Малые предприятия используют услуги фрилансера, такие как Elance, oDesk и множество других, чтобы выставить работу, которую им нужно сделать, на ставку. Если раньше основное внимание уделялось созданию таких вещей, как создание логотипов и создание веб-сайтов, то сегодня они также используют эти службы для найма агентов поддержки клиентов, чтобы справляться с важными взаимодействиями с клиентами.
Рич Пирсон (Rich Pearson), старший вице-президент по маркетингу и категориям Upwork, онлайнового рабочего места для фрилансеров, рассказывает о том, почему малые предприятия используют услуги фрилансеров для создания распределенных групп поддержки клиентов и как это позволяет им обеспечивать лучшее качество обслуживания клиентов в масштабе.
$config[code] not found* * * * *
Рич Пирсон: Я долгое время занимался маркетингом. Моя карьера началась с продуктов Del Del, и я могу рассказать вам все, что вы хотите знать о фруктовых коктейлях, но пока я занимался этим, появился Интернет, и я заметил удивительные способы, которыми маркетологи могут быть эффективными в Интернете. С тех пор я был стартапом и присоединился к Upwork, ранее Elance и oDesk, три года назад.
Тенденции малого бизнеса: я уверен, что многие люди знали о двух компаниях, которые выросли вместе и стали Upwork. Может быть, вы можете заполнить пробелы относительно того, что делает Upwork.
Рич Пирсон: Upwork - это комбинация двух компаний, которые предоставляют бизнесу доступ к талантливым компаниям: Elance и oDesk. Итак, сейчас мы работаем над Upwork и начали в начале этого года. Но на самом деле рост нашего сервиса был обусловлен, прежде всего, малым бизнесом, а теперь и более крупным бизнесом, который оказался в эпоху, когда можно найти людей и работать вместе через Интернет, в отличие от любого другого периода времени, в который мы были.
Компании используют преимущества распределенных гибких групп, как я думаю, вы видели и, возможно, слышали о гибких командах, где работа в небольших группах стала основной. И все больше талантливых людей сейчас занимаются фрилансом и выбирают фриланс в качестве карьеры. Фактически, согласно исследованию союза фрилансеров, 53 миллиона американцев были фрилансерами в прошлом году.
Поэтому, когда вы думаете о том, что предприятиям нужно двигаться быстрее, работать с небольшими командами и такими услугами, как Upwork, которые предоставляют предприятиям доступ к талантливым фрилансерам - где они могут найти более высокую оплату труда через нашу платформу - это своего рода естественный брак, и мы Я видел фантастический рост в результате.
Тенденции малого бизнеса: я помню, как много лет назад ходил в Elance и нанимал фрилансера для творческой работы, разработки логотипа, но кажется, что широта и глубина того, что люди делают в сервисе типа Upwork, намного больше, чем это. сейчас. И в особенности в том, что касается возможности предоставить предприятиям возможности поддержки клиентов. Может быть, вы могли бы немного рассказать о том, что движет этим движением и всей этой областью распределенного обслуживания клиентов, особенно когда речь идет о том, что малые предприятия могут сделать для себя?
Рич Пирсон: Я думаю, что цифровая / интернет-революция привела к сбоям в обслуживании клиентов несколькими способами. Во-первых, потребители имеют прямой доступ к бизнесу, и их ожидания откровенно возросли благодаря некоторым инновациям, которые предоставляют только онлайн-компании, такие как Amazon или Zappos. Поэтому потребители ожидают очень быстрого и очень высокого качества обслуживания клиентов.
И с этим у компаний всех размеров был увеличенный доступ к облачным инструментам, чтобы предоставить их клиентам отличный сервис. Таким образом, такие компании, как Zendesk и другие, позволяют компаниям любого размера действительно осуществлять круглосуточное обслуживание клиентов. Там, где подходит Upwork, и в данном случае специально для агентов по обслуживанию клиентов, мы предоставляем предприятиям любого размера доступ к высококачественным агентам по обслуживанию клиентов. И это позволяет компаниям нанимать людей, которые не обязательно находятся в их регионе и обеспечивают круглосуточную поддержку или могут расширяться и уменьшаться по мере необходимости.
И для малого бизнеса это действительно стало способом конкурировать с крупными парнями, если хотите, предоставляя поддержку клиентов мирового уровня за долю расходов, которые они использовали в прошлом.
Тенденции Малого бизнеса: Приведите пример того, как малый бизнес использует Upworks для ускорения обслуживания клиентов.
Рич Пирсон: Одна замечательная история, которую я хотел бы рассказать, - о Thumbtack, который представляет собой рыночную площадку, которая знакомит клиентов с профессионалами, помогая им выполнять свои личные проекты. И то, что сделал Thumbtack, и это типично для многих малых и даже более крупных компаний, было создано гибридной командой представителей службы поддержки по электронной почте с внутренней службой поддержки по телефону. И вот, что они сделали, они построили удаленную операцию, которая могла бы дополнить их внутреннюю команду. И по мере того, как поступало все больше запросов, они смогли отфильтровать эту группу, этих клиентов через свою распределенную онлайн-команду, и они ответили на то, что мы назвали бы ответами Уровня 1. А затем, когда сложность вопросов клиентов возросла, они могли бы передать их собственной команде.
Теперь они собрали команду из более чем 250 агентов, где у них 150 в США и 100 удаленных. И поэтому они используют это для проверки новых идей, новых моделей поддержки. И повысили оценку удовлетворенности клиентов с 67 до 92 процентов.
