В общем, люди действительно не ждут процесса покупки автомобиля - нового или подержанного. Нам нравятся автомобили, но не то, через что вам нужно пройти, чтобы получить их, включая количество времени, необходимое для совершения покупки, согласования цены, получения хорошего предложения об обмене, работы с продавцами и понимания вариантов финансирования.
Это побудило Carvana переосмыслить опыт покупки подержанного автомобиля и превратить его в онлайновый опыт, где каждый пятый из своих клиентов идет от выбора автомобиля до выбора даты доставки и подписания контракта - за 20 минут или меньше. И если они предпочитают поднять это, они могут пойти в торговый автомат подержанной машины и получить это, как они захватили колу.
$config[code] not foundРайан Китон, соучредитель и главный бренд Carvana, рассказывает нам о том, как Amazon вдохновил компанию изменить способ покупки подержанных автомобилей, как это сделал Amazon с книгами и всем остальным. И если вы планируете побывать в районе Атланты в следующий четверг (17 марта), вы можете услышать больше истории от соучредителя и главного исполнительного директора Carvana Эрни Гарсиа на ExCom 2016, бесплатном однодневном мероприятии для малого бизнеса, на котором основное внимание уделяется технологиям. опыт клиентов и коммерция. И, может быть, забрать колу и подержанную машину из торговых автоматов, пока вы здесь.
* * * * *
Тенденции Малого бизнеса: Дайте мне немного вашего личного опыта.
Райан Китон: Я Гарвардский выпускник, провел некоторое время в сфере прямых инвестиций и финансов, а также в консалтинге и операциях, а затем, в конечном счете, в мире маркетинга. Вся моя карьера была более предприимчивой. Мой опыт позволил одолжить много разных частей бизнеса, которые мы изначально строили для Carvana.
Тенденции Малого бизнеса: Может быть, вы можете рассказать мне немного о том, что такое Carvana, а затем поговорим о том, как вы меняете то, как люди покупают или покупают подержанные автомобили.
Райан Китон: Карвана, мы хотели бы сказать, это Amazon для автомобилей. Мы считаем, что мы являемся альтернативой традиционному способу покупки автомобиля в наши дни. Многие потребители проводят много времени в Интернете, исследуя транспортные средства, находя подходящий им автомобиль, но в конечном итоге все эти каналы подталкивают потребителя в дилерский центр, чтобы завершить эту сделку.
Когда мы смотрели на начало бизнеса, мы смотрели на него больше с точки зрения покупателя, а также с экономической точки зрения, что получают потребители, когда идут в дилерский центр? Они получают большую кирпичную и минометную локацию. Они получают много разных транспортных средств, которые они могут просматривать. Они могут взять машину на тест-драйв, который обычно длится около 10 минут. И это полно правых поворотов. Все это платно. Если вы посмотрите на некоторые публичные заявки для некоторых крупных автомобильных компаний, то вы получите около 1500, 2000 долларов за транзакцию, которые передаются потребителю только для этого опыта. Опять же, просто чтобы пройти через вас. Эти расходы являются накладными, как я уже сказал, кирпич и миномет, зарплаты для торгового персонала.
Мы понимаем, что когда вы говорите с потребителями, многие говорят, что это занимает слишком много времени. Было много беспокойства и недоверия.Это был не очень хороший опыт. Мы очень приближаемся к этому с точки зрения клиента, когда думаем о Carvana. Если вы собираетесь это сделать, то, что вы должны построить, чтобы заменить эти определенные функции, чтобы создать отличный опыт. Надеемся, что таким образом вы получите реальную ценность для клиента, которую он сможет сохранить.
Когда мы начинали Carvana, именно поэтому мы подходим к нему, как к дилеру. Мы приобретаем автомобили. Мы проверяем их. Мы их переоборудуем. Мы фотографируем их. Мы владеем этими автомобилями. Благодаря нашей технологии, мы даем возможность потребителям просматривать эти машины в 360 градусов, вплоть до мельчайших деталей. Мы позволяем людям видеть особенности этих транспортных средств, а также недостатки, если таковые имеются, так что никаких сюрпризов. Мы также понимаем, что почему в дилерских центрах так много времени, до четырех часов - это финансирование, весь запас, продажа продуктов и торговля. Это занимает много времени.
Мы хотели устранить это время и затраты. Нам нужно включить весь этот процесс онлайн. Вот почему мы создали полностью транзакционную платформу, которая позволяет потребителям получать финансирование в считанные секунды, что является точными условиями, которые они получат за каждый автомобиль в нашем инвентаре. Если они решат купить автомобиль с финансированием, они захотят отложить 500 долларов или 1000 долларов. Точные условия, которые они выберут, будут тем, что указано в их контракте.
По сути, благодаря нашему транзакционному процессу люди могут находить контракты в Интернете. Они загружают документы для заголовка и регистрации и проверки. Они планируют, хотят ли они, чтобы тот автомобиль доставили или забрали. И тогда мы облегчаем это, принося машину им. Каждый автомобиль поставляется с 7-дневной политикой возврата без вопросов. Мы считаем, что это был действительно крутой опыт, который позволил нам делать все, что вы делаете в дилерском центре, в режиме онлайн. Самое приятное то, что мы можем сделать все это, даже с доставкой автомобиля и 7-дневной политикой возврата, по цене около 500 долларов за транзакцию. По сути, мы предоставляем полный вертикально интегрированный опыт, чтобы купить автомобиль онлайн и доставить его уже на следующий день. Потребители могут сэкономить в среднем 1 600 долларов США по сравнению с Kelley Blue Book на каждом продаваемом нами автомобиле.
Тенденции Малого бизнеса: Расскажите нам немного об автомате по продаже подержанных автомобилей, который у вас есть.
