Как вы реагируете, когда возникают серьезные проблемы, которые угрожают разрушить ваш бренд и бизнес? В некоторых случаях это могут быть проблемы, которые возникают не по вашей вине. Но еще важнее реагировать, когда ваш бизнес явно ошибается.
Возьмите недавнее видео, которое стало популярным в Интернете и показывающее группу молодых чернокожих студентов, которым запретили входить в магазин Apple в Мельбурне, Австралия, потому что сотрудник подумал, что «они могут что-то украсть».
$config[code] not foundПоэтому эти люди, которые работают в Apple Store, отказались впустить сомалийских / суданских студентов. Расовая дискриминация их pic.twitter.com/yomYNpSpCg
- FD (@Crypticgirl_) 10 ноября 2015 г.
После инцидента Apple выпустила два заявления по этому вопросу, одно из которых было сказано генеральным директором Apple: «каждый покупатель, посещающий наши магазины или обращающийся за поддержкой», должен чувствовать себя желанным, а второе - общее заявление, разъясняющее основные ценности Apple.
В заявлении, опубликованном BBC, компания заявила: «Инклюзивность и разнообразие являются одними из основных ценностей Apple. Мы верим в равенство для всех, независимо от расы, возраста, пола, гендерной идентичности, этнической принадлежности, религии или сексуальной ориентации. Это относится ко всей нашей компании, по всему миру без исключений. Мы изучили детали ситуации и приносим свои извинения заинтересованным клиентам. Мы будем и впредь делать все от нас зависящее, чтобы со всеми нашими клиентами обращались так, как они должны быть ».
После публичного извинения генеральный директор Apple Тим Кук направил внутреннюю записку всем сотрудникам Apple. В письме, распространяемом BuzzFeed, Кук говорит:
«Я уверен, что вы все знаете о неприемлемом инциденте, который произошел в нашем магазине во вторник в торговом центре Highpoint в Мельбурне, Австралия. Несколько молодых людей, которые являются учениками в соседней школе, охранник попросил покинуть магазин. В попытке разрешить ситуацию один из сотрудников нашего магазина дал ответ, который потряс многих из нас.
То, что люди видели и слышали от просмотра видео в Интернете, не отражает наших ценностей. Это не сообщение, которое мы бы хотели донести до клиента или услышать сами.Наш сотрудник сразу же выразил сожаление и извинился перед студентами ».
Генеральный директор также напоминает сотрудникам Apple, что Apple открыта для людей из всех слоев общества.
После инцидента один из старших менеджеров в магазине HighpointApple, где были отстранены подростки, пригласил их вместе с директором школы принести официальные извинения, дав понять, что они вместе со своими одноклассниками всегда будут рады в магазине в любое время.,
После извинений один из подростков сказал: «Она извинилась перед нами и сказала, что мы всегда рады здесь. Такое ощущение, что сейчас у нас справедливость.
Владельцы бизнеса могут извлечь уроки из этого инцидента: важно быстро реагировать, брать на себя ответственность и делать все необходимое, чтобы исправить ситуацию и устранить ущерб.
Изображение: видео еще, @Crypticgirl_
1 комментарий ▼
