Опыт работы в магазине является ключом к успеху в розничной торговле сегодня - но ваши сотрудники делают свое дело, чтобы доставить? Сотрудники могут сделать ваш опыт работы с клиентами запоминающимся по веским причинам … или по плохим.
Влияние сотрудников на розничный опыт
В отчете InMoment CX за 2018 год были учтены мнения как потребителей, так и компаний об их впечатлениях, ожиданиях и впечатлениях. Если вы убеждены, что вашему магазину нужны навороты, такие как симуляторы виртуальной реальности, варианты самообслуживания или модные всплывающие магазины, подумайте еще раз: «В зависимости от возраста и пола люди оставляют самые значительные и самые продолжительные впечатления у ваших клиентов, Отчеты об опросе.
$config[code] not foundЧто делает положительный, запоминающийся опыт розничного магазина?
В отчете проводится различие между просто удовлетворением клиентов и созданием незабываемых впечатлений. Хорошие новости: большинство (68%) потребителей в опросе говорят, что у них был положительный, запоминающийся опыт работы с бизнесом за последний год. Не очень хорошие новости: по оценкам компаний, 84% их клиентов имели положительный, запоминающийся опыт общения с ними.
Конечно, плохой опыт также может быть запоминающимся, и почти половина (49%) потребителей в опросе говорят, что в прошлом году у них был хотя бы один негативный, запоминающийся опыт работы с бизнесом.
Опрос спросил потребителей, какие факторы покупательского опыта являются ценными и запоминающимися. Некоторые высокотехнологичные аспекты розничной торговли сегодня, такие как виртуальная реальность, всплывающие магазины и мобильные или социальные магазины, не были отмечены как запоминающиеся. В противоположность этому, потребители говорят, что общение с людьми и «особенное отношение» являются ценными и запоминающимися аспектами покупок.
Почти две трети (65%) потребителей говорят, что взаимодействие с персоналом сильно повлияло на их решения о покупке. Фактически, три основных элемента, которые, по словам потребителей, способствуют позитивному, запоминающемуся опыту, включают в себя «человеческий фактор»:
- Взаимодействие с персоналом
- Доступ к экспертам / педагогам
- Лучшее обращение для лояльных участников
Что делает не столь позитивный опыт работы в розничном магазине?
Опрос выявил некоторые большие расхождения между тем, как потребители думают, что дела в бизнесе, и тем, как предприятия считать они делают. Например, только 29% предприятий считают, что взаимодействие персонала с клиентами является фактором «слабого» восприятия бренда. Напротив, колоссальные 74% потребителей говорят, что взаимодействие с персоналом может вызвать неутешительный опыт.
Вот некоторые другие основные факторы, которые, по мнению потребителей, способствуют снижению качества бренда:
- Недостаток понимания моих потребностей: 46%
- Недостаток доступного персонала, чтобы помочь при необходимости: 41%
- Опыт был безличным и общим: 22%
Опять же, персонал может сделать или сломать опыт клиентов.
Как улучшить человеческий фактор
Если вы думаете, что ваши сотрудники непреднамеренно саботируют ваш магазин из-за своего отношения, вот как можно изменить ситуацию и сделать ваш магазин незабываемым по правильным причинам.
- Сосредоточьтесь на найме сотрудников розничных продаж с хорошими навыками людей, которые действительно любят общаться и помогать клиентам. Гораздо проще обучить дружелюбного, услужливого человека обращаться с кассовым отделом или складом, чем научить сварливого человека быть хорошим.
- Подтвердите важность того, чтобы клиенты чувствовали себя особенными и посвятили этому обучение. Подумайте, как вы можете поощрять сотрудников за то, что клиенты чувствуют себя особенными и создают незабываемые впечатления от покупок.
- Выбирая технологию, держитесь подальше от «технологии ради технологии». Сейчас у розничных продавцов много новых блестящих игрушек, но вы должны сосредоточиться на тех, которые помогают обеспечить незабываемые впечатления от покупателя.
- Привлечение сторонних экспертов для повышения качества обслуживания клиентов. Например, в магазине товаров для дома могут проводиться уроки кулинарии в магазине, чтобы показать покупателям, как использовать свои покупки. В бутике одежды может присутствовать представитель одной из самых популярных линий для показа мод и показа одежды для покупателей.
Чтобы создать действительно запоминающийся (в хорошем смысле) опыт работы с клиентами, помните, как говорится в отчете: «Ничто не заменяет силу людей, заставляющих других людей чувствовать себя особенными».
Фото через Shutterstock
2 комментария ▼
