Реактивное обслуживание клиентов - это подход, при котором компании ждут, пока клиент или клиент не столкнется с определенной проблемой, прежде чем предпринимать какие-либо действия. Это традиционный подход к обслуживанию клиентов, который в значительной степени обошел стороной успешные компании, согласно статье, опубликованной в мае 2014 года на сайте Business 2 Community, специалистом по продажам и маркетингу Питером Раббиджем.
Реактивные основы
Если заказчик телекоммуникационных услуг связывается со своим провайдером, например, из-за того, что его телевизионная услуга отсутствует, то реагирующая стратегия приводит к тому, что провайдер решает проблему без какого-либо четкого процесса. Как правило, клиенту сообщают, что компания «изучит проблему» или вскоре свяжется с ним «для получения дополнительной информации». Представитель службы компании не может предложить четкие временные рамки или план для последующей коммуникации, потому что реактивная стратегия означает, что эти элементы не существуют.
$config[code] not foundРеактивные преимущества и проблемы
Реактивная стратегия имеет мало конкурентных преимуществ. Возможно, вам не придется выделять столько ресурсов с помощью реактивного подхода, потому что некоторые компании не разрабатывают значительную инфраструктуру или процессы для решения проблем. Однако стратегия реагирующего обслуживания также неэффективна, когда речь идет о решении проблем клиентов. Клиенты могут чувствовать отчуждение от такого подхода, и компания может потерять клиентов. Недовольные клиенты часто распространяют негативные сообщения о бренде компании. Может быть трудно конкурировать с реактивным подходом на рынке, где другие провайдеры предоставляют проактивные услуги.
Видео дня
Принесено вам Саженцем Принесено вам СаженцемОтличия от проактивной стратегии
По словам Раббиджа, реактивный подход основан на внутренних принципах, в то время как упреждающий подход часто основан на мнениях и отзывах клиентов. Упреждающее обслуживание включает в себя предварительное планирование систем и процессов, которые определяют, как компания реагирует на различные проблемы обслуживания. Кроме того, многие упреждающие стратегии обслуживания включают в себя автоматизированные системы оповещения, поэтому компания знает, что проблема существует в то же время или даже раньше, чем у клиента. Компании также поддерживают постоянный контакт с клиентами в течение всего процесса разрешения обслуживания, а не оставляют их в неопределенности, как при реактивном подходе.
Внедрение Проактивного Сервиса
Переход от реактивной стратегии обслуживания к проактивной очень важен, но это сложнее, чем кажется. Первой задачей для руководителей компаний является изменение ориентации организации на ориентацию на клиента. Вы должны поставить удовлетворенность клиентов на первое место в списке приоритетов, что заставит вас слушать и получать отзывы. Опросы клиентов являются отличным инструментом для выяснения того, что ваши клиенты ожидают от вашего сервиса и как они в настоящее время воспринимают ваше предложение. После этого выявляйте пробелы, сотрудничайте с внутренними группами для построения процессов разрешения сервисов и обучайте весь персонал их ролям. Определите, какие технологии и каналы связи должны быть разработаны, и подготовьтесь инвестировать, при необходимости, в технологическую инфраструктуру.
