Понятно, что в наши дни обслуживание клиентов происходит в Интернете на таких аренах, как Twitter, форумы сообщества и Facebook, и это лишь некоторые из них. Однако для некоторых отраслей это совершенно новый мир, с которым они не знакомы или не привыкли изучать и взаимодействовать. Так что же делать компании в этой ситуации? В этом интервью Лорен Варгас из Aetna присоединяется к Бренту Лири, чтобы обсудить концепцию становления социальной организации и важность измерения здоровья вашего сообщества.
$config[code] not found* * * * *
Лорен Варгас: Я начал свое обучение через традиционные связи с общественностью. В то время я был очень благодарен за то, что в Министерстве обороны, в Службе обмена военно-воздушными силами был замечательный директор по маркетингу, который позволил мне исследовать социальные сети и то, что это значило для военных. Мне удалось развернуть множество стратегий сообщества, которые я доработал за последние семь лет, начиная с службы обмена армии и авиации и заканчивая Radian6, где я был директором сообщества.
Теперь я с Aetna, и мы действительно начинаем с нуля и развиваем сообщества, выясняем, как регулируемая отрасль участвует в уже существующих сообществах, заводит разговоры, отвечает на вопросы обслуживания клиентов и действительно становится социальной организацией, которая действительно участвует в этом пространстве. и сам становится членом сообщества.
Тенденции малого бизнеса: в чем разница между ростом сообщества, когда вы были в Radian6 пару лет, и созданием сообщества сейчас?
Лорен Варгас: В общем, у Radian6 был большой импульс. В нем было много технически подкованных людей, готовых выйти в космос, зная, что в игру играют онлайн против Aetna, которая, как мне кажется, является действительно инновационной компанией, но они приходят к инновациям различными другими способами.
Разрыв границ между организацией и сообществами действительно сильно отличается для таких компаний, как Aetna. Вы действительно участвуете в разговорах в реальном времени. И в регулируемой среде для корпорации, которая была очень хорошо разработана, очень организована, очень ориентирована на процессы, это новое. Это культурный сдвиг.
Тенденции малого бизнеса: Какие самые большие проблемы, когда речь идет о такой компании, как Aetna, заключается в возможности разработать стратегию сообщества?
Лорен Варгас: У Aetna определенно есть множество различных акционеров, и у трехсторонних участников есть различные уровни того, как они могут потреблять информацию. Это очень ориентированная на процесс компания, поэтому вам нужно начать там. Выявление всех политик и процессов, которые существуют в настоящее время; что нужно создать и заполнить эту песочницу, чтобы люди могли чувствовать, что они создают, и они уполномочены в том, что они точно знают, где находятся границы.
Я думаю, что один из самых больших мифов для регулируемых отраслей, будь то финансы или здравоохранение, военные или правительство, заключается в том, что существует так много ограничений, что вы не можете участвовать в космосе. Я не думаю, что это необходимо или правдиво вообще. Я думаю, до тех пор, пока вы понимаете правила, которые вы должны соблюдать, обведите песочницу, небо - это предел. Просто вы должны пойти за эти границы - и тогда вы сможете весело провести время, играя в этой песочнице.
Тенденции малого бизнеса: Насколько важно для традиционных компаний по-настоящему охватить всю эту идею сообщества?
Лорен Варгас: Я думаю, что это невероятно важно. Организация должна охватывать различные уровни участия сообщества и отзывов сообщества.
Социальные медиа не могут быть бункером; это не может быть передано в отдел по связям с общественностью. В такой организации, как Aetna, есть так много разных сообществ, в которых мы должны участвовать, которые уже говорят о нас или говорят о медицинских беседах. Мы должны распространять эту социальную любовь по всей организации, и нам действительно нужно начать уходить от традиционного мышления: «мы создадим его, и они придут», или что все должно быть написано и очень застегнуто.
Тенденции Малого бизнеса: Вы первый человек, которого я услышал, используя термин «индекс здоровья населения». Что это значит?
Лорен Варгас: Я выяснил, как представить сообщество в перспективе - посмотреть на него в четырех разных столпах. Первый - это брендинг / вовлечение, которое само собой разумеется. Это обычно, когда компании начинают и останавливаются, когда дело доходит до измерения их социального присутствия.
Вторым столпом является участие промышленности. Это все разговоры, такие как ваше участие в мероприятии и общие разговоры, которые происходят вне прямого упоминания вашего продукта, бренда, услуги или организации.
Третий столп - продолжительность контента и творчество. Вы действительно должны выяснить, что работает для вашего сообщества и где ваше сообщество участвует, как они делятся и отвечают, и как это влияет как на продолжительность процесса, так и на создание контента процесса.
Четвертый и последний столб - внутреннее взаимодействие. Это происходит до того, как у вас будет какое-либо внешнее участие. Независимо от того, есть ли у вас эксклюзивное сообщество или вы рассматриваете сообщество как группу тематических бесед. Это часто упускают из виду, потому что все просто предполагали, что вы создаете социальное присутствие, и все будет хорошо.
В каждом столбе есть от 3 до 5 показателей, и каждый имеет свой вес. Затем вы усредняете эти показатели вместе, чтобы получить процент веса столба. Каждый столб имеет свой собственный взвешенный процент. Вы усредняете четыре столпа вместе и получаете индекс здоровья вашего сообщества. Таким образом, вы можете взглянуть с макроуровня на микроуровень, чтобы помочь сообществу понять, что движет иглой и что стимулирует участие.
Не существует подхода к определению метрик для печенья, и это действительно зависит от ваших бизнес-целей. Это действительно будет влиять на то, смотрите ли вы на настроения, количество загрузок, коэффициент конверсии, типы разрешения проблем и другие различные метрики.
Тенденции Малого бизнеса: Где люди могут пойти онлайн, чтобы учиться?
Лорен Варгас: Вы можете подписаться на меня в Твиттере на @vargasl. Или вы можете посетить некоторые из постов и изучить беседы и темы более подробно, перейдя на RootReport.com.
Это интервью является частью нашей серии бесед «Один на один» с одними из самых провокационных предпринимателей, авторов и экспертов в области бизнеса. Это интервью было отредактировано для публикации. Чтобы прослушать аудиозапись полного интервью, нажмите стрелку вправо на сером проигрывателе ниже. Вы также можете увидеть больше интервью в нашей серии интервью.
Ваш браузер не поддерживает
аудио
элемент.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
5 комментариев ▼
