Определение агента обслуживания клиентов

«Спасибо, что позвонили в компанию XYZ. Чем я могу тебе помочь?"

Когда вы звоните в компанию и нуждаетесь в помощи, есть вероятность, что вы встретите дружественный голос на другой линии. Хотя многим людям не нравится звонить в отдел обслуживания клиентов, потому что они боятся, что их отложат, только из-за того, что их не понимает представитель, работающий за границей, факт заключается в том, что многие компании улучшили свои возможности обслуживания клиентов и сосредоточены на давая своим клиентам хороший опыт. Независимо от того, хотят ли абоненты задавать вопросы о продукте или услуге, получать разъяснения по поводу выставления счетов или подавать жалобы, они рассчитывают поговорить с кем-то, у кого есть навыки и инструменты, чтобы сделать взаимодействие приятным.

$config[code] not found

Видео дня

Принесено вам Саженцем Принесено вам Саженцем

Имея это в виду, определение агента обслуживания клиентов - это тот, кто оказывает поддержку клиентам и создает положительный и продуктивный опыт. Он или она больше, чем кто-то, кто просто отвечает на телефонные звонки. Учитывая, что ожидания клиентов в отношении услуг растут - один Харрис Полл отметил, что 82 процента руководителей считают, что ожидания клиентов выше, чем они были всего шесть лет назад, - это важнее, чем когда-либо, что клиент Сервисные агенты предлагают дружелюбный, представительный сервис быстро и качественно.

Что такое агент по обслуживанию клиентов?

Проще говоря, агенты по обслуживанию клиентов предоставляют услуги клиентам, лично или по телефону. Они будут отвечать на звонки, собирать информацию о клиентах и спрашивать о конкретной причине звонка. Как только клиент объяснит свои потребности, агент предпримет необходимые шаги для решения проблемы. Однако обязанности представителя службы поддержки часто выходят за рамки фактического процесса оказания помощи клиентам. Они являются частью лица и бренда компании, и их способность вовлекать клиентов и быстро и удовлетворительно решать проблемы может внести существенный вклад в общее восприятие компанией клиента. Иногда все, что требуется, - это одно положительное взаимодействие со службой поддержки, чтобы полностью изменить чей-то взгляд на компанию - и наоборот. На самом деле, по данным администрации малого бизнеса, 68 процентов клиентов покинут бизнес, если к ним относятся плохо. Таким образом, агенты обязаны тщательно понимать продукты и услуги компании, а также стандарты обслуживания.

Большая часть рабочего дня агента по обслуживанию клиентов тратится на то, чтобы клиенты имели положительный опыт работы с вашей компанией. В зависимости от бизнеса это может включать в себя прием заказов, проверку статуса заказов, ответы на вопросы, решение проблем и рассмотрение жалоб. Например, агент по обслуживанию клиентов для розничной компании может принимать звонки от клиентов, которые хотят разместить, изменить или отменить заказы, что может включать ответы на вопросы, предоставление информации о наличии на складе и обработку платежей. Агент, работающий в туристической компании, такой как авиакомпания, вероятно, проведет дни, помогая клиентам забронировать или изменить планы поездок и решая возникающие проблемы, такие как перенос сроков отмененных рейсов. Иногда агенты по обслуживанию клиентов получают вызовы, которыми легко управлять, например, клиент, который просто хочет изменить данные учетной записи, тогда как другие вызовы могут быть более сложными. Например, агенту технической поддержки может позвонить разочарованный и злой клиент, которому нужна помощь в решении сложной проблемы с компьютером, и агент должен пройти через ряд сложных шагов, чтобы устранить ее, оставаясь при этом спокойным и вежливым.,

Некоторые задания агента по обслуживанию клиентов основаны на продажах, то есть агенты отвечают за продажу продуктов и услуг или за обеспечение того, чтобы клиенты продолжали покупать продукты. Одним из примеров роли обслуживания клиентов на основе продаж являются люди, которые работают в компаниях, предлагающих подписку на продукты или услуги. Если клиенты звонят, чтобы отменить свою подписку, агент по обслуживанию клиентов несет ответственность за то, чтобы побудить клиента изменить свое мнение. Агент может указать функции, которые клиент должен попробовать, задать вопросы для устранения неполадок или предложить стимулы, чтобы сохранить человека в качестве клиента. На этих позициях агенты часто получают бонус или комиссию за каждого клиента, которого они «спасают» от ухода из компании.

