Менее лестный онлайн-обзор вашего бизнеса - это не то, что вы обычно отмечаете.
Тем не менее, плохие комментарии клиентов не обязательно приведут к падению ваших продаж, если вы будете правильно, быстро и эффективно управлять онлайн-обзорами.
Эксперт по маркетингу Майк Рэмси, владелец NiftyMarketing.com, говорит: «Вы не можете остановить плохие отзывы, потому что мы не живем в пятизвездочном мире».
$config[code] not foundКак найти ваши отзывы онлайн
Прежде чем вы сможете справиться с отзывами, хорошими или плохими, вам нужно найти отзывы в Интернете.
Первое предложение Рэмси для владельцев бизнеса - искать отзывы, выполняя поиск по названию их компании или бренда, добавляя слово «отзывы» в конце названия (например, «Отзывы о Джо Пицца»).
Во-вторых, Рэмси сказал в интервью для Small Business Trends, что вы можете искать обзоры вашего бизнеса, выполняя поиск в Google Local, Yelp, Facebook и аналогичных общих социальных и обзорных сайтах. Кроме того, такой инструмент, как Moz Local на Moz.com/local, поможет вам найти локальные списки сайтов, где обычно появляются обзоры.
В-третьих, Рэмси и эксперт по интернет-маркетингу Vedran Tomic из LocalAnts LLC предлагают проверить сайты, специально предназначенные для предприятий в вашей отрасли, такие как healthgrades.com для врачей и avvo.com для адвокатов.
Потребители заметок Tomic ищут больше деловых обзоров сегодня, чем когда-либо прежде, и на более чем одном веб-сайте. В результате, по его словам, для предпринимателей важно иметь систему управления проверками, потому что почти каждый бизнес в конечном итоге столкнется с плохой проверкой.
Что делать с плохим обзором
Tomic и Ramsey оба рекомендуют, когда сталкиваются с плохой проверкой, что владелец или менеджер обращаются к недовольному клиенту. Попытайтесь исправить ситуацию, но не забудьте сделать все это в автономном режиме. Лучше не показывать переговоры и резолюции публично.
«Покажите эмпатию клиенту», - рекомендует Рэмси, который также поддерживает знание всех сторон истории. Когда вы ошибаетесь, важно принести извинения и устранить проблему. Но более неортодоксальная стратегия, которую также предлагает Рамси, заключается в том, чтобы предложить покупателю найти конкурента, который мог бы лучше обслуживать его.
«Будьте готовы сделать то, что правильно для клиента, и не забудьте изменить ситуацию», - советует он. По словам Рэмси, какая стратегия кажется наиболее подходящей, ключом является «внедрение» процесса проверки в ваши бизнес-операции.
Между тем, маркетолог Майк Блюменталь предлагает простой подход к управлению обзорами:
- Стремитесь к обзорам - вы не можете изменить то, что вы не можете измерить.
- Получить привлекательный веб-сайт и завоевать авторитет с помощью отзывов.
- «Перец» хорошие отзывы на вашем сайте.
В случае плохого отзыва Блюменталь советует:
- Владельцы малого бизнеса должны «владеть проблемой».
- Предложите зрелый, чуткий ответ.
- Сделайте все возможное, чтобы исправить проблему. "Сделать это правильно."
Помните, что плохие отзывы не должны быть плохим
Фактически, Блюменталь говорит, что отрицательные отзывы не всегда должны быть плохими. Они могут быть полезны для малого бизнеса в долгосрочной перспективе.
«Обычно в каждом негативном обзоре есть положительный результат», - сказал Блюменталь в недавнем интервью «Тенденции малого бизнеса».
Отрицательные отзывы могут помочь квалифицировать клиентов, потому что «шумный ресторан хочет шумных посетителей», объясняет Блюменталь.
Они также предоставляют владельцу бизнеса возможность ответить зрелым образом, который увидят будущие клиенты. То, как плохой отзыв обрабатывается, может впечатлить клиентов.
Он сказал, что публика воспринимает бизнес со всеми пятизвездочными отзывами как нечто, что может быть слишком хорошим, чтобы быть правдой. При этом он отмечает, что 80 процентов людей читают и верят рецензиям, написанным незнакомцами.
«Не бойтесь плохой рецензии, но измените свою точку зрения», - говорит Блюменталь.
Блюменталь верит в силу хороших отзывов. И он говорит, что предприятия могут работать, чтобы найти их в Интернете.
В конце концов, однако, Блюменталь считает, что управление репутацией вашего бизнеса в Интернете требует постоянных усилий.
«Для этого требуется последовательный процесс как самостоятельно, так и с использованием внешнего источника, и вы получите хорошие отзывы», - добавляет он. «Но последовательность - это ключ».
Фото с сайта Yelp через Shutterstock , Звездный рейтинг изображения через Shutterstock
3 комментария ▼
