Сегодня обслуживание клиентов является частью общего пакета, который называется «обслуживание клиентов» (для краткости CX). CX включает в себя все «точки соприкосновения», в которых клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом: от просмотра вашего веб-сайта до покупки вашего продукта или услуги, от последующей покупки до взаимодействия с клиентами. Но что важнее всего для создания выдающегося опыта клиента для вашего целевого рынка?
$config[code] not foundОтчет от Econsultancy и Adobe предлагает некоторые идеи. Вот что говорят более 2000 маркетологов в опросе, которые наиболее важны для общего опыта клиентов:
- Опыт веб-сайтов: 90%
- Мобильный сайт: 86 процентов
- Электронная почта: 85 процентов
- Поддержка по телефону: 79 процентов
- Цифровая реклама: 77 процентов
- Социальные сети: 76 процентов
- Мобильные приложения: 72 процента
- Приложения для планшетов: 65 процентов
- Прямой оффлайн маркетинг: 60 процентов
- Оффлайн реклама: 58 процентов
- Текст / SMS / MMS: 44 процента
Очевидно, что существует множество факторов, влияющих на создание положительного CX. На самом деле, 37 процентов респондентов говорят, что сложность обслуживания клиентов это их самое большое препятствие в улучшении их CX. Но это не значит, что вы можете сдаться. Вот пять способов улучшить качество обслуживания клиентов:
Как улучшить качество обслуживания клиентов
1. Сегментируйте свой маркетинг
Выбирайте предложения для отправки клиентам на основе собранных вами данных о них. Вы можете начать с сегментирования их по общим группам, таким как возраст, пол и место их проживания. Затем, по мере сбора дополнительной информации о ваших клиентах, вы сможете создавать все более персонализированные сообщения.
2. Будьте активны
Обращаясь к клиентам с персонализированными маркетинговыми сообщениями, будь то по электронной почте, текстовым сообщениям или офф-лайн прямому маркетингу, создается положительное впечатление о вашем бизнесе. Когда клиенты чувствуют, что вы обращаете внимание на их привычки - то, что они покупают, как они делают покупки и на какой маркетинг они больше всего реагируют - это создает отношения с вашим бизнесом.
3. Получите информацию от ваших клиентов
Клиенты хотят чувствовать, что их мнение услышано. Послушайте, что они говорят в социальных сетях, и примите меры по их предложениям. Активно поощряйте вклад, проводя опросы по всем аспектам взаимодействия с клиентами, включая ваше обслуживание клиентов, чтобы у клиентов была возможность предоставить обратную связь, которая поможет вам улучшиться.
4. Персонализация взаимодействия с клиентами
Если клиент позвонит в отдел обслуживания клиентов вашего бизнеса, будет ли он встречен по имени? Если представитель отдела обслуживания клиентов может восстановить свою учетную запись, историю покупок и другую персонализированную информацию, он может это сделать. Используйте облачное хранилище для данных клиентов, чтобы все ваши сотрудники по обслуживанию клиентов имели доступ к предыдущим взаимодействиям клиентов с вашим бизнесом, где бы они ни находились. Облачное хранилище также позволяет представителям службы поддержки клиентов быстро получать доступ к информации, такой как рекомендации, для использования при решении проблем, а также обновлять и обмениваться информацией в режиме реального времени, чтобы все ваши представители службы поддержки были на одной странице. Это означает лучший сервис в целом.
5. Ускорьте это
Каждый хочет, чтобы его проблемы обслуживания клиентов были решены как можно быстрее. Поскольку скорость является основным фактором положительного качества обслуживания клиентов, ищите решение для центра обработки вызовов, которое предлагает такие функции, как автоматическая маршрутизация вызовов в правильную очередь и предоставление возможности удаленным или мобильным агентам обрабатывать вызовы. Вы сможете быстрее разрешать звонки и обеспечивать лучшее обслуживание клиентов.
Перепечатано с разрешения. Оригинал здесь.
Фотография планшета клиента через Shutterstock
1