Другие основанные на продажах рабочие места обслуживания клиентов включают исходящие звонки, чтобы продавать продукты и услуги людям по телефону. Например, страховые компании могут нанимать агентов для отслеживания потенциальных клиентов и назначения назначений. Компании могут также поощрять представителей отдела обслуживания клиентов продавать больше тех, кто звонит, чтобы разместить заказы или задать вопросы.

Рабочая среда обслуживания клиентов

Агенты по обслуживанию клиентов часто работают в колл-центрах, но могут также оказать помощь лично; Например, покупатели в торговом центре могут быть направлены в отдел обслуживания клиентов для получения информации, в то время как путешественники могут работать с агентом по обслуживанию клиентов в аэропорту для помощи в решении проблем с потерянным багажом или перелетом. Тем не менее, большинство работает в среде колл-центра. Эти задания обычно требуют ежедневного ответа на большое количество вызовов, и агентам, возможно, даже придется соблюдать квоты по количеству принятых вызовов или обрабатывать вызовы в течение выделенного времени. Окружающая среда может стать стрессовой, особенно в периоды большого объема вызовов или когда вам приходится иметь дело с большим количеством расстроенных клиентов.

В то время как некоторые агенты по обслуживанию клиентов работают в обычные рабочие часы, многие компании предлагают круглосуточный доступ к обслуживанию клиентов. Поэтому представители могут работать всю ночь или в выходные, а также в праздничные дни. Многие компании будут платить тем, кто работает менее желаемую смену, более высокую почасовую ставку

Чтобы сосредоточиться на постоянном совершенствовании, многие предприятия будут обеспечивать постоянное обучение и поддержку представителей обслуживания клиентов. Те, кто работает в колл-центрах, могут ожидать, что звонки будут записаны и оценены, в то время как последующие опросы и вопросники также используются для измерения производительности и определения областей для улучшения. Повышения и бонусы обычно основаны на производительности, поэтому агенты по обслуживанию клиентов часто сосредоточены на обучении и улучшении.

Навыки обслуживания клиентов

Хотя Бюро статистики труда отмечает, что большинству работодателей не требуется диплом колледжа для агентов по обслуживанию клиентов, большинство предпочитают, чтобы кандидаты имели по крайней мере диплом средней школы или GED. Некоторые работодатели предпочитают, чтобы агенты имели степень младшего специалиста в области бизнеса или смежных дисциплин, в то время как те, кто занят в специализированных областях, таких как техническая поддержка, ищут людей с опытом и обучением в этой области. Большинство агентов проходят обучение на рабочем месте, которое обычно включает в себя обучение использованию телефонных и компьютерных систем компании, политикам компании и ожиданиям в отношении взаимодействия с клиентами и результатов. Многие компании будут записывать фактические звонки с клиентами, чтобы использовать их в учебных целях, а в некоторых случаях, переподготовку, если вы не соответствуете ожиданиям.

Вообще говоря, работодатели меньше озабочены формальным образованием агента по обслуживанию клиентов, чем тем, имеют ли заявители личные качества, которые позволяют им добиться успеха в этой области. Некоторые из атрибутов, которые ищут работодатели, включают:

