Когда у вас есть чуть менее двух часов, чтобы определить, подходит ли человек, сидящий напротив вас, для вашей компании или нет, каждый вопрос имеет значение.
Хотя это может быть довольно сложно даже для ролей с навыками, которые можно определить сразу, например, с помощью кодирования или письма, сложность возрастает экспоненциально, когда в картину входят мягкие навыки. Представьте себе, что вы пытаетесь выяснить, имеет ли кандидат такие качества, как сочувствие, качества, которые обычно требуются людям, дни, месяцы, годы, чтобы понять, из-за временных ограничений.
$config[code] not foundЭто также вопрос, который часто появляется в серии секретных соусов, серии интервью, которые мы провели с персоналом со всего мира, в блоге Freshdesk. Самое смешное, что во время наших интервью мы выяснили в вопросе «Что такое секретный соус в вашей поддержке», что многие менеджеры службы поддержки выбирают себе в качестве туза в дыре.
Мы накопили так много бесплатных советов о том, как нанять для поддержки клиентов, что мы решили собрать его в одном месте и поделиться любовью.
Как нанять для поддержки клиентов
«Секрет в процессе найма. Нанимать людей, которые разделяют цели, чувства, ценности и культуру в целом, имеет значение », - Луис Эрнандес, Geckoboard.
Список качеств может варьироваться от менеджера поддержки до менеджера поддержки, но мы обнаружили, что почти каждый менеджер поддержки соглашается со следующим. Хорошая репутация поддержки
- чуткий
- Внимание к деталям
- Хороший коммуникатор
- Культура подходит
Если вам интересно, почему технических знаний нет в списке, это потому, что… ну, вы можете преподавать технические знания. Вы даже можете научить навыкам общения (даже если это не ваша работа). Но вы не можете научить кого-то быть чутким. И вы не можете научить кого-то быть в форме культуры.
Это лежит в основе философии найма Роба Ла Гессе (вице-президента по социальной поддержке в Rackspace). «Empathy. Вот что я ищу во всех своих сотрудниках. Только тогда, когда они могут понять чувства своих клиентов, они могут предоставить первоклассный сервис. Я могу научить их Linux или Windows, но никто не может научить их сочувствию; вы либо родились с ним, либо нет.
Итак, все, что вам нужно сделать, это сосредоточиться на найме кого-то сочувствующего, кого-то, с кем будет легко работать. Кто-то, кто хороший коммуникатор. Тот, кто хорошо вписывается в команду и культуру компании.
Никакого давления.
Поскольку все так спорят о списке, мы рекомендуем вам изменить его в соответствии с вашими потребностями. Определите, какие качества вам больше всего нравятся в службе поддержки, с которой вы разговаривали / работали, и переходите оттуда. Когда список в виду у вас, следите за вопросами.
Многие компании справляются с давлением коротких интервью, проводя серию интервью. Наш подход работает лучше всего, если вы работаете в сжатые сроки и не можете позволить себе роскошь провести серию интервью или буткемп.
«Научи меня чему-нибудь»
Когда Girish Mathrubootham, генеральный директор Freshdesk, берет интервью у потенциальных представителей службы поддержки, он просит их научить его чему-то. Что-нибудь. Часто это то, что они хорошо знают (он выбирает тему, основанную на их проектах и увлечениях), чтобы он мог оценить, имеют ли они наиболее определяющее качество поддержки: эмпатия.
В конце концов, хорошее обслуживание клиентов означает способность поставить себя на место клиента и увидеть проблему с его точки зрения, прежде чем найти решение.
Иногда ему нравится делать вид, будто он не слушает, и просит их повторить себя пару раз, чтобы увидеть, насколько они терпеливы. Если они принимают снисходительный тон, он отмечает их.
Хотя это упражнение поможет вам выделить в списке множество качеств, мы рекомендуем вам придерживаться известных тем. Если они попытаются прояснить тему, вы будете на них быстрее, чем Гарфилд в лазаньи.
Пример сценария
Гириш любит следовать этому вопросу с помощью простого упражнения, которое помогает ему понять, подходит ли кандидат на роль. Он предлагает пример сценария поддержки - что-то простое, например, бронирование авиабилетов или ошибка Netflix, - и просит их поставить себя на место представителя службы поддержки и написать электронное письмо клиенту.
Это говорит ему три вещи:
- Владение языком.
- Как хорошо они могут сообщить о своих намерениях.
- Их внимание к деталям, факт, который можно почерпнуть из того, как они представляют решение. Это сжато и точно? Используют ли они все имеющиеся в их распоряжении инструменты для объяснения решения?
Джефф Винсент, директор по работе с клиентами в Wistia, отличается от Гириша тем, что он проводит некоторые исследования перед собеседованием. Он обращает внимание на детали в сопроводительных письмах заявителей.
«Когда я смотрю на приложения, я ищу людей, ориентированных на детали, которые готовы немного проявить себя. Никакой запас не возобновляется, а скорее, сопроводительное письмо, которое указывает на исследование и показывает личность. ”
Мотивация и культура Fit
Самомотивация - это еще одно ключевое качество, за которым вам следует следить, особенно если вы нанимаете сотрудников удаленно. Это можно определить по проектам, над которыми они работали в прошлом. Выслушав их описание того, как они работали над проектом и взаимодействовали с членами своей команды, вы сможете узнать, насколько они самостоятельны.
Чейз Клемонс, Support Pro в Basecamp, устанавливает много акций этим. «Вы хотите, чтобы кого-то водили, кто-то мог работать самостоятельно. У вас есть клиенты, которые могут помочь - вы не хотите, чтобы вам приходилось присматривать за одним из членов вашей команды одновременно ».
Что касается культуры, открытые вопросы, такие как «Расскажи мне о себе», работают лучше всего. Вы также можете, в качестве альтернативы (поскольку большинство людей репетировали ответы на «Расскажи мне о себе»), расспросить их об их увлечениях или поговорить с ними о чем-то случайном. Может быть, не погода. Это упражнение поможет вам вывести их из режима собеседования и заставить их говорить, как они, естественно. Если после чата они кажутся кем-то, с кем вы не против застрять в лифте, они подойдут. Потому что, почему вы не хотите, чтобы ваши представители службы поддержки были людьми, с которыми ваши клиенты хотели бы общаться?
Подводить итоги
Оружие, которое пойдет вам на пользу во время собеседования:
Очки, которые вам понадобятся, чтобы помочь вам создать процесс и ответить
- «Научи меня чему-нибудь»
- Пример сценария поддержки. Чем проще, тем лучше. Таким образом, вы сможете выяснить, сможет ли даже непрофессионал понять исправление к концу письма.
- Предварительное прочтение их сопроводительных писем
- Открытый разговор
Надеемся, что наш опыт и советы по найму для поддержки клиентов помогут в процессе найма.
Изображение гарнитуры через Shutterstock
3 комментария ▼