Тенденции для малого бизнеса: в основном, они приходят к вам и говорят, что нам нужно Х количество представителей службы поддержки, и они должны быть опытными в чем-то вроде Zendesk или Freshdesk или Desk.com или что-то еще, и им, возможно, понадобится уметь говорить определенный язык. И, предоставив вам эти критерии, вы сможете найти подходящую для них?
Рич Пирсон: Именно так. Вы приходите на Upwork.com и размещаете свою работу; каковы ваши требования, в какие часы вы хотите, чтобы ваши агенты были доступны. Какие языки или навыки вы хотите. Мы принимаем это, сопоставляем это с нашей базой данных, насчитывающей более 10 миллионов фрилансеров, и можем предоставить клиенту рекомендованный список фрилансеров на основе навыков, которые вам необходимы. Вы также можете просмотреть всю их историю, чтобы увидеть, насколько они удовлетворяют своих клиентов, а также увидеть их конкретные навыки, такие как Zendesk, поддержка по телефону или поддержка по электронной почте.
Таким образом, это действительно позволяет владельцу бизнеса видеть историю и хорошо чувствовать человека, а затем мы очень облегчаем вам опрос этого человека, его наем и оплату через наш сервис. Одна вещь, которую мы делаем, и которая помогает компаниям чувствовать себя комфортно в распределенных командах, - это доверие. Поэтому мы обеспечиваем доверие, показывая вам историю их работы. Мы обеспечиваем доверие, позволяя вам говорить с ними.
Но затем, после того как они начнут работать с вами, мы предоставим вам доступ к их рабочему дневнику, где вы сможете убедиться, что они действительно работают на вашу компанию. Вы можете видеть их результаты и платить им на основе этих результатов, так что они почти как в кубе рядом с вами …
Тенденции малого бизнеса: я думаю, что для малых предприятий это отличный способ быстро найти помощь, в которой они нуждаются, когда они в ней нуждаются, и, я думаю, также, если это временный толчок, возможно, это какая-то сезонная вещь, они могут привлечь людей так долго как им это нужно, а потом оно уходит. Но о чем действительно нужно знать малому бизнесу, прежде чем идти по этому пути?
Рич Пирсон: Первое, что я бы сказал, это начать с малого. Начните с нескольких агентов. Начните с определенного канала. Убедитесь, что вы знакомы с тем, как работает модель, и что вы создали команду, которой доверяете, и процессу, который работает. И, как я упоминаю в моем предыдущем ответе, мы стараемся обеспечить большую часть этого доверия или преодолеть часть этого доверия.
Наем персонала - это личное решение, и вам необходимо понять их навыки, убедиться, что они понимают ваши бизнес-цели и вашу культуру. Еще одна вещь, которую я хотел бы сказать специально для агентов обслуживания клиентов, это просто убедиться, что, когда вы думаете о том, какова ваша структура обслуживания клиентов, вы моделируете ее для успеха.
Например, у Thumbtack, как я уже упоминал, есть агенты первого уровня, все онлайн-фрилансеры через Upwork. И тогда у них есть домашняя команда. У нас есть другие клиенты, которые начинают с фрилансеров первого уровня, а затем, когда они идентифицируют великих людей, они могут перевести этих фрилансеров на второй уровень и выше. Так что подумайте о своих бизнес-целях и убедитесь, что у вас есть правильная структура. И затем, конечно, инструменты для совместной работы, которые я упомянул.
Будь то Zendesk или Freshdesk, мы предоставляем действительно отличные встроенные средства коммуникации. Это, очевидно, Skype. Как я уже упоминал, у нас есть рабочий дневник, где вы можете точно увидеть, что кто-то делает, и пообщаться в чате в реальном времени. И, наконец, когда у вас есть распределенная команда, это может стать проблемой, особенно для малого бизнеса, чтобы управлять часами и платить людям, налогам и тому подобному. Но мы позаботимся об этом для вас и сделаем так, чтобы вам было очень легко платить вашим фрилансерам.
Тенденции Малого бизнеса: И малый бизнес, финансовая сделка проходит Upwork?
Рич Пирсон: Правильный. Вы можете положить кредитную карту в файл или настроить отдельный процесс выставления счетов у нас, и вы платите нам, а мы распределяем платежи среди фрилансеров в выбранной ими валюте. Например, если вы хотели создать глобальную команду и нуждались в многоязычной поддержке, это идеальный вариант использования Upwork. И не нужно выяснять курсы валют, и мы позаботимся об этом, и это действительно хорошо работает.
Тенденции малого бизнеса: И последнее, что я хочу, чтобы люди поняли, вы приходите в Upwork, чтобы найти человеческие ресурсы. Вы не предоставляете лицензии на программное обеспечение, такое как Zendesk или Freshdesk. Они должны уже быть у них, а затем прийти к вам, чтобы найти нужные ресурсы для использования?
Рич Пирсон: Правильный. Вы можете думать о нас как о персонале, который находится поверх любого инструмента обслуживания клиентов, с которым вы работаете. Является ли это облачным инструментом, как вы упомянули, или если у вас есть команда на аккаунте Gmail, мы можем работать со всеми из них. Upwork это люди. Upwork - это талантливые люди, которых вы можете нанять по требованию и для удовлетворения потребностей вашего бизнеса и расширения в соответствии с вашими потребностями.
Тенденции Малого бизнеса: Где люди могут узнать больше об этом?
Рич Пирсон: Upwork.com. И мы только что создали электронную книгу под названием «Счастливые клиенты, успешные компании», и она действительно предоставляет сборник идей для компаний любого размера о том, как они могут создать распределенную команду мирового уровня.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
Комментарий ▼
