Вот краткий список типов отрицательных отзывов, на которые стоит реагировать. А потом некоторые, которых нет.
Когда ответить
Вы действительно облажалисьВ идеале вы хотели бы иметь возможность идентифицировать и компенсировать недовольные клиенты, прежде чем они покинут ваш магазин / офис, однако, это не всегда происходит. Если кто-то оставляет отзыв с обоснованным обвинением или жалобой, вы должны обязательно предпринять шаги, чтобы ответить и попытаться исправить ситуацию. Извинитесь за оплошность, объясните, почему это не повторится, а затем предложите стимул, чтобы они дали вам второй шанс. Вы не только восстановите ограждение с этим конкретным клиентом, но и получите дополнительное преимущество, позволяя будущим клиентам видеть, как вы решаете ситуации и насколько вы уверены в своем продукте.
Кто-то искажает факты: Если кто-то на вашей бизнес-странице оставляет неприятный отзыв о докторе, который не работает в вашей клинике, или о предложении, которого он не получил, потому что его фактически никогда не было, вы должны вежливо вмешаться, чтобы исправить его. Они, вероятно, не осознают, что допустили ошибку, и исправление неверной информации поможет добавить контекст новым посетителям, которые наткнулись на страницу.
Обзор / рецензент становится громче: Есть плохие отзывы и плохие отзывы с ногами, потому что их оставили люди с большой социальной сетью. Если человек со значительным «социальным благосостоянием» говорит что-то плохое о вас, и это начинает набирать обороты, вам нужно вмешаться и сделать все возможное, чтобы быстро исправить ситуацию. Даже если вы считаете жалобу мелкой или вы не ответите на нее, если ее оставит «обычный человек». Незначительные проблемы становятся причиной проблем с репутацией, когда их выбирает правильный человек. Научитесь их идентифицировать.
Когда вы можете спасти егоЕсли вы обманули или заказчик допустил ошибку, если вы думаете, что можете спасти неудачный опыт или убедить клиента сделать еще один укол, вы должны ответить и сделать хорошую попытку исправить ошибочное мнение. Вероятно, вам не потребуется слишком много времени и усилий, чтобы связаться с этим человеком, и выгода, которую он мог бы получить, будет значительной. Вы не только вернете этого клиента, но и покажете всем, кто сталкивается с этим обзором, что вы заботитесь о своих клиентах. Помните, что обзоры больше не привязаны к сайтам, с которых они пришли.
Когда не отвечать
Когда человек злится на мир, а не тыИзвестно, что некоторые пользователи оставляют гневные отзывы о каждом заведении, которое они посещают. Если вы просматриваете чей-то профиль и видите, что плохие отзывы - это ВСЕ, что есть, не теряйте времени, пытаясь изменить мнение этого человека. Вы можете вмешаться, если они предоставляют совершенно не фактическую информацию о том, что вы предлагаете / взимаете / и т.д., однако, это не тот бой, который вы собираетесь выиграть. Вложите свое время в то, что вы можете. Или попросите кого-нибудь оставить положительный отзыв, чтобы сбалансировать этот.
Когда это принесет больше вреда, чем пользыМоя мама всегда говорила мне не привлекать сумасшедших людей, и нет места, где это утверждение правдивее, чем в Интернете. Если у вас есть чувство, что спокойное обращение к гневному отзыву может дать им больше огня, чтобы вызвать вас, или повод для продолжения гадости, то лучше всего оставить обзор. Надеюсь, есть много других положительных отзывов, которые уравновесят это.
Когда твои руки все еще дрожат: Если вы только что прочитали что-то о своем бизнесе, у которого руки абсолютно дрожат от гнева, и вам просто нужно исправить эту злую всезнайку, не делайте этого. Либо пусть другой член вашего персонала справится с этим, либо оставьте обзор полностью. Гораздо лучше иметь один отрицательный отзыв в своем профиле, чем иметь постоянное напоминание о том, что однажды вы вышли из-под контроля. Вы читали о владельце SMB, который был забронирован за батарею и должен был пройти оценку психического здоровья? Да уж. Это произошло.
Лучший способ борьбы с отрицательными отзывами - это активно поощрять пользователей оставлять отзывы в первую очередь. Единственный способ, которым плохой отзыв может действительно навредить вам, - это единственный обзор на странице. Точно так же, как вы работаете, чтобы получить отзывы для вашего бизнеса, вы должны работать, чтобы поощрять пользователей оставлять отзывы. Иногда лучшим нарушением является отличная защита.
35 комментариев ▼
