Независимо от того, насколько гармоничным выглядит ваше рабочее место, в какой-то момент работник обратится за помощью в разрешении жалобы. Ваш первоначальный ответ определяет, как проблема будет решена, поэтому важно быстро ответить и собрать все соответствующие факты. В идеале, потерпевший сотрудник должен покинуть свою первоначальную встречу с четким пониманием того, как компания отреагирует и какие шаги предпримут, чтобы предотвратить повторное возникновение проблемы.
$config[code] not foundСогласен на детали
Принятие соглашения о деталях жалобы сотрудника является важным первым шагом. Отделение фактов от мнений должно быть приоритетом менеджера на любой встрече. Только тогда руководитель сможет узнать, как решить проблему. При необходимости переформулируйте описание проблемы сотрудником своими словами. Спросите, верно ли ваше понимание. Если сотрудник согласен с этим, поблагодарите его за то, что он поделился своими проблемами.
Быть отзывчивым
Слишком часто сотрудники жалуются, что менеджеры, которые услышали их первоначальные жалобы, казались сочувствующими, но не относились к ним серьезно. Если вы не можете говорить немедленно, предложите встретиться с сотрудником в течение 24 часов. Если требуются другие полномочия менеджера, помогите сотруднику, позвонив этому человеку, чтобы назначить встречу и подтвердить, что встреча произошла.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемФокус на специфике
Изучение точного характера жалобы сотрудника является одной из самых хитрых, но наиболее важных частей расследования жалобы. В случае обвинений в неправомерном поведении более чем одного сотрудника менеджеру необходимо задать несколько вопросов, чтобы установить факты. Если работник кажется расплывчатым, выясните «кто, что, когда, где и почему» каждого инцидента. Посоветуйте ему, что его проблему сложнее решить без этих деталей.
Слушай и отвечай
Слушайте активно, пока сотрудник говорит, но избегайте преждевременных суждений или повторного угадывания того, что он говорит, пока не услышите все факты. Делайте заметки, чтобы не полагаться на память и не бояться задавать дополнительные вопросы, чтобы прояснить неясные моменты. Напомните сотруднику, что вы будете сохранять его жалобу максимально конфиденциальной, но дайте ему знать, что вы обязаны привлекать других.
Решиться на решение
Иногда описание сотрудника предлагает решение. В других случаях требуется дополнительное подробное установление фактов, например, проверка политики компании или предварительная формулировка контракта. Опишите любые предложенные действия в ясных, простых терминах. Однако, прежде чем приступить к решению, объясните сотруднику, что вы можете или не можете сделать. В противном случае вы рискуете усугубить ситуацию, пообещав что-то, что вы не можете доставить.
Расписание последующих встреч
Рассматривая жалобы сотрудников, менеджеры должны использовать тот же подход, который они используют, чтобы удовлетворить несчастного клиента, считает консультант Джон Трейс. Создавая для сайта Inc., Treace рекомендует назначить встречу, чтобы объяснить, какие шаги вы предприняли, а также как предотвратить повторение ситуации. Поблагодарите сотрудника за постановку вопроса и попросите его сообщить вам, если возникнут какие-либо проблемы.
