Никто из нас не любит слушать критику или жалобы по поводу нашего бизнеса. Критика неизбежна, и это действительно полезный инструмент, если вы научитесь эффективно с ним справляться. Здоровые компании растут и развиваются, и жалобы клиентов могут фактически помочь вам сосредоточить свои усилия на улучшении таким образом, который будет действительно продуктивным.
Как обрабатывать жалобы клиентов
Есть жалобы? Неприятный онлайн обзор? Разгневанный клиент? Попробуйте эти стратегии:
$config[code] not found1. Не торопитесь
Одна из наиболее полезных стратегий, которые я узнал, - это подождать 24 часа, чтобы ответить на жалобу клиента. Если на самом деле перед вами не стоит клиент, которому необходимо немедленное внимание, передышка перед тем, как обратиться к критике, может помочь вам понять. Если вы сердитесь или расстроены, вы, скорее всего, скажете что-то менее профессиональное, и в конечном итоге ситуация может ухудшиться. Подумайте, чего вы хотите достичь в своем ответе, и сделайте это соответствующим образом.
2. Игнорировать критику, которая является чисто подстрекательской
Несмотря на то, что важно отслеживать отзывы и личные жалобы (поскольку они прекрасно подходят для поиска путей улучшения), вы не должны ни на секунду сомневаться в жалобах, которые явно нелепы. Независимо от того, публикует ли конкурент фальшивый отзыв или у клиента просто жалкий день, иногда лучшим ответом является вовсе нет. Большинство потребителей достаточно сообразительны, чтобы списывать онлайн-обзоры, которые явно не являются законными.
3. Не обижайтесь на тон
Здорово игнорировать сумасшедшие жалобы, но важно, чтобы мы не отбрасывали действительную критику только потому, что она не идеальна. Может быть, ваш клиент груб, но, возможно, у него тоже есть смысл. В частности, если вы получали одни и те же жалобы более одного раза, не игнорируйте предложения по улучшению, даже если они невежливы.
4. Определите, что вы можете узнать
Если клиент тратит время, чтобы сделать предложение, вы упускаете возможность, если не тратите время на его рассмотрение. Один из моих любимых примеров критики, которая в итоге оказалась прекрасным предложением, была при подписании книги для одной из моих книг. Покупатель протянул мне свою книгу, и я начал ее подписывать. Она сказала: «Вы подписываете не ту страницу». Я был немного озадачен ее тупым тоном, но когда она предложила мне подписать титульный лист, а не пустую страницу, я увидел гения. Теперь я вижу фотографии моей титульной страницы - в комплекте с моей подписью - в Facebook и Instagram … бесплатный маркетинг!
5. Получить решение
Когда у вас есть действительная жалоба или отзыв от клиента, помимо изучения того, что вы можете улучшить в своей компании, самое важное, что вы можете сделать, - это решить проблему клиента. Если в неурочный день посетители вашего ресторана получали медленное обслуживание, то извинитесь и предложите им стимул вернуться. Если клиенты разочарованы производительностью продукта, спросите, как вы можете сделать их счастливыми. Если клиенты не торопятся (конечно, законно), мы, как владельцы бизнеса, обязаны сделать это правильно. Будьте ориентированы на решение, и у вас есть хорошие шансы удержать этого клиента и побудить его стать еще более лояльным.
Как бы мы ни старались, мы все время от времени разочаровываем клиентов. Совершенство невозможно, но добросовестные предприниматели учатся на ошибках и всегда стремятся к совершенству.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Обезвредить бомбу фото через Shutterstock
Ещё в: Nextiva, Publisher Channel 2 Комментарии ▼
