Есть хорошие и плохие новости о программах лояльности клиентов. Во-первых, хорошие новости: согласно исследованию Accenture Interactive, клиенты, которые участвуют в программах лояльности в розничной торговле, зарабатывают для ритейлеров значительно больше денег, чем другие. Теперь плохие новости: многие ритейлеры фокусируются на неправильных вещах, когда речь заходит о программах лояльности клиентов. Вот три распространенных ошибки, которые совершают розничные продавцы, когда речь заходит о программах лояльности, и что вы можете вместо этого сделать, чтобы сделать их правильными.
$config[code] not foundОшибки розничной программы лояльности
Ошибка № 1: не измерение рентабельности инвестиций
Менее 20 процентов розничных продавцов в опросе говорят, что возврат инвестиций является ключевым фактором в оценке успеха их программы лояльности. Вместо этого, как показало исследование, ритейлеры больше внимания уделяют показателям, связанным с ростом и поддержанием членства в программе лояльности. Приблизительно 45 процентов измеряют темпы роста членства, 42 процента измеряют процент транзакций членами лояльности и 36 процентов измеряют количество транзакций членами лояльности. Кроме того, 40 процентов фокусируются на измерении уровня удержания для программ лояльности.
Сделать это правильно: Конечно, вы должны измерять все данные выше. Однако ROI - это место, где резина встречается с дорогой. Сведите все показатели розничной программы лояльности, чтобы определить, окупаются ли ваши инвестиции в программу лояльности. Оцените стоимость вашей программы лояльности в розничной торговле, как с точки зрения платы за программу, так и с точки зрения затрат на ее продвижение и продвижение, и сравните ее с продажами, которые в результате получаются.
Ошибка № 2: недостаточно дифференцировать вашу программу лояльности
Более семи из 10 ритейлеров, участвующих в опросе, считают, что их программа лояльности в розничной торговле либо «дифференцирована», либо «значительно дифференцирована» от программ их конкурентов. Однако немногие клиенты чувствуют то же самое. Исследования, на которые ссылается Accenture, показывают, что около трети участников программы лояльности также совершают покупки в конкурирующих розничных магазинах, а 44 процента говорят, что программа лояльности в конкурсе может легко заменить программу другого ритейлера.
Сделать это правильно: Следите за тем, что предлагают ваши конкуренты, когда речь заходит о программах лояльности. Вы можете даже захотеть подписаться на программы (или попросить члена семьи зарегистрироваться, если вы беспокоитесь о своей очевидности), чтобы вы могли увидеть, как они работают «изнутри». Чего-то не хватает в программах вашего конкурса, которые Вы могли бы предложить? Как вы можете отличить вашу розничную программу лояльности от их программы? Используйте все имеющиеся в вашем распоряжении методы маркетинга, чтобы рассказать клиентам о ценности вашей программы лояльности. Продвигайте его в печатной рекламе, в социальных сетях и в ваших электронных сообщениях. Даже говорите об этом, когда звоните по продажам на кассе.
Ошибка № 3: не отставать от технологии
Сложные цифровые программы лояльности теперь доступны даже самым маленьким компаниям. Многие из них включают в себя дополнительные функции, которые помогут вам продвигать участников программы лояльности на более персонализированный путь. Поскольку многие клиенты используют свои смартфоны на всех этапах процесса покупки, для ритейлеров часто имеет смысл использовать цифровые программы лояльности с мобильным компонентом. Тем не менее, четверо из десяти розничных продавцов в опросе говорят, что им не терпится идти в ногу с мобильной и цифровой технологией лояльности. Тот же самый процент говорит, что найти достаточно в бюджете, чтобы вложить капитал в технологию программы лояльности, является проблемой.
Сделать это правильно: Сделайте свою домашнюю работу, чтобы исследовать разнообразие цифровых программ лояльности, и какие из них лучше всего подойдут для вашего розничного бизнеса. Учитывайте и своих клиентов. Если они - молодые ранние пользователи, ваша программа должна быть мобильной, чтобы клиенты могли делать все со своих телефонов. Если большинство ваших клиентов старше и не так сильно зависят от смартфонов, мобильное приложение может не иметь большого значения. Однако это не означает, что вы можете использовать старомодные перфокарты. Сегодняшние подростки - это завтрашние родители среднего возраста, и они будут перенимать свои технические навыки в будущем, поэтому сейчас самое время догнать технологию программ лояльности.
Фото лояльности через Shutterstock
2 комментария ▼
