обслуживанием клиентов отсутствует, и второй квартал подряд L.L. Bean является компанией с самым высоким рейтингом.
L.L. Bean входит в топ-10 по четырем из пяти областей обслуживания клиентов, которые StellaService оценивает:
- Телефон
- Эл. адрес
- чат
- возвращается
Очевидно, что скорость имеет решающее значение, когда дело доходит до обслуживания клиентов. При звонке по телефону аналитики StellaService смогли подключиться к работающему представителю службы поддержки клиентов L.L. Bean менее чем за 30 секунд. При отправке электронных писем аналитики получали ответы от представителей Bean в среднем чуть более часа.
Это огромное преимущество, учитывая, что только 10 процентов компаний в отрасли Л.Л. Бина подключают звонящих к представителям в один и тот же период времени; в трех из 10 компаний, чтобы связаться с живым человеком по телефону, требуется более двух минут. А что касается электронной почты, четырем из 10 компаний потребовалось более 12 часов, чтобы ответить.
Как повысить скорость обслуживания клиентов
Персонал Адекватно
Обзор исторических тенденций продаж поможет вам определить периоды, когда вам, вероятно, понадобится больше представителей по обслуживанию клиентов из-за более высоких, чем в среднем, продаж.
Смотреть погоду
Если на доставку продукта или услуги вашей компании может повлиять суровая погода, следите за прогнозами на 10 дней, чтобы вы могли укомплектовать персонал и подготовиться соответствующим образом. Также разумно иметь план резервного копирования того, что вы будете делать, если ваше собственное местоположение будет затронуто. Могут ли ваши представители обслуживания клиентов работать удаленно? Таким образом, вы не столкнетесь с двойным недовольным клиентом и коротким персоналом отдела обслуживания клиентов. Использование облачных коммуникаций облегчает обработку вызовов клиентов, независимо от того, где находятся ваши представители.
Воспользуйтесь преимуществами технологии
Такие функции, как автосекретарь, приветствия и объявления, направляют звонящих в нужный отдел. Системы маршрутизации и доставки очередей также могут быть использованы, чтобы гарантировать, что вызывающие абоненты не будут слишком долго ждать в режиме ожидания. С правильной технологией вы можете даже расставить приоритеты для удерживаемых звонков, чтобы обеспечить быстрый ответ на них.
Ставить цели и отслеживать результаты
Если время удержания вашего звонка в настоящее время неприемлемо, установите реалистичные цели для улучшения. Поощряйте представителей обслуживания клиентов за достижение этих ориентиров, затем продолжайте оспаривать их с более высокими стандартами, в то же время позволяя им предоставлять отличное обслуживание.
Рассмотрите возможность реализации живого чата
StellaService сообщает, что в 2015 году 16 крупных ритейлеров добавили чат на свои веб-сайты, а четыре крупных ритейлера прекратили предлагать поддержку клиентов по электронной почте. Живой чат предлагает более быстрое время отклика, чем электронная почта, что делает клиентов счастливыми. Кроме того, чат позволяет вам активно обслуживать клиентов, отвечая на вопросы клиентов еще до того, как продажа будет совершена.
Сделайте эти шаги, и вы, возможно, обнаружите, что ваша служба поддержки клиентов возглавляет личные «лучшие» списки ваших клиентов.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Фото Л.Л. Бина через Shutterstock