Райан Китон: Carvana, как я уже говорил, сосредоточена на клиенте и развивает по-настоящему крутое обслуживание клиентов. Мы также стремимся создать бренд, который известен своими техническими достижениями, и создавать отличные слова из уст в уста. Одна из вещей, которые мы поняли, заключалась в том, что, когда мы первоначально начали, это было только через доставку этой машины потребителям. В некоторых случаях люди могут быть полностью довольны этим. В некоторых случаях они не могут. Мы пытаемся прорваться сквозь психологию людей, которые традиционно ходят в автосалон за этим автомобилем. Они, возможно, не чувствовали себя комфортно, когда кто-то приносил эту машину им дома или в офисе, даже если они собирались получить 7-дневную политику возврата без вопросов. Мы хотели создать вариант погрузки. Таким образом, мы хотели создать тот, который будет радикально отличаться, но также основываться на том, что представляет собой наш бренд.
Вот как мы придумали наш торговый автомат. У нас есть один в Атланте и наш новый в Нэшвилле. Они центры исполнения. Все по-прежнему происходит в Интернете, как я прошел до этого. Покупатель находит автомобиль, завершает сделку, выбирает самовывоз. Мы дадим им код или в случае с Нэшвиллом, когда они появятся, они получат классную монету. Когда вы вводите код или кладете монету в наш торговый автомат, наш торговый автомат отправляется и забирает машину, которая доставляется в это место, и доставляет ее к ним, чтобы затем они могли взять ее и начать тест-драйв и 7 день возврата.
Мы не хотели, чтобы это походило на дилерский центр вообще. Там нет торгового персонала. Там нет распродажи. Это в буквальном смысле слова. Если люди появляются, их приветствует дружелюбный адвокат Карваны. Они получают свою монету. Они положили свою монету в автомат. Торговый автомат оживает, захватывает нашу машину, приносит ее им, и они уезжают. Сегодня, плюс доставка, это была фантастическая реакция клиентов. Все это.
Возвращаясь к опыту клиентов в области электронной коммерции, у нас в основном более 1900 отзывов, и они составляют 4,9 звезды. Наш чистый рейтинг промоутеров составляет около 95, что в значительной степени не соответствует графику, если вы посмотрите на другие компании, занимающиеся электронной коммерцией или потребителями. Что нас волнует, так это то, что люди копают модель. Мы только что создали торговый автомат, чтобы дать людям альтернативу, которая по-прежнему не добавляет дополнительных издержек к транзакции. Они могут получить эту машину, забрать ее бесплатно и при этом сэкономить 1600 долларов, которые мы создаем с помощью нашей новой модели.
Тенденции Малого бизнеса: Расскажите нам немного об обслуживании клиентов. Как этот опыт меняется при покупке автомобиля у Carvana?
Райан Китон: Carvana - это компания по обслуживанию клиентов, которая использует технологии для продажи автомобилей. Мы технология, но это не главное. Мы занимаемся розничной продажей автомобилей, но мы не являемся дилером. Это буквально, от того, когда вы начинаете бизнес, до размышлений о том, как мы собираемся приблизиться к каждой точке контакта, через которую должен пройти потребитель, будь то онлайн или офлайн, к типу персонала, который мы собираемся построить через нашего клиента. защитники.
Даже имя, которое мы называем их. Они не продажи. Они не обслуживают клиентов. Они в буквальном смысле являются защитниками клиентов, которые выставляются так же, как модель Zappos. Даже в модели типа США, где они универсалы, они могут помочь потребителю пройти через все аспекты сделки. Они здесь, чтобы направлять их, чтобы лучше понять, в чем заключается наша модель, а также найти лучшее для них. Они не пытаются распродать. Они не пытаются переключать людей с одного автомобиля на другой. Они буквально помогают тому потребителю найти автомобиль, который подходит именно им.
Все эти вещи, продумывая это целостно, от того, когда кто-то звонит, до того, когда они общаются, когда они загружают водительские права, доказательство страховки, подтверждение. Все эти вещи, буквально продуманные через призму клиента, являются абсолютным направлением деятельности нашей компании. Что в этом хорошего, так это то, что мы просили людей сделать что-то онлайн, чего еще никогда не делали - до того, как мы запустили.
Это вторая по величине сделка, кроме покупки дома, покупки автомобиля. Это сделано с компанией, которая является новой, но это развивается и строит имя для себя. В конце дня, как я уже упоминал ранее, весь этот фокус проявляется в 4,9 звездах в 1900 с лишним обзорах и невероятно высоком балле промоутера. Я думаю, это все потому, что мы лазер, лазер ориентирован на качество обслуживания клиентов. Это относится ко всем решениям, которые мы принимаем, особенно для наших сотрудников по защите интересов клиентов.
Тенденции Малого бизнеса: Райан, это было потрясающе. Это действительно интересно, что вы делаете. Как вы сказали, вы были здесь всего три года. Расскажите нам немного о показателях выручки, как клиенты воспринимают этот подход.
Райан Китон: Я дам вам две метрики здесь. Мы запустили в Атланте в марте 2013 года. По состоянию на пару месяцев назад, мы уже второй по величине розничный продавец подержанных автомобилей последней модели во всем штате. По сути, это автомобили с 2011 по 2015 год. Мы прошли путь от Carmax, который является номером один за это время. Это просто показывает рост, который мы наблюдаем и достигли, и я думаю, что потребительское признание нашей модели продолжает расти. По сути, сейчас у нас примерно 275 миллионов долларов в годовой выручке. Мы росли на сотни и сотни процентов с первого года до второго года.
Это часть серии интервью с лидерами мысли. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио или видео интервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше, или подпишитесь через iTunes или через Stitcher.
2 комментария ▼