Позитивное отношение. Представителям службы поддержки часто приходится работать с клиентами, которые разочарованы или даже сердиты, и они должны быть в состоянии всегда оставаться позитивными и профессиональными.
Креативное решение проблем. Клиенты часто обращаются в службу поддержки, потому что у них есть вопросы или проблемы, и агенты должны быть в состоянии найти решения. Хотя во многих случаях они будут точно знать, что делать, основываясь на политиках и процедурах компании, могут быть моменты, когда им придется творчески мыслить и находить другие решения.
Терпение. Работа с общественностью и решение проблем других людей в течение всего дня - и да, зачастую плохое обращение - могут быть утомительными, и их легко разочаровывать или раздражать клиентов. Однако важно всегда сохранять спокойствие и позитив и не поддаваться импульсу злиться. Умение управлять своими эмоциями, оставаться терпеливым и спокойным даже перед лицом разгневанного клиента - важный навык.
Отличное общение. Это, конечно, само собой разумеется, но отличные агенты по обслуживанию клиентов обладают исключительными навыками общения Они могут четко отвечать на вопросы и практиковать активное слушание, чтобы по-настоящему понять, что нужно клиентам и как предоставить лучший сервис.
Empathy. Лучшие агенты по обслуживанию клиентов - это те, кто способен поставить себя на место клиента и точно понять, чего он хочет и что ему нужно. Когда клиенты понимают, что компании это безразлично, они собираются заняться своим делом в другом месте. Когда они получают отличный сервис и чувствуют, что их понимают, они с большей вероятностью останутся клиентами.

Зарплата клиентов и рост занятости

Согласно PayScale, средняя годовая зарплата агента по обслуживанию клиентов на момент публикации составляет 36 612 долл. США, или 13,52 долл. США в час. Бюро статистики труда сообщает о схожих доходах со средней зарплатой в 32 890 долл. США в год или 15,81 долл. США в час. Это означает, что половина агентов обслуживания клиентов заработала больше, а половина заработала меньше. Самые высокооплачиваемые 10 процентов агентов зарабатывают более 26,12 долларов в час, а самые низкооплачиваемые 10 процентов - менее 10,27 долларов в час. В некоторых случаях почасовой заработок может быть увеличен за счет бонусов и комиссий; По данным PayScale, в среднем представители службы поддержки клиентов зарабатывают дополнительно 3000 долларов в год в качестве дополнительной компенсации.

На зарплату агента по обслуживанию клиентов также влияют отрасли, в которых они работают. По данным BLS, самые высокооплачиваемые представители по обслуживанию клиентов работают в оптовой торговле и зарабатывают 18,06 долл. США в час, за ними следуют те, кто работает в страховой отрасли, и зарабатывает в среднем 17,57 долл. США в час. Розничная торговля имеет самые низкооплачиваемые агенты, зарабатывая в среднем 12,37 долларов в час.

Одна вещь, которая не влияет на оплату услуг агентов по обслуживанию клиентов, это их опыт. Хотя существует небольшая положительная корреляция между многолетним опытом и заработной платой, PayScale сообщает, что разница между заработной платой между агентами начального уровня и теми, кто имеет опыт работы более 20 лет, составляет лишь около 15 процентов. В среднем агенты начального уровня зарабатывают около 28 000 долларов в год, а опытные агенты - 35 000 долларов в год. При этом редко можно встретить агента по обслуживанию клиентов с таким большим опытом, так как большинство переходят на другие должности или на руководящие должности по мере накопления опыта в этой области.

BLS прогнозирует 5-процентный рост обслуживания клиентов к 2026 году, что немного медленнее, чем в среднем. Большая часть роста будет в колл-центрах - BLS прогнозирует, что 36 процентов всех новых рабочих мест в сфере обслуживания клиентов будут находиться в этих центрах, поскольку предприятия переносят продажи и обслуживание в консолидированные центры. Многие компании предпочитают передавать свои операции по обслуживанию клиентов компании, предоставляющей профессиональные услуги, чтобы освободить персонал для других проектов или потому, что они не могут самостоятельно обеспечить превосходное обслуживание.

Тем не менее, на отрасль также могут повлиять компании, переходящие на интернет-системы и системы самообслуживания с голосовым ответом. Поскольку все больше клиентов могут самостоятельно решать проблемы, не обращаясь к кому-либо, потребность в агентах по обслуживанию клиентов будет снижаться. Многие предприятия сокращают свои отделы обслуживания клиентов, оставляя только часть персонала для обработки запросов, которые не могут управляться опциями самообслуживания.