Вы заработали бизнес клиента. Вы работаете над их проектом. А потом падает дно: ваш компьютер падает, или ваши файлы взломаны, ваши ключевые игроки покидают компанию, или вы просто потеряли связь, и теперь ваш клиент чувствует себя проигнорированным и проигнорированным.
Что ты? Сократите потери, но исправьте проблему, чтобы этого не случилось со следующим клиентом? Ну, не списывай несчастного клиента слишком быстро. Есть шанс, что вы сможете спасти ситуацию. Кроме того, самая большая мера нашего характера и упорство так мы поступаем, когда дела идут плохо.
Когда что-то пойдет не так
Наши инстинкты борьбы или бегства включаются. Вы готовы сбежать, иногда, любыми необходимыми средствами. Вы видели эту тактику побега раньше?
- Возложение вины, чтобы вы могли сохранить лицо.
- Давать поверхностные решения, чтобы купить вам дополнительное время.
- Игнорирование этого, потому что это просто уйдет (хммм … это работает? … нет).
Вы - главное, и поэтому вы не можете скрыться. Вам не нужно ждать, пока кто-то еще это выяснит - вы исправите это. Но помните, вам не нужно делать все, но вы должны установить стратегию и, самое главное, установить стандарт. И это начинается с общения.
Время для серии трудных разговоров
$config[code] not foundЧтобы быть эффективным в общении со своим недовольным клиентом, обратите внимание на 4 основных шага:
1.) Примите ошибку
Расследовать ситуацию - немедленно. Получите ясность обо всем, что случилось, и затем организуйтесь. Ты хочешь знать:
- что было обещано вашей компанией
- что ожидал ваш клиент и
- что они на самом деле получили
Не просто угадай это; поговорите с каждым участником команды - как можно быстрее. Кроме того, вы можете принять лучшее решение только после того, как разберетесь в ситуации. Если вы - один мужчина или одна женщина, то вам не нужно далеко ходить, чтобы узнать подробности.
Но прежде чем реагировать, поставьте себя на место своего клиента. Вы знаете, каково это быть на другой стороне стойки. Но когда вы предоставляете услугу или продукт, убедитесь, что вы понимаете и уважаете их проблемы. Это простое решение умерить ваше общение; это поможет вам ответить с их интересом, а не просто сохранить лицо.
2.) Автоматизация общения
Продолжайте разговор. Сейчас не время прятаться. На самом деле, решение постоянно общаться - это разница между созданием постоянного клиента или злого, вокального, бывшего покупателя. Когда вы обнаружите ошибку, будьте активны:
- Звоните, чтобы извиниться с помощью средства, чтобы облегчить ситуацию.
- Сообщите вашему клиенту, сколько времени это займет.
- Дайте честные сроки, а затем держите слово. Если вы обещаете продолжить на следующей неделе, следите на следующей неделе.
- Обновляйте их последовательно до тех пор, пока проблема не будет решена, и будьте автоматически об этом - даже если это может быть болезненным для вас.
После того, как поставщик услуг отбросил мяч вместе со своим клиентом, я услышал жалобу номер один: «Они не ответят на мой звонок». Ваш клиент хочет услышать ваше мнение. Они хотят реалистичные сроки, когда проблема будет решена. Они хотят уступки за ошибку. Они хотят, чтобы их услышали. И да, они могут захотеть вернуть свои деньги.
Чем раньше вы решите проблему, решив проблему или сделав уступку, с которой они могут жить, тем быстрее вы сможете двигаться дальше. Мы понимаем, что бизнесом управляют люди, и иногда люди делают ошибки. Когда ваша компания ошибается, не скрывайте - общайтесь. Вы автоматически сваливаете каждую компанию, которая делает ошибку? Если нет, то почему бы и нет?
Для большинства ответ заключается в том, как компания справляется с ними после свершившегося факта.
3.) Консультирование команды о том, как обрабатывать их телефонные звонки
Ваша команда должна знать, как обрабатывать телефонные звонки этого клиента. Все не могут и не должны знать все, но вы можете сказать администратору всегда переадресовывать телефонный звонок г-на X следующим людям.
Помните, что вы не хотите больше оставлять этого клиента в покое. Поэтому не заставляйте их пересказывать свою историю снова и снова. Вы информируете свою команду о ситуации и о том, как двигаться. Имея информированную команду, вы можете избежать нанесения оскорблений травме.
4.) Атакуй ситуацию, а не личность
Естественно хотеть защитить себя, но, поскольку вы допустили ошибку, вы не сможете выполнить свой ответ, убежав. Встань и действуй напрямую. Вы также должны обратиться к ответу на бой; вместо того, чтобы атаковать клиента - пассивно агрессивно - атаковать ситуацию.
Примите эту позицию:
«Я доберусь до сути и посмотрю, что мы можем сделать, чтобы исправить это как можно быстрее».
Затем сделайте работу, чтобы сдержать свое слово. Даже если вы все еще теряете бизнес клиента, вы обнаружили утечку и устранили ее, чтобы не потерять других. При правильном общении вы можете спасти большинство деловых отношений. Но это требует последовательности и искренней заботы, чтобы изменить это.
Бизнесмен, скрывающий фотографию через Shutterstock
11 комментариев ▼
