Социальные медиа. Из уст в уста маркетинга. Управление репутацией онлайн. Обязательство. Прослушивание. За последний год мы дали ему много необычных имен, но все, о чем мы на самом деле говорим, - это обслуживание клиентов. Речь идет о том, чтобы относиться к клиентам лучше, чем они ожидают, и превосходить их ожидания. А если вы малый бизнес, обслуживание клиентов - это то, что больше всего отличает вас от крупных корпораций. Обслуживание клиентов - это ваша разница.
$config[code] not foundГод назад я купил довольно дорогой кулон. Я видел это в дороге на конференции и сразу полюбил это. Я любил не только сам кулон, но и историю компании, ту, которую женщина, которая продала мне, провела, по крайней мере, 15 минут, рассказывая. И я купил их обоих - ожерелье и сказку о компании. Я чувствовал себя связанным с брендом.
Несколько выходных назад цепь для подвески разорвалась, и мне нужно было связаться с компанией, чтобы заменить ее.
У компании есть веб-сайт. У них есть блог. У них есть аккаунт в Твиттере. Они на Фейсбуке. Черт, у них даже есть канал на YouTube. Они явно вложили время и деньги в социальные сети. Они «получают это». Однако, когда я написал о замене цепи, это было проигнорировано. Так был мой твит. Нет ответа
Да, важно использовать Twitter и различные социальные сети, чтобы рассказать о вашей компании и привлечь новых клиентов. Но какое это имеет значение, если вы не обслуживаете своих существующих клиентов? Для меня этот опыт стал хорошим уроком: неважно, насколько «видны» вы в сети или насколько вы подкованы. Если вы не инвестируете в реальное обслуживание клиентов, вы делаете вред, Вы тратите деньги на создание бренда, с которым люди не захотят иметь дело.
Частью очарования моего кулона была история, которую женщина рассказала вместе с ним. Как бизнес начинался из любви, как она путешествовала, чтобы донести информацию, как много людей она продала эти ожерелья для нее. Быстрое электронное письмо, рассказывающее, как я мог бы легко заменить свою цепь, подтвердило бы это. Это подтвердило бы, что это была компания, которая заботилась о своих клиентах. Но я был проигнорирован.
Если вы малый бизнес, вы не можете позволить себе игнорировать своих клиентов. Каждая точка соприкосновения - это шанс для вас снова завоевать их и рассказать о вашей компании. Мы придумали много слов для обслуживания клиентов, потому что это так важно. Когда вы общаетесь и пытаетесь привлечь новых клиентов и привлечь новых глаз - не забывайте людей, которые уже приняли решение доверять вам. Те, кто на самом деле вошел в ваш магазин. Обслуживание клиентов и личные контакты - вот что отличает малый бизнес от крупных конгломератов.
Вы можете протянуть руку. Вы можете быть доступным, более представительным. Потому что так вы улучшаете свой бренд и создаете позитивный настрой. Вот как вы создаете доверие и авторитет. Делая все мелочи, которые заставляют людей чувствовать себя хорошо и хотят рассказать о вас своим друзьям.
Вы создаете позитивное сарафанное радио, когда делаете такие вещи, как:
- Ответить на электронную почту.
- Перезвони людям.
- Присутствовать.
- Сочувствую их жалобам.
- Убирайся за них.
- Сделай своей миссией облегчить им жизнь.
Не надо их беспокоить. Не говорите им, что «это невозможно», когда это так. Не вините их за ошибку. И определенно не игнорируйте их.
Старый маркетинг основывался на обслуживании клиентов, и это даже важнее, чем когда-либо. Социальные сети дали нам отличный способ познакомиться с новыми людьми, но как только они появятся, позаботьтесь о них. Цените их. Именно так вы развиваете свой бизнес и распространяете позитивное сарафанное радио. В противном случае, вы просто напрасно тратите свои деньги, привлекая клиентов, от которых вы через месяц откажетесь. Не забывайте о реальном обслуживании клиентов. Там нет замены.
19 комментариев ▼
