Удовлетворение клиентов и возвращение важнее, чем когда-либо.
Сегодняшняя конкурентная бизнес-среда означает, что компании должны быть уверены, что они встречают своих клиентов там, где они есть. Имеет смысл подумать о том, что важно для клиентов при управлении колл-центром.
Говорят, что больше всего несчастных клиентов хотят услышать. Это где колл-центр может быть наиболее эффективным.
$config[code] not foundМногие колл-центры спроектированы так, чтобы следовать системе - схеме, целью которой является завершение ситуации наилучшим для компании способом. И, в конечном счете, это имеет смысл. Возникает вопрос, как лучше всего прийти к правильному выводу?
У эффективного центра обработки вызовов есть три аспекта, которые создают и поощряют лояльность клиентов.
Проблема решена
Лучший сценарий происходит, когда проблема клиента решена. Это требует острых навыков слушания.
Сотрудники колл-центра должны быть уверены, что они действительно слышат, что говорит клиент. Большинство людей разумны и понимают, что это возможно. Когда сотрудники колл-центра начинают с желания решить проблему, они больше склонны прислушиваться к тому, что говорит клиент.
Затем они могут отреагировать на проблему таким образом, чтобы клиент был уверен, что о нем заботятся.
Клиенты остаются в компании, когда считают, что их потребности удовлетворены, а компания заботится об их опыте. Большинство проблем можно решить быстро и без огромных вложений. Предоставление сотрудникам call-центра возможности решать эти проблемы во многом способствует лояльности клиентов к своим клиентам.
Построение отношений
Другим аспектом заботы о клиентах является построение отношений с этими клиентами. Колл-центр персонал имеет уникальную возможность помочь в этом процессе. Когда кто-то звонит в компанию с жалобой или беспокойством, человек на другом конце звонка может стать его лучшим другом или их злейшим врагом.
Когда сотрудники колл-центра обращаются к клиентам с установлением отношений, они проявляют реальный интерес к тому, чтобы заботиться о клиенте. Клиент чувствует себя ценным вне сделки. Это действительно важно для клиентов и дает долгосрочные результаты.
Расслабьте сценарий
Есть реальная ценность иметь процесс для решения проблем клиентов. Однако часто сценарий может помешать покупателям почувствовать, что их слышат.
Лучший способ обеспечить принятие сотрудниками колл-центра политики решения проблем и выстраивания отношений - это побудить их ослабить предоставляемые им сценарии. Когда они могут думать на ногах и общаться вне сценария, они более эффективно связываются с клиентами.
Клиенты хотят чувствовать себя ценными и услышанными. Колл-центры занимают уникальное место в этом процессе.
Когда кто-то вызывает компанию с беспокойством, он дает ей возможность доказать, насколько он ценит постоянные отношения с этим клиентом. Расслабление сценария для решения проблемы и, следовательно, для налаживания отношений с клиентами имеет большое значение для поощрения лояльности клиентов.
Колл-центр Команда Фото через Shutterstock
1 комментарий ▼
