Я получил в свои руки обзорную копию «Я люблю тебя больше, чем моя собака» от издательства Пингвин. Я решила просмотреть эту конкретную книгу, потому что думала, что она поможет вам сделать свой бизнес ваш клиенты выбирают.
Предисловие к книге написано Коллин Барретт (почетный президент авиакомпании Southwest Airlines). Это должно сразу сказать вам, что это будет книга о том, как зарабатывать деньги, обслуживать клиентов и развлекаться не должны быть взаимоисключающими принципами. И это то, что меня всегда интересовало. В конце концов, если вы собираетесь вкладывать все это время, силы, энергию и душу в компанию, это может быть как весело, так и выгодно.
Жанна Блисс, автор книги, должна знать. Она провела всю свою карьеру, работая со многими компаниями, перечисленными в книге, а также с Costco, AAA и Symantec.
Внутри «Я люблю тебя больше, чем моя собака»
Книга состоит из 7 глав. Первая глава - «Ваши решения показывают, кто вы есть и что вы цените». Это дает прекрасное представление о том, что всего пять основных решений обладают силой и способностью управлять компанией, а также многими сотрудниками и клиентами, которых она обслуживает.
В последней главе «Решение принимается за вас» читателю предлагается понять всю мощь решений, которые вы делаете, и то, как эти решения влияют на созданный вами бизнес. Другими словами, если вам интересно, почему ваша компания НЕ любима среди ваших сотрудников или ваших клиентов, просто посмотрите на решения, которые вы приняли - и что они говорят о том, что вы действительно цените.
Каждая промежуточная глава посвящена каждому из пяти решений:
- Решите верить: Любимые компании доверяют своим сотрудникам и своим клиентам. Они приостанавливают цинизм и создают политику, предполагающую честность. Мой любимый пример - Zane's Cycles, ритейлер из Коннектикута, который ежегодно продает велосипеды на сумму более 13 миллионов долларов из одного места. Они поощряют своих клиентов проходить тестовые поездки без вопросов. Это включает их велосипеды за 6000 $. Из 4000 велосипедов, которые они продают каждый год, только пять украдены. Просто не имеет смысла начинать отношения с клиентами на нотке недоверия ради пяти нечестных людей.
- Определитесь с ясностью цели: Компании, которые решили сосредоточить свои операции на том, почему они существуют для клиента, вознаграждены лояльностью и любовью своих клиентов. Трейдер Джо очень обеспокоен решением приобрести сканирующее оборудование, потому что звенящий звук может прервать разговор их сотрудников с клиентами. Apple потратила много времени и денег на создание розничной среды, которая поощряла бы «слоняться вокруг», чтобы магазин стал местом сбора. Вы видите, как счастливые клиенты награждают непреклонную ориентацию на качество обслуживания клиентов.
- Решите быть Реальным: В какой степени вы «получаете» своих клиентов? USAA решили, что все их новые сотрудники должны есть как солдаты. USAA предлагает страхование жилья и автомобилей для клиентской базы, в основном это военные и их семьи. Из этого примера ясно, что USAA знает, что они не могут быть реальными, если они не знают, что это такое.
- Решите быть там: Любимые компании «там», давая своим клиентам то, что они хотят. Zara, модный магазин модной одежды, инвестирует в создание моды в магазине в течение 15 дней, а не в рекламу. Zane's Cycles раздает детали стоимостью менее 1 доллара. Узнайте, что важно для ваших клиентов, а затем БУДЬТЕ ТАМ и дайте им это.
- Решите сказать Извините: В какой-то момент все пойдет не так. То, как компания говорит «извините», делает их любимыми своими клиентами. Netflix решил, что, честно говоря, это была лучшая политика. В 2008 году они уведомили всех своих клиентов о сбое, которое могло привести к задержке поставок. Большинство клиентов не заметили груз, но заметили извинения.
Эта книга для вас? Конечно, это! Это одна из тех книг, которые заставят вас остановиться и задуматься о сути вашего бизнеса. Каждый владелец малого бизнеса должен заниматься этим типом мышления.
«Я люблю тебя больше, чем моя собака» полна историй, вопросов и уроков, которые вы захотите включить в свой бизнес вчера. Хватай эту книгу здесь.
